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【課程背景】

MOT（Moments of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，西南航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于西南航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moments of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”。如果上述MOT皆為正面，那么，你的客戶就會(huì)“粘”住你了，并被你吸引，從而為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

•繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開發(fā)此課程

•美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人業(yè)績(jī)

•IBM耗資800萬美金開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

•麥當(dāng)勞規(guī)定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)必修課程

•聯(lián)想花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)

•招商銀行、中國(guó)移動(dòng)、通用、柯達(dá)、華納、強(qiáng)生、漢高、美的集團(tuán)、等眾多企業(yè)的培訓(xùn)必修課

•還涉及銀行業(yè)、航空業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及眾多服務(wù)業(yè)

【課程收益】

幫助服務(wù)人員清晰認(rèn)識(shí)到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，增強(qiáng)積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷水平的意識(shí)。

幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。

全面、系統(tǒng)的認(rèn)知關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念、行為模式，明確極致體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程步驟。

通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式的實(shí)戰(zhàn)模擬演練，思考、優(yōu)化服務(wù)流程，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

【課程對(duì)象】

企業(yè)全員，尤其是新員工、客戶服務(wù)和客戶銷售

【課程特色】

1.互動(dòng)性：全程案例情景演繹，將理論傳授、互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)員深入思考問題本質(zhì)；學(xué)員在案例研討中領(lǐng)略行為模式要領(lǐng)，在小組演練中體悟溝通交流技巧，在案例評(píng)價(jià)中改變傳統(tǒng)思維模式；

2.實(shí)戰(zhàn)性：本課程為學(xué)員提供豐富的教學(xué)案例，把復(fù)雜的行為模式、客戶營(yíng)銷與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)；在培訓(xùn)中與學(xué)員共同完成關(guān)鍵時(shí)刻的思維導(dǎo)圖，回到工作崗位即可指導(dǎo)自身工作。

3.趣味性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、小組討論、頭腦風(fēng)暴等多種授課方式，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)和提升；

【課程大綱】

前言：服務(wù)的本質(zhì)

【小組討論】什么是服務(wù)？

(一)服務(wù)的本質(zhì)和目的

(二)我們期待的服務(wù)是怎樣的？

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

(一)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

1.服務(wù)業(yè)在各國(guó)GDP中所占的比重

2.服務(wù)的價(jià)值

(二)服務(wù)的內(nèi)涵

1.服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2.服務(wù)的兩個(gè)層面

1)“人“的層面

2)“物“的層面

3.樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念，服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

1)服務(wù)營(yíng)銷的架構(gòu)

2)服務(wù)營(yíng)銷，從4P到4C

4.服務(wù)營(yíng)銷中我們的角色和作用

二、認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

(一)什么是關(guān)鍵時(shí)刻MOT

1.MOT的詞義

1)外國(guó)名字

2)中國(guó)名字

2.MOT的起源

1)北歐航空&詹·卡爾森

2)IBM&郭士納

3.正面關(guān)鍵時(shí)刻vs負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻

(二)關(guān)鍵時(shí)刻MOT的原則

1.以客戶為中心

2.服務(wù)中的客戶心理與行為

1)客戶期望與客戶感知

2)客戶體驗(yàn)的三種層次

3.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

1)基本的服務(wù)體驗(yàn)

2)滿意的服務(wù)體驗(yàn)

3)極致的服務(wù)體驗(yàn)

三、關(guān)鍵時(shí)刻MOT的行為模式

(一)探索Explor

1.替客戶著想

1)客戶利益分析

2)三贏原則

2.客戶期望

1)探索完整的要求

2)了解潛在的期望和需求

3.積極傾聽

(二)提議Offer

1.基于客戶需求出發(fā)的提議

2.提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議

3.提議要結(jié)合自身能力

4.注意提議的時(shí)機(jī)

(三)行動(dòng)Action

1.結(jié)果導(dǎo)向的基本原則

2.承諾必達(dá)的服務(wù)信條

3.服務(wù)人員的關(guān)鍵作用

4.實(shí)現(xiàn)承諾的5C原則

(四)確認(rèn)

1.服務(wù)質(zhì)量差距模型

2.服務(wù)體驗(yàn)的三層次評(píng)估

四、提供極致的體驗(yàn)，創(chuàng)造正面關(guān)鍵時(shí)刻MOT

(一)建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化

(二)我們的客戶體驗(yàn)圖譜

(三)極致體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.良好的服務(wù)形象

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3.嫻熟的服務(wù)技能

4.快捷的服務(wù)效率

5.良好的顧客關(guān)系

(四)極致體驗(yàn)的閉環(huán)流程

1.極致客戶體驗(yàn)的售前階段——歡迎客戶，挖掘需求，建立親和

1)塑造卓越的服務(wù)形象

2)對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

3)識(shí)別客戶的服務(wù)需求

2.極致客戶體驗(yàn)的售中階段——建立信任，激發(fā)興趣，改變認(rèn)知層面

1)說客戶想聽的產(chǎn)品介紹

2)說打動(dòng)客戶的產(chǎn)品介紹

3)管理客戶期望值

3.極致客戶體驗(yàn)的售中階段——客戶品鑒，產(chǎn)生欲望，進(jìn)入行為層面

1)營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境與氛圍

2)提供迅速有效的服務(wù)效率

3)執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)有序的內(nèi)控管理——服務(wù)效率的保障

4.極致客戶體驗(yàn)的結(jié)束階段——持續(xù)影響客戶，深入情感層面

1)關(guān)于本單的服務(wù)流程

2)影響未來的服務(wù)行為

3)如何讓客戶記住我們

5.維護(hù)和建設(shè)良好的客戶關(guān)系——持續(xù)的關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng)度

1)客戶關(guān)鍵信息管理：清單式動(dòng)態(tài)管理

2)有效的保持客戶關(guān)系：13777理論

3)客訴處理流程與技巧：再一次贏得客戶滿意

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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