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【課程背景】

“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬(wàn)事成蹉跎。”短短四句話道明時(shí)間管理的重要性。時(shí)間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來(lái)，讓我們的每一天都過(guò)得有意義。這時(shí)候，你想過(guò)要如何合理的安排你每一天的時(shí)間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時(shí)間管理呢？那什么為時(shí)間管理呢？時(shí)間管理就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。李老師通過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和親身管理體驗(yàn)總結(jié)下述時(shí)間管理模塊分享，可以助力大家真正成為自己的時(shí)間主人。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)時(shí)間管理的重難點(diǎn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)時(shí)間管理問(wèn)題的根源

學(xué)員可直觀獲得建立有效時(shí)間管理的方案與步驟

為學(xué)員提供便捷的時(shí)間管理工具

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

通用課程，適用于希望有效管理時(shí)間的所有人

【課程大綱】

第一章： 了解時(shí)間

討論：什么是時(shí)間

討論：時(shí)間有什么特性

目的：具體了解時(shí)間的定義和特性，進(jìn)而知曉時(shí)間管理的重要性，形成思想的統(tǒng)一和共識(shí)

第二章： 為什么需要時(shí)間管理

時(shí)間管理現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

現(xiàn)場(chǎng)分析大家時(shí)間管理具體情況

獲取大家時(shí)間管理遇到的誤區(qū)

總結(jié)分析答疑

你是按照誰(shuí)的時(shí)間表過(guò)日子

多維度案例分享

目的：引入時(shí)間管理概念，讓大家更客觀知曉自己時(shí)間管理的側(cè)重點(diǎn)，更好根據(jù)后續(xù)的時(shí)間管理策略和工具來(lái)優(yōu)化自身的時(shí)間管理

第三章： 什么是時(shí)間管理

時(shí)間管理定義

時(shí)間管理進(jìn)階圖

時(shí)間管理真正定義

時(shí)間管理的五大誤區(qū)

時(shí)間管理的三大關(guān)鍵

時(shí)間觀念

效率觀念

效能觀念

時(shí)間管理的最終目的

目的：明確時(shí)間管理的重要性，規(guī)避時(shí)間管理的誤區(qū)，明確了時(shí)間管理的關(guān)鍵點(diǎn)和方向，可以更加有效的管理時(shí)間

第四章： 時(shí)間管理的策略和技巧

案例分析-這是有效的時(shí)間管理嗎？

現(xiàn)場(chǎng)抽查三個(gè)時(shí)間管理案例進(jìn)行分析解讀

時(shí)間管理的策略分析

時(shí)間管理的四則運(yùn)算的定義、意義和操作方法

時(shí)間管理的五核心策略解讀和應(yīng)用

時(shí)間管理的“三抓和三放”

時(shí)間管理的“微笑曲線”

時(shí)間管理的“四象限”

時(shí)間管理的“微積分”

時(shí)間管理的“smart和abc”

掌握時(shí)間績(jī)效分析

CSDA原則，降低時(shí)間壓力

減少開(kāi)會(huì)的“四制”概念

懂得說(shuō)“不“

案例測(cè)試分析-通過(guò)案例測(cè)試總結(jié)時(shí)間管理培訓(xùn)，強(qiáng)化知識(shí)和工具使用關(guān)鍵點(diǎn)，達(dá)成培訓(xùn)目的

目的：熟練掌握時(shí)間管理的策略和方法，可以在后續(xù)生活工作中標(biāo)準(zhǔn)、靈活的指定屬于自己的時(shí)間管理方案，有效提升自身管理

第五章： 互動(dòng)答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)解決方案專(zhuān)家

中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車(chē)客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師17年來(lái)一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績(jī)效管理\運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長(zhǎng)自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，通過(guò)產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù),擅長(zhǎng)呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以?xún)?nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類(lèi)（金融類(lèi)公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類(lèi)（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷(xiāo)售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來(lái)復(fù)雜的問(wèn)題，李老師可以用簡(jiǎn)單明了的圖進(jìn)行說(shuō)明，輔助工具快速解決問(wèn)題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來(lái)的管理思想與落地工具，一目了然。講課過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛(ài)和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類(lèi)運(yùn)營(yíng)工具解決了客服運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中實(shí)際遇到的問(wèn)題，可以拿來(lái)即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢(xún)合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車(chē)、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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