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課程簡(jiǎn)介：

競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，我們必須找到更多更新的利潤(rùn)來(lái)源。平時(shí)習(xí)以為常的服務(wù)概念被賦予了一種全新的定義，同時(shí)伴隨而生的還有系統(tǒng)實(shí)操的方案。在實(shí)際操作中，我們一向提倡服務(wù)，但從根本上來(lái)講，我們的服務(wù)與真正深層次意義上的服務(wù)是脫節(jié)的。

“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”將服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了擴(kuò)大化，并賦予了它全新的定義與系統(tǒng)。本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶(hù)管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶(hù)管理的能力,減少客戶(hù)投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系；通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)與銷(xiāo)售更絲絲相扣地緊密結(jié)合；在服務(wù)過(guò)程中更好地捕捉與發(fā)掘提升銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；有效避免服務(wù)目標(biāo)與銷(xiāo)售目標(biāo)在執(zhí)行中沖突，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷(xiāo)售”和銷(xiāo)售中的“交叉服務(wù)”， 從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高服務(wù)贏利水平。

授課方式：

實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員

課程大綱：

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念

1、營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)的變遷與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性

3、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈

4、服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合

5、服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

1、消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析

2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略

3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位與原則

6、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

三、服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)的來(lái)源

1、服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿(mǎn)意中的促銷(xiāo)策略

4、服務(wù)滿(mǎn)意后的銷(xiāo)售效應(yīng)

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施

1）服務(wù)產(chǎn)品策略

2）服務(wù)價(jià)格策略

3）服務(wù)促銷(xiāo)策略

4）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析與學(xué)員練習(xí)

5）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

地點(diǎn)：服務(wù)的位置、促銷(xiāo)和服務(wù)溝通、 服務(wù)的人員、 過(guò)程

6、你如何構(gòu)思服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略一：服務(wù)的有形化與技巧化

2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化

3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化

4）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化

四、服務(wù)中銷(xiāo)售的前提：駕御客戶(hù)心理

1、客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶(hù)情緒分析

3、客戶(hù)偏好分析

4、客戶(hù)5大期望值的判斷與超越

五、有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突

2、如何防止過(guò)度銷(xiāo)售

3、如何防止過(guò)度服務(wù)

六、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待---服務(wù)形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

七、服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)右腦決策

1、打動(dòng)客戶(hù)右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶(hù)的要素

3、服務(wù)中的客戶(hù)心理引導(dǎo)

八、扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立

2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性

3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略

九、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售

1、如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售

3、如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品

十、提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪(fǎng)

3、榜樣客戶(hù)的宣傳

4、推動(dòng)客戶(hù)間的推薦

十一、總結(jié)與答疑

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家；

金融、通信行業(yè)資深營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師；

北京大學(xué)特聘教授；

清華、浙大、人大、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院外聘專(zhuān)家；

專(zhuān)注于戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策劃理論與實(shí)戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測(cè)設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理，國(guó)際一流管理咨詢(xún)公司合伙人；

服務(wù)GE、松下、日本安立、韓國(guó)現(xiàn)代、中石化、平安、移動(dòng)、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強(qiáng)企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評(píng)價(jià)。

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見(jiàn)解獨(dú)到、貼合實(shí)際、成效卓著而聞名。

【服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)】

全球化視野的高度，專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶(hù)提供一流的管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)，幫助合作伙伴塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)遍布國(guó)內(nèi)30省市，授課1200余場(chǎng)次，學(xué)員10多萬(wàn)人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建與執(zhí)行》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)突破與創(chuàng)新》

《市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用》

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》

《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)謀略與關(guān)系管理》

【咨詢(xún)領(lǐng)域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、行業(yè)深度研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃

【服務(wù)領(lǐng)域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車(chē)及國(guó)內(nèi)大學(xué)等重點(diǎn)行業(yè)

【部分典型客戶(hù)】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國(guó)巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國(guó)航天華創(chuàng)天元、陽(yáng)光電源股份、香港信利半導(dǎo)體、重慶康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國(guó)南玻集團(tuán)、經(jīng)緯紡織機(jī)械、法國(guó)歐康德、絲寶集團(tuán)、金星啤酒集團(tuán)、浙江永盛集團(tuán)、中控集團(tuán)、河南福祥門(mén)業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬(wàn)香國(guó)際、領(lǐng)步集團(tuán)、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團(tuán)

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡(luò)、昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、武漢廣電網(wǎng)絡(luò)

汽車(chē)業(yè)：韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、陜西汽車(chē)集團(tuán)、福田汽車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)

金融業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交行銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、中國(guó)農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國(guó)華融資產(chǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)等

通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)通信服務(wù)、中國(guó)鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設(shè)股份、HTC等

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、山東大學(xué)、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、東北大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內(nèi)蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團(tuán)、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽(yáng)光健康管理集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設(shè)計(jì)研究院

【客戶(hù)留言】

GE沃特曼學(xué)員：講師有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

日本安立株式會(huì)社學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到許多知識(shí)點(diǎn)，在日常的管理工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；

新興際華集團(tuán)學(xué)員：通過(guò)對(duì)本次課程的培訓(xùn)是我在管理實(shí)戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對(duì)自己有清晰的規(guī)劃，達(dá)到期望水平；

長(zhǎng)安汽車(chē)學(xué)員：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我理解了如何管理團(tuán)隊(duì)，如何指導(dǎo)員工工作，如何配合上級(jí)工作；

浙江石化學(xué)員：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)非常好，并能從團(tuán)隊(duì)的游戲中潛移默化的融入課程內(nèi)容，簡(jiǎn)單易懂，體會(huì)深刻；

圣象地板集團(tuán)學(xué)員：聽(tīng)老師一課勝讀十年書(shū)，五年實(shí)踐；

鄭州移動(dòng)學(xué)員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過(guò)程中，講述的內(nèi)容很細(xì)致，我要把這些好辦法運(yùn)用到實(shí)際的工作中去；

廣東美的學(xué)員：本次培訓(xùn)得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長(zhǎng)期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓(xùn)我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，使我在管理這個(gè)方面的知識(shí)有更多了解，同時(shí)講師在課程上的互動(dòng)游戲?qū)τ谖覀兗由钪R(shí)的掌握非常好；

韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械學(xué)員：通過(guò)本次培訓(xùn)，使我找到了自己的定位。通過(guò)本次培訓(xùn)，讓我對(duì)自己以后的工作更加有自信，更加熱愛(ài)這份工作；

北汽福田學(xué)員：本次培訓(xùn)應(yīng)該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進(jìn)一步的提升；

經(jīng)緯紡織機(jī)械集團(tuán)學(xué)員：培訓(xùn)形式內(nèi)容豐富，啟發(fā)性很強(qiáng)，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿(mǎn)，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國(guó)南玻集團(tuán)學(xué)員：團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，非常感謝孫老師對(duì)我們進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)培訓(xùn)；

絲寶集團(tuán)學(xué)員：整場(chǎng)課下來(lái)，非常輕松，也學(xué)到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛(ài)，希望下次還有下次還能聽(tīng)到他講的課；

萬(wàn)香國(guó)際集團(tuán)學(xué)員：在此次的培訓(xùn)中，受益頗深，希望個(gè)個(gè)從這次的學(xué)習(xí)中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：聽(tīng)了孫老師的營(yíng)銷(xiāo)策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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