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【課程目標(biāo)】

明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用

掌握流程設(shè)計步驟與基本方法

探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響

通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.

【課程特色】

從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法

圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點

實際案例分享，從實踐到理論精細(xì)化講解

【培訓(xùn)對象】

呼叫中心流程管理人員、運營管理的基層經(jīng)理、品質(zhì)管理人員

【課程大綱】

一、流程定義與構(gòu)成要素

流程的構(gòu)成要素

流程創(chuàng)造價值周期

二、流程設(shè)計思路與成功因素

流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求

流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC

流程設(shè)計的步驟與方法

流程圖繪制與交付要求

三、呼叫中心流程管理范圍

分析與界定業(yè)務(wù)范圍

建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系

確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系

設(shè)立流程管理的KPI體系

四、流程評價與改進(jìn)任務(wù)

流程的梳理與分級管理

業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程

讓流程體系動起來

五、知識庫設(shè)計邏輯

呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯

知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制

知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)

知識庫信息更新與管理

六、知識庫的腳本設(shè)計

傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足

“講讀”能力與話術(shù)的編寫

遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示

聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

楊老師

畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。

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