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課程背景：

在客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高的時代，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。很多服務(wù)人員喜歡在投訴發(fā)生時爭執(zhí)對錯，無法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；

3、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

4、分享投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

適用對象：

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱：

第一講：客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義（情景帶入）

1.為什么要重視投訴處理？

1）銀行常見投訴風(fēng)險點

2）什么是投訴

2.正確看待投訴

1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

2）未及時處理產(chǎn)生的危害和后果

3）3種常見的錯誤處理方式

第二講：投訴產(chǎn)生的常見因素（案例）

1.客戶心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）內(nèi)在原因

2.服務(wù)的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引發(fā)投訴的三步曲？（現(xiàn)場，此處多其他銀行案例圖片）

1）未達(dá)預(yù)期

2）服務(wù)不佳

3）能力不夠

4.投訴產(chǎn)生的三階段（視頻）

1）抱怨

2）漠視

3）升級

5.客戶投訴的常見目的（案例）

1）服務(wù)質(zhì)量——求補償心理

2）規(guī)章制度——解決問題的心理

3）服務(wù)態(tài)度——求尊重心理

4）管理問題——求重視心理

5）自身情緒問題——求發(fā)泄心理

6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

第三講：如何避免投訴

1.避免投訴的三個路徑（現(xiàn)場、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字訣）

2.投訴處理的原則（視頻）

1）客戶至上原則

2）及時處置原則

3）誠實守信原則

3.現(xiàn)場投訴處理流程（現(xiàn)場）

1）快速受理

2）平息怨氣

3）澄清問題

4）探討解決

5）感謝客戶

6）事后跟蹤

4.非現(xiàn)場投訴處理流程（現(xiàn)場）

1）記錄內(nèi)容

2）判斷真?zhèn)?/p>

3）分析原因

4）提出意見

5）領(lǐng)導(dǎo)批示

6）實施處理

7）總結(jié)評價

5.投訴處理技巧（現(xiàn)場）

1）壓住場

2）讓他說

3）耐心聽

4）巧溝通

5）擔(dān)責(zé)任

6）快處理

6.感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格（現(xiàn)場）

7.常見案例分析（現(xiàn)場導(dǎo)入案例并通關(guān)）

1）案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

2）案例二：接待老年客戶

3）案例三：憑證填寫不規(guī)范

4）案例四：大額取款未預(yù)約

5）案例五：假幣收繳

6）案例六：溫馨提示

7）案例七：等待取款

8）案例八：密碼掛失（本人來不了）

9）案例九：兌換零錢

10）案例十：接待無理取鬧的人

8.幾種難于應(yīng)付的投訴客戶（現(xiàn)場點評）

1）以感情用事訴說者

2）濫用正義感者

3）固執(zhí)己見者

4）有備而來者

5）有社會背景，宣傳能力者

王老師

王卓老師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

環(huán)球禮儀商學(xué)院高級禮儀培訓(xùn)師

中國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

曾任： 某大型農(nóng)商行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

曾任： 省行高級訓(xùn)師

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷能力提升/開門紅/網(wǎng)點服務(wù)禮儀/客戶關(guān)系維護/網(wǎng)點投訴管理等

20年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20多家銀行合作經(jīng)歷， 100多場的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

王卓老師20年銀行服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)歷，在農(nóng)村商業(yè)銀行擔(dān)任服務(wù)管理、支行行長期間，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為核心，成立服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團隊，提高行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力，20家標(biāo)桿網(wǎng)點，省級服務(wù)示范單位達(dá)到100%，成功帶領(lǐng)銀行由交易結(jié)算型成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗，為農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點現(xiàn)場導(dǎo)入。其中累計為農(nóng)商行開展了近百期的服務(wù)營銷、開門紅、網(wǎng)點綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，標(biāo)桿網(wǎng)點打造等，好評率達(dá)到98%。

代表重點項目：

★ 延邊農(nóng)商行新員工服務(wù)禮儀項目

將商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，技巧以及各種禮儀規(guī)范與銀行內(nèi)部服務(wù)規(guī)范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務(wù)客戶中應(yīng)注意的禮儀要點和服務(wù)規(guī)范，并能正確運用各種禮儀技巧，從而提高職業(yè)素養(yǎng)。

★ 雙陽農(nóng)商行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目

通過繪制網(wǎng)格化營銷雷達(dá)地圖，構(gòu)建網(wǎng)格化內(nèi)資源，剖析網(wǎng)格內(nèi)資源綜合價值，實現(xiàn)以低成本高效率的運行模式，真正實現(xiàn)銀行營銷人員精準(zhǔn)對接。經(jīng)實踐運用此方式營銷實現(xiàn)1個月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農(nóng)商行投訴管理項目

從認(rèn)識投投訴、投訴處理、投訴管理三個方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農(nóng)商行客戶關(guān)系維護課程

通過服務(wù)營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據(jù)不同類型客戶提供個性化服務(wù)維護，與客戶建立長期合作關(guān)系。

★ 農(nóng)安農(nóng)商行大堂經(jīng)理塑造課程

通過模擬訓(xùn)練等方式，掌握工作中大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念，建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識，學(xué)習(xí)工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

主講課程：

《網(wǎng)點開門紅營銷管理策略》

《銀行網(wǎng)點客戶關(guān)系維護管理》

《銀行網(wǎng)點網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《投訴是金：銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》

《贏在起點：銀行新員工服務(wù)禮儀特訓(xùn)》

《一線制勝：銀行柜員服務(wù)營銷提升》

《贏在大堂：大堂經(jīng)理綜合能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動，貼合課程；

講授風(fēng)格：內(nèi)容豐富，案例實際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調(diào)研、量身定做；精準(zhǔn)授課、學(xué)教結(jié)合；

精神指導(dǎo)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，專業(yè)精準(zhǔn)；以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過的客戶：

農(nóng)商行：長春農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、、遼源農(nóng)商行、柳河農(nóng)商行、渾江農(nóng)商行、郭爾羅斯農(nóng)商行、通榆聯(lián)社、撫松聯(lián)社、東遼聯(lián)社、伊通聯(lián)社、梅河口聯(lián)社……

部分客戶評價：

聽了王卓老師的培訓(xùn)，讓我們了解了服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)，更讓我掌握了服務(wù)的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農(nóng)商行分行

王卓老師培訓(xùn)緊貼銀行一線實際情況，解決基層員工客戶維護過程中實際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯(lián)社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達(dá)準(zhǔn)確，培訓(xùn)主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，實現(xiàn)培訓(xùn)目的。

——磐石農(nóng)商行

王卓老師通過大量實際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點突出，既有投訴管理理論深度，又能與實際工作有效結(jié)合，易于理解，實用性強。

——輝南農(nóng)商行

王卓老師通過網(wǎng)格化細(xì)分，進(jìn)行精確化營銷講授，實施操作性強，能很好的掌握針對不同客戶群體精準(zhǔn)化營銷的技巧和方法。

——雙陽農(nóng)商行

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