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課程背景：

很多企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)都是以大型項(xiàng)目的方式展開(kāi) 銷(xiāo)售，比如大型設(shè)備、工程項(xiàng)目等，這些銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，牽涉的利益方也較多，可能有政府主管部門(mén)、配套供應(yīng)方、客戶(hù)的相關(guān)主管部門(mén)等，需要管理的關(guān)系點(diǎn)繁多，每一關(guān)系都需要長(zhǎng)時(shí)間維護(hù)，而且這些關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，彼此影響，任何疏漏都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目延期，甚至失敗。因此必須對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行全面梳理，統(tǒng)籌計(jì)劃，確保企業(yè)相關(guān)部門(mén)的彼此協(xié)調(diào)，有序推進(jìn)。本課程幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理體系，運(yùn)用相關(guān)的管理模型以及工具，對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中的各種關(guān)系進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理。

課程對(duì)象：

大客戶(hù)的管理與維護(hù)人員

課程大綱：

第一章建立系統(tǒng)的項(xiàng)目關(guān)系管理體系

1.1英雄打不過(guò)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)打不過(guò)系統(tǒng)

1.2客戶(hù)關(guān)系管理體系就是模型加流程

1.3建設(shè)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護(hù)流程，麻雀也可變鳳凰

1.4運(yùn)用四維關(guān)系模型，網(wǎng)盡所有重要影響人物

1.5建立客戶(hù)信息體系是關(guān)系管理的基礎(chǔ)

第二章關(guān)系管理的基本模型與工具

2.1 toB型客戶(hù)的關(guān)系管理模型

2.2 項(xiàng)目中的個(gè)人關(guān)系管理模型

2.3 建立信任的關(guān)系模型

2.4 CRM信息系統(tǒng)管理工具的應(yīng)用

第三章政府主管部門(mén)的關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護(hù)

3.1 熟悉官場(chǎng)禮儀及規(guī)則

3.2了解政府部門(mén)的審批及工作流程

3.3 確定關(guān)系切入點(diǎn)

3.4 與主管人員建立良好的個(gè)人關(guān)系

3.5 建立關(guān)系的日常維護(hù)流程

第四章 項(xiàng)目采購(gòu)方關(guān)系的全面管理

4.1 熟悉客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)與招標(biāo)流程

4.2 掌握決策人員的職能角色及關(guān)注點(diǎn)

4.3 探明相關(guān)人員的態(tài)度及立場(chǎng)

4.4 了解相關(guān)人員的個(gè)人特性及周邊關(guān)系

4.5 針對(duì)每個(gè)人制定關(guān)系開(kāi)發(fā)及維護(hù)策略

4.6 制定關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃并明確責(zé)任人

4.7 定期評(píng)估與對(duì)方的關(guān)系水平

第五章 明確關(guān)系維護(hù)人員必備技能

5.1關(guān)系是一門(mén)人情練達(dá)的藝術(shù)

5.2達(dá)到關(guān)系最高境界的三步階梯

5.3處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系

第六章 敏感把握關(guān)系狀態(tài)，避免關(guān)系中的陷阱

6.1不提防銷(xiāo)售雷區(qū)，你將一事無(wú)成

6.2面對(duì)雷區(qū)，銷(xiāo)售人員的三種不成熟態(tài)度

6.3爭(zhēng)取到關(guān)鍵人的支持，即使不能也要做成中立

6.4遇到客戶(hù)暗示傭金怎么辦

6.5四維成交卡(即營(yíng)銷(xiāo)人員五組自問(wèn)自答系統(tǒng))

第七章 建立完善的客戶(hù)管理體系

7.1企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的基本內(nèi)容

7.2 客戶(hù)關(guān)系管理策略的制定

7.3 客戶(hù)關(guān)系管理策略在企業(yè)的執(zhí)行

第八章 案例分享

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《O2O 客戶(hù)體驗(yàn)》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、等；

2.客戶(hù)服務(wù)系列： 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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