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課程背景：

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻艏依锇惭b寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時(shí)要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營(yíng)銷話術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷能力就顯得尤為重要了。

課程目標(biāo)：

本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。

課程對(duì)象：

裝維工程師

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！

培訓(xùn)原則：通過(guò)示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，提升客戶滿意度！

第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象

一、為什么塑造職業(yè)形象？

1. 職業(yè)化工作理念

2. 塑造別人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）別人眼中的你

3. 個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)

1. 八主動(dòng)原則

2. 四一致原則

3. 三誠(chéng)信原則

解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片

第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現(xiàn)專業(yè)提升信任度

一、基本服務(wù)禮儀

1. 電話服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

2. 上門服務(wù)著裝要求

3. 上門服務(wù)行為要求

二、行為舉止要適宜

1. 你與客戶交流的內(nèi)容

2. 你與客戶交流時(shí)的語(yǔ)氣

3. 你與客戶交流時(shí)的表情和動(dòng)作

解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專業(yè)化

第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶隱性需求

一、與客戶溝通的原則

1. 熱情友好，塑造專家形象

2. 換位思考，贏得客戶信賴

3. 公平公正，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底

二、五種行為建立融洽關(guān)系

1. 微笑

2. 觸摸

3. 肯定的點(diǎn)頭

4. 即時(shí)行為

5. 目光注視

示范演練：裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考

三、異議抱怨處理技巧

1. 有效傾聽(tīng)

2. 有效回應(yīng)

3. 有效確認(rèn)

4. 有效澄清

5. 有效記錄

第四講：恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷——獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)

一、關(guān)系建立 以服為始

1. 服務(wù)切入法

1）服務(wù)切入——以測(cè)速之名，行服務(wù)之便

2）購(gòu)買設(shè)定——以建議之名，建購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)

3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集

4）引客體驗(yàn)——以體驗(yàn)之名，行推薦之禮

5）薦客購(gòu)買——以活動(dòng)之名，引客戶購(gòu)買

2. 營(yíng)銷切入法

1）簡(jiǎn)要問(wèn)候話術(shù)設(shè)計(jì)

2）自我介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

3）來(lái)意說(shuō)明話術(shù)設(shè)計(jì)

4）狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析

二、產(chǎn)品介紹 隨銷攻心

1. 產(chǎn)品介紹五大法

1）FABE介紹及適應(yīng)性分析

2）SPIN介紹及適應(yīng)性分析

3）產(chǎn)品“三化”介紹

4）分解介紹法適應(yīng)性分析

5）對(duì)比介紹法適用性分析

三、價(jià)格價(jià)值商談

1. 掃清障礙—談前三問(wèn)

2. 談判必知曉：巧問(wèn)客戶心理價(jià)

1）直接詢問(wèn)法

2）解釋詢問(wèn)法

3）暗示詢問(wèn)法

四、不同類型客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練

1. 直爽型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練

2. 謹(jǐn)慎型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練

3. 計(jì)較型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練

4. 挑剔型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練

五、讓服務(wù)增值，贏客戶忠誠(chéng)

1. 產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開(kāi)始

2. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)

案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

課程總結(jié)：

1）知識(shí)要點(diǎn)回顧

2）學(xué)員提問(wèn)與解答

特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

仝老師

仝曉麗老師 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷

谷朵O2O商學(xué)院特邀講師

流量經(jīng)營(yíng)認(rèn)證輔導(dǎo)專家

6年電信一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

16年通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷

曾任：中國(guó)河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國(guó)河南電信公司丨流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表?yè)P(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過(guò)的銷售團(tuán)隊(duì)超過(guò)5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬(wàn)人。

● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠(chéng)熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。

● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長(zhǎng)期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績(jī)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。

● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競(jìng)賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、投訴處理、流量經(jīng)營(yíng)、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營(yíng)銷腳步成為公司一線人員學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。

● 自主開(kāi)發(fā)《流量經(jīng)營(yíng)》、《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》、《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程

● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。

● 針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營(yíng)銷技能類培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營(yíng)銷腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營(yíng)銷成功率。

● 主導(dǎo)拍攝的營(yíng)銷類電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務(wù)禮儀

《由“禮”到“利”之五星級(jí)體驗(yàn)服務(wù)鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》

《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶就在唇齒間》

☆ 服務(wù)營(yíng)銷

《存量客戶運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》

《融合業(yè)務(wù)銷售能力提升培訓(xùn)》

《網(wǎng)格化營(yíng)維優(yōu)勢(shì)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《“金耳麥”之電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》

《方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》

授課風(fēng)格：

培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，有較強(qiáng)的感染力，學(xué)員樂(lè)于接受；

培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實(shí)用，知識(shí)以點(diǎn)到面，培訓(xùn)效果落地明顯；

培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特，形式多樣新穎，營(yíng)銷腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

部分培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例：

▲《營(yíng)銷技巧提升》等系列營(yíng)銷技能類培訓(xùn) 100多期

針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營(yíng)銷技能類培訓(xùn)，將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營(yíng)銷腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，實(shí)地考察培訓(xùn)效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術(shù)，提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)收入。

▲《流量經(jīng)營(yíng)》30多期

針對(duì)不同的消費(fèi)人群，結(jié)合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對(duì)流量溢出客戶及時(shí)推介相應(yīng)流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養(yǎng)一線銷售人員掌握流量業(yè)績(jī)?nèi)肟诘牧?xí)慣，提升流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷能力，確切提升銷售業(yè)績(jī)，達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)。

▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期

結(jié)合案例解析和情景演練，為學(xué)員提供了全方位的解決方案和系統(tǒng)的培訓(xùn)，在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學(xué)員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評(píng)，并有計(jì)劃的定期培訓(xùn)。

▲《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期

受到領(lǐng)導(dǎo)安排，每月定期進(jìn)行電信全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范課程，針對(duì)不同工作崗位，分別進(jìn)行服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練與話術(shù)演練，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一體化，拉近客戶關(guān)系，最大化提高出單概率，課程落地實(shí)戰(zhàn)，備受好評(píng)。

▲《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期

通過(guò)“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對(duì)裝維人員進(jìn)行技術(shù)服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務(wù)客戶與解決問(wèn)題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務(wù)客戶：

IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛(ài)普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團(tuán)有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。

能源、化工、水電系統(tǒng)：中糧集團(tuán)、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團(tuán)、湘電集團(tuán)、河南電力、鶴壁電力、安陽(yáng)電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國(guó)網(wǎng)中興公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、臺(tái)江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺(tái)電力等。

銀行客戶：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。

公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠等。

通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、興義移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、孝感移動(dòng)、武漢移動(dòng)、新疆移動(dòng)、保定移動(dòng)、安徽移動(dòng)、天津移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、廣西移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等。

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