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課程背景：

此課程專為銀行系統(tǒng)開發(fā)！對(duì)于金融企業(yè)而言，客戶利潤和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避是核心！就利潤而言，顧客保持比市場(chǎng)份額、規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及其他與競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)相關(guān)的一般變量對(duì)公司利潤具有更強(qiáng)的正面影響，并指出主動(dòng)服務(wù)營銷是保持顧客較好的方法。通過主動(dòng)服務(wù)營銷，向顧客銷售更多的金融理財(cái)產(chǎn)品，可以有效地保持顧客，降低顧客流失率；眾所周知，主動(dòng)服務(wù)營銷也可以降低營銷成本。

進(jìn)一步的研究表明，如果顧客在銀行中只有一個(gè)支票賬戶，銀行留住顧客的概率是1%；如果顧客在銀行只有一個(gè)存款賬戶，留住顧客的概率是0.5%：如果顧客同時(shí)擁有這兩個(gè)賬戶，則銀行留住顧客的概率會(huì)增大到10%，如果顧客享受到3種服務(wù)，概率將會(huì)增大到18%，一旦銀行讓顧客享受4種或者4種以上的服務(wù)，則銀行留住顧客的概率將會(huì)增大到100%。

目前是否面臨以下煩惱：

1、如何能夠在服務(wù)客戶的時(shí)候，適當(dāng)探詢客戶需求，同時(shí)又抓住銷售機(jī)會(huì)？

2、如何能夠讓跟客戶見面或者電話的一次解決率提高，把電話線和人手空出來？

3、如何在接觸客戶的時(shí)候，從客戶簡單的要求背后聽出生意機(jī)會(huì)？

4、 如何把握住在一個(gè)業(yè)務(wù)問題背后存在的客戶的個(gè)人需要？

5、如何讓每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制？

6、 如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時(shí)候做到客戶和公司雙贏？

7、如何做到不僅態(tài)度好，而且能夠解決問題？

培訓(xùn)目標(biāo)：

圍繞特定的內(nèi)容范圍，焦點(diǎn)集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中“主動(dòng)服務(wù)營銷”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。通過相同事件下的正反對(duì)比，凸現(xiàn)員工有效的個(gè)人行為能夠?yàn)榭蛻魩淼膬r(jià)值。

1、認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用

2、學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

3、深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法

4、掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式

5、 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力

6、掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

7、掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力

課程特色：

注重討論，互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性；生動(dòng)逼真案例；課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)完整緊湊

課程對(duì)象：

（大）客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程時(shí)長：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

銀行客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題，如客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實(shí)際狀況不符；客戶的開發(fā)周期過長，與客戶的達(dá)成共鳴代價(jià)過高等，本課程將幫助客戶經(jīng)理解決主動(dòng)服務(wù)營銷過程中的疑難額問題。

第一章 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的特點(diǎn)

1、客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？

2、做好客戶服務(wù)營銷的七個(gè)條件

3、客戶服務(wù)營銷金三角

案例：銀行三個(gè)時(shí)代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務(wù)”

案例：IBM的服務(wù)營銷

第二章 主動(dòng)服務(wù)營銷的特點(diǎn)

1、愛之初——主動(dòng)出擊，提升行動(dòng)力

2、如果愛——主動(dòng)表白，穩(wěn)健“婚姻”

3、愛我別走——主動(dòng)維護(hù)，保持永久的“新婚”

案例：知名銀行主動(dòng)服務(wù)營銷

案例：大客戶“老婆”主動(dòng)服務(wù)營銷

第三章 以問題為中心的主動(dòng)六階服務(wù)營銷

1、覺察問題階段

2、決定解決階段

3、制定標(biāo)準(zhǔn)階段

4、選擇評(píng)價(jià)階段

5、實(shí)際購買階段

6、感受反饋階段

案例：亞洲銀行以問題為導(dǎo)向的主動(dòng)服務(wù)營銷

第四章 以主動(dòng)服務(wù)營銷透析客戶需求

1、客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型

2、三大主動(dòng)服務(wù)營銷要素

A、需求——營銷“為什么”

B、要求——營銷“要什么”

C、需要——營銷“得到的”

3、性格與溝通

案例：銀行人員說什么？就是做什么嗎？

第五章 主動(dòng)服務(wù)營銷中的高效溝通

1、各就各位-高效溝通前的準(zhǔn)備

2、接觸客戶

A、第一印象

B、寒暄

C、創(chuàng)建共鳴

3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求

A、觀察

B、傾聽

C、提問的技巧

4、客戶利益呈現(xiàn)

A、建立信任

B、呈現(xiàn)的邏輯

C、差異化

5、異議處理-排除隱憂

6、沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇

7、雙贏談判精粹

A、雙贏

B、僵局

C、讓步

D、附加價(jià)值

案例：招商銀行王經(jīng)理的有效溝通

第六章 主動(dòng)服務(wù)營銷的營銷管理

1、人與企業(yè)－需求建模

2、市場(chǎng)與營銷解析

3、你找誰？-市場(chǎng)細(xì)分維度和目標(biāo)市場(chǎng)選擇

4、客戶導(dǎo)向與競(jìng)爭導(dǎo)向營銷策略

5、營銷中的定位與溝通策略

6、整合營銷過程

案例：招商銀行信用卡主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)

案例：招商銀行主動(dòng)網(wǎng)銀服務(wù)營銷模式

第七章 快速提升客戶服務(wù)營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理

1、新時(shí)代CRM客戶關(guān)系管理

2、新客戶關(guān)系情商管理

2、如何建設(shè)大客戶關(guān)系圈

3、如何快速提升客戶忠誠度

4、老客戶流失造成的“預(yù)估損失”

5、建立老客戶高效關(guān)系帶動(dòng)的“服務(wù)力量”

6、客戶口碑營銷

案例：招商銀行高效客戶關(guān)系的動(dòng)力

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對(duì)國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實(shí)現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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