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【課程背景】

荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當(dāng)前，中華民族的偉大復(fù)興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國(guó)之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣?huì)主義核心價(jià)值觀，中國(guó)影響正在日益和改變著世界，如何讓中國(guó)形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚(yáng)中華禮儀文化是必由之路。人是最生動(dòng)的一張名片。

在全球化跨文化溝通中、在國(guó)家嚴(yán)謹(jǐn)治理的過程中，政府公職人員是政府運(yùn)轉(zhuǎn)的中堅(jiān)力量，履行國(guó)家公職，代表國(guó)家形象，茲事體大，因此，政務(wù)精英理當(dāng)勇做踐行禮儀文化風(fēng)行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者，從古至今，學(xué)修禮儀一直被視為修齊治平之道。

對(duì)于政務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員、國(guó)家公職人員、政務(wù)大廳服務(wù)工作者來說，修己達(dá)人君子風(fēng)度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學(xué)習(xí)掌握符合時(shí)代要求的政務(wù)禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。

從專業(yè)的角度看，政務(wù)禮儀不是簡(jiǎn)單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、國(guó)家形象的問題。它既是國(guó)家發(fā)展的需要，也是實(shí)際工作交往的需要。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】

國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，國(guó)企央企工作人員。

【課程大綱】

一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導(dǎo)入 ）

禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

禮儀與社會(huì)主義核心價(jià)值觀

禮儀文化與和諧社會(huì)

禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府

禮儀與文明城市創(chuàng)建

公務(wù)禮儀的前世今生

公務(wù)禮儀與服務(wù)效能

公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

公務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

公務(wù)禮儀的適用范圍

禮儀中的尊位“尊”什么

禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

禮樂文化與幸福人生

關(guān)于涉外禮儀的部分

第一模塊：政務(wù)場(chǎng)合面面觀（專項(xiàng)案例分析）

1.擺錯(cuò)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的桌牌順序

2.書面匯報(bào)工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會(huì)開幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場(chǎng)的市委常委會(huì)議

6.漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓

7.公務(wù)接待選錯(cuò)行車路線

8.公務(wù)接待被貴賓問住了

9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國(guó)文明單位”

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

以貌取人與首映效應(yīng)

個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

公務(wù)員著裝的五原則六禁忌

角色定位與場(chǎng)合著裝

發(fā)型與臉型 款型與體型

色彩搭配與職業(yè)場(chǎng)景

不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)

公務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)

男士 干凈整潔 沉穩(wěn)厚重 干練樸實(shí)

女士 簡(jiǎn)潔素雅 知性端莊 得體優(yōu)雅

畫龍點(diǎn)睛的配飾使用

服飾背后是品味

舉手投足即態(tài)度

表情管理是重點(diǎn)

眼神傳遞內(nèi)心世界

微笑是世界通用的語言

工作場(chǎng)合站姿坐姿的禁忌

服務(wù)場(chǎng)合五種錯(cuò)誤的體態(tài)

關(guān)于手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用

第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升

（視頻觀摩 、圖片對(duì)比、案例分析、小組討論、互動(dòng)模擬訓(xùn)練）

1.還記得那位“表哥”嗎 ？

2.穿著波西米亞裙的副縣長(zhǎng)

3.政務(wù)大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點(diǎn)訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長(zhǎng)

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會(huì)

10.G20峰會(huì)等國(guó)際活動(dòng)位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點(diǎn)訪談》案例分析

三、公務(wù)接待有規(guī)范

公務(wù)接待禮儀的基本原則

內(nèi)賓接待與外賓接待三個(gè)不同特征

場(chǎng)合著裝與時(shí)間觀念

關(guān)于求同存異 遵守慣例

尊重隱私與維護(hù)形象

迎賓工作的五個(gè)細(xì)節(jié)

告別送客的三個(gè)禁忌

布置現(xiàn)場(chǎng)的五個(gè)要點(diǎn)

三A法則與暈輪效應(yīng)

零度干擾與末輪效應(yīng)

會(huì)面致意的禮儀

握手禮 鞠躬禮 擁抱禮 注目禮

合十禮 欠身禮 招手禮 揮手禮儀 寒暄禮

避讓禮 示手禮 吻手禮 撞肩禮 碰鼻禮 ........

介紹的禮儀方式及次序

公務(wù)接待中的位次禮儀

關(guān)于距離與分寸

親密空間距離 私人空間距離

社交空間距離 公共空間距離

服務(wù)接待中的站位 走位 引導(dǎo)位次

“尊位”的確定依據(jù)

A 會(huì)見會(huì)談的位次 拍照合影的位次

B 乘坐不同轎車的位次 乘坐飛機(jī)輪船位次

C 電梯樓梯的位次 公務(wù)宴請(qǐng)的位次

接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌

做客有禮 關(guān)于客人

有約在先 上門有禮 客隨主便 適時(shí)告退

待客有道 關(guān)于主人

用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便

第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實(shí)操演練

1.辦公室會(huì)見的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當(dāng)稱呼導(dǎo)致的誤會(huì)案例

4.老張認(rèn)為的和而不同與遵守慣例

5.會(huì)議中的零度干擾服務(wù)

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務(wù)宴請(qǐng)的序位于座位

8.介紹不當(dāng)引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機(jī)后與客戶在車內(nèi)沉默不語或滔滔不絕

11.臨時(shí)參會(huì)被拒之門外的張部長(zhǎng)

四、言為心聲說溝通

（一）言之有禮

禮貌用語是文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一

得體的措詞是高效溝通的前提

謙詞敬語和雅言俗語的使用

禮貌用語的使用

標(biāo)準(zhǔn)式問候語 時(shí)效性問候語

歡迎和送別用語 請(qǐng)托求助語

致謝用語 征詢用語 應(yīng)答語

祝賀語和推托語

文明用語的使用

關(guān)于稱呼的禮儀

區(qū)分對(duì)象 照顧習(xí)慣 主次分明 注意禁忌

簡(jiǎn)明扼要 語言標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)音正確 語調(diào)柔和

音量適中 快慢有度 語氣謙恭 用詞文雅

稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱 學(xué)銜 親屬的規(guī)范

禮貌表達(dá)的五個(gè)禁忌

粗話 臟話 黑化 怪話 廢話

主題正確 方式恰當(dāng) 措辭委婉 不與人抬杠

關(guān)于專業(yè)術(shù)語的表達(dá)

工作中敬語的使用

工作用語五禁忌

工作電話的禮儀

撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌

工作微信規(guī)范使用

A 關(guān)于微信名和頭像

B 關(guān)于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回復(fù)

E 微信交流的五個(gè)禁忌語

F 視頻和音頻的使用規(guī)范

D 推送好友需注意

郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

情商高就是會(huì)說話

情緒在的談話中發(fā)揮作用

共情不等于同情

情理之中意料之外

運(yùn)用共情打破僵局

左右腦的區(qū)別

別讓情緒左右了你

先處理心情 再處理事情

健康情緒的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

積極情緒的價(jià)值

有效舒緩壓力的三種方式

關(guān)注情緒的說話會(huì)提升你的幸福

（三）言之有術(shù)

做出有意義的回應(yīng)

審時(shí)度勢(shì)語際關(guān)系圖

身體距離影響我們的行為

發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)

創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境

有些玩笑開不得

解決沖突的方法清單

突破慣性思維

陷入僵局不如擱置

當(dāng)心禍從口出

讓沖突變合作

聲音傳遞情感 關(guān)于感染力

談話中的目光接觸表情的力量

有效使用肢體語言人

高低能量的五種儀態(tài)

贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

贊美的五個(gè)要點(diǎn)

接受贊美的積極反饋

不會(huì)提問就不是好的討論

有效傾聽 遠(yuǎn)離誤解

影響力是“演”出來的

用觸動(dòng)人心的事實(shí)傳達(dá)觀點(diǎn)

把話說到心坎上

讓人反感的五種說話方式

第五模塊： 高效溝通情境模擬演練

1.奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后的記者采訪

2.焦點(diǎn)訪談“你能不能好好說話”

3.八個(gè)方法的演練（講述、敘述、討論、匯報(bào)、陳述、解釋、 回應(yīng)）

4.給你30秒，你該說什么？

5.合格匯報(bào)的三大要素

6.明確目的是主導(dǎo)的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個(gè)問題

五、 課程回顧總結(jié)

六、 課程應(yīng)用計(jì)劃

?考核（ 試題 實(shí)踐暗訪 回訪 反饋 督導(dǎo)跟進(jìn)）

賈老師

賈依真老師

——職場(chǎng)禮學(xué)應(yīng)用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

中國(guó)人力資源社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部 CVCC 師資認(rèn)證 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)學(xué)禮儀文化課題研究與推廣 高級(jí)講師

2018年度中國(guó)十佳禮學(xué)教育 高級(jí)講師

2019-2022年度全國(guó)優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師

2020年度全國(guó)連鎖門店服務(wù)效能杰出講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中國(guó)家招商引資和大項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），精通政(公)務(wù)、商務(wù)接待、服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，近五年主攻培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展，結(jié)合禮學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)等系統(tǒng)知識(shí)，側(cè)重通過培訓(xùn)提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵(lì)員工信心，同時(shí)給予專業(yè)技巧指導(dǎo)，促進(jìn)員工工作積極性，提升業(yè)績(jī)。2015年至今已為為河南、內(nèi)蒙、安徽等區(qū)域的政務(wù)單位和企業(yè)進(jìn) 行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括中國(guó)建設(shè)銀行信陽支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團(tuán)、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿 者服務(wù)中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)班、等政府機(jī)關(guān)、多家學(xué)校、國(guó)企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開展近千場(chǎng)禮儀講座及專業(yè)培訓(xùn)。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

在政府部門擔(dān)任管理層期間，服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，組織服務(wù)過近千場(chǎng)的政府、商務(wù)會(huì)議，并為其相關(guān)政府部門培訓(xùn)公務(wù)禮儀達(dá)近千場(chǎng)。

在深圳芳華萬象集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)主管六個(gè)月期間，為其管理層做商務(wù)禮儀培訓(xùn)近50次，按崗位培訓(xùn)服務(wù)禮儀近百次，達(dá)到服務(wù)效能提升。

【授課風(fēng)格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴(yán)要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習(xí)禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國(guó)際視野”,領(lǐng)略中華禮儀之大美與大雅，品味應(yīng)用禮學(xué)之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢(shì)與磅礴，傳遞落地實(shí)效的禮規(guī)和技術(shù)，傳播更有價(jià)值的思想與觀點(diǎn)。

【主講課程】

【政務(wù)禮儀類】:《政務(wù)禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務(wù)接待應(yīng)用之道》、《公務(wù)禮儀》、《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》《文明禮儀與政務(wù)素養(yǎng)》

【商務(wù)禮儀類】:《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務(wù)接待應(yīng)用之道》

【服務(wù)效能類】:《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務(wù)禮儀類】:《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》

【職場(chǎng)禮儀類】:《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學(xué)生禮儀】:《大學(xué)生文明禮儀》《大學(xué)生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 培訓(xùn)成果

1

西安大明宮遺址公園

對(duì)客服務(wù) SOP項(xiàng)目自主研發(fā)6個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到36小時(shí)。為期40天的服務(wù)落地督導(dǎo)，采取先理論培訓(xùn)，后實(shí)操培訓(xùn)，再崗位糾偏，落地崗位督導(dǎo)最后崗位考核的模式，讓培訓(xùn)可落地，可實(shí)操，從而達(dá)到服務(wù)效能提升。

2禮儀中國(guó)行深圳站禮儀普及式培訓(xùn)為期3天，達(dá)到70人的禮儀普及培訓(xùn)。

3深圳芳華萬象集團(tuán)五星服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目先為集團(tuán)管理層進(jìn)行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，其次，集團(tuán)在物業(yè)板塊需要通過服務(wù)品質(zhì)提升，達(dá)到業(yè)主好評(píng)，可以追加申請(qǐng)區(qū)標(biāo)兵示范單位等名譽(yù)資金，以及達(dá)到服務(wù)效能提升。整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行為期50天的，不同崗位300人次的培訓(xùn).

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務(wù)接待禮儀為該單位進(jìn)行為期15天的公務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目，不同的板塊進(jìn)行落地知道，比如會(huì)務(wù)禮儀、接待禮儀等等，分批次進(jìn)培訓(xùn)。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項(xiàng)目由市教育局牽頭，對(duì)全市教育系統(tǒng)，逐校進(jìn)行教師綜合素質(zhì)提升項(xiàng)目，為期15天，38所學(xué)校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀項(xiàng)目進(jìn)行為期30天的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，從理論到實(shí)操，崗位糾偏，落地督導(dǎo)，最終考核，幫助醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)效能提升。

【服務(wù)客戶】

政商專業(yè)班：開展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達(dá)影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿者服務(wù)中心、

企業(yè)：深圳芳華萬象集團(tuán)、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司

學(xué)校：深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、市實(shí)驗(yàn)學(xué)校、幼兒園

央企國(guó)企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國(guó)投、中國(guó)建設(shè)銀行信陽支行

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

賈老師擁有廣泛的知識(shí)儲(chǔ)備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內(nèi)容豐富多樣。

———某政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

賈老師的課程注重實(shí)踐和應(yīng)用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運(yùn)用，非常實(shí)用。

———某教育局局長(zhǎng)

賈老師講解商務(wù)禮儀的四大場(chǎng)景，讓我更加深入地了解了商務(wù)禮儀的流程和細(xì)節(jié)，同時(shí)也學(xué)到了如何把基礎(chǔ)的行為禮儀融入到后續(xù)場(chǎng)景中，這對(duì)于我來說非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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