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課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對(duì)原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

本課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

全面細(xì)膩講解應(yīng)對(duì)投訴的各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能。同時(shí)，在本章節(jié)對(duì)客服干部、品管干部設(shè)計(jì)了“傳承”的環(huán)節(jié)內(nèi)容，訓(xùn)練干部“總結(jié)、提煉、培育傳承”優(yōu)秀的服務(wù)技巧、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的能力并提出作業(yè)產(chǎn)出的要求。是一堂綜合“教+練+產(chǎn)出”的典型行動(dòng)學(xué)習(xí)方式的實(shí)踐。也是后續(xù)訓(xùn)練課程的基礎(chǔ)。

課程對(duì)象

從事客服與管理的骨干員工、干部，項(xiàng)目管理干部；

客服管理、品管系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程大綱

(一)課程預(yù)熱

(二)厘清對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（0.5小時(shí)）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3.投訴的價(jià)值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(三)投訴應(yīng)對(duì)與管理的基本原理（0.5小時(shí)）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說(shuō)法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1.投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2.投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應(yīng)對(duì)與管理層次矩陣

6.投訴應(yīng)對(duì)與管理的核心策略與原則要求

(四)投訴應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)與技巧訓(xùn)練5-6小時(shí)

第一節(jié)：概述（約0.5小時(shí)）

1.對(duì)學(xué)員和干部（督導(dǎo)及傳承）的要求

2.投訴技巧運(yùn)用之心法

3.投訴應(yīng)對(duì)的6個(gè)基本環(huán)節(jié)及方法要點(diǎn)

第二節(jié)：投訴6步技巧及實(shí)戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練

1.接待減壓技巧方法解析（約1小時(shí)）

1)接待減壓的程序與技巧詳解

2)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

2.探索問題技巧方法解析（約1小時(shí)）

1)如何溝通之問、說(shuō)、聽

2)澄清事實(shí)的溝通技巧

3)把握溝通氛圍與節(jié)奏

4)理解客戶需求與客戶分類

5)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

3.提議與方案共識(shí)技巧方法解析（約1小時(shí)）

1)達(dá)成共識(shí)核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預(yù)期…）

2)投訴中的團(tuán)隊(duì)配合

3)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

4.行動(dòng)并解決問題方法解析（約1小時(shí)）

1)資源整合與創(chuàng)造性方法

2)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

5.確認(rèn)結(jié)果并加深關(guān)系：案例解析與訓(xùn)練作業(yè)（約0.5小時(shí)）

6.總結(jié)改善并傳承：（約0.5小時(shí)）

1)必須重視總結(jié)傳承

2)如何做總結(jié)傳承

3)典型案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

第三節(jié)：投訴應(yīng)對(duì)中的員工疏導(dǎo)與干部角色（約0.5小時(shí)）

1.客服員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)

2.應(yīng)對(duì)投訴中，干部角色及要求

第四節(jié)：投訴技巧規(guī)律總結(jié)與管理提升的改善作業(yè)要求

本章節(jié)的課程中，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都設(shè)計(jì)有訓(xùn)練和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，以促進(jìn)學(xué)員思考動(dòng)腦，動(dòng)嘴（溝通、探討、演練），動(dòng)手（書寫、轉(zhuǎn)化）。互動(dòng)性好，印象深刻。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績(jī)效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營(yíng)銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營(yíng)銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

【擅長(zhǎng)】擅長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實(shí)施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過(guò)百家，其中過(guò)半客戶為上市公司、全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)、全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時(shí)代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時(shí)擔(dān)任多家全國(guó)性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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