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課程背景

疫情壓力之下，經(jīng)濟形勢持續(xù)惡化，客戶購房、接房意愿持續(xù)降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。

如何科學(xué)策劃交房方案？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對挑戰(zhàn)，一些企業(yè)走入了誤區(qū)：他們僅僅關(guān)注“糾紛的應(yīng)對處置”，尤其 “期望用精妙的話術(shù)搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導(dǎo)”的社會經(jīng)濟發(fā)展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機，危及企業(yè)的長遠發(fā)展。

孫凡老師總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出：房地產(chǎn)企業(yè)要從項目的全生命周期、企業(yè)的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執(zhí)行作為階段工作重點，更要作為促進地產(chǎn)整個管理服務(wù)的全面改善的契機，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。

課程內(nèi)容及目的

以標(biāo)桿企業(yè)交房精細化策劃、組織流程及應(yīng)對群訴糾紛沖突的實際案例，剖析交房成敗規(guī)律，指明行業(yè)普遍存在的誤區(qū)。不僅針對群訴糾紛危機本身的應(yīng)對處置，更注重引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變思路觀念，開闊視野，從企業(yè)品牌建設(shè)、項目全程開發(fā)的全局思考客戶關(guān)系的管理、地產(chǎn)開發(fā)風(fēng)險管控，以客戶滿意為導(dǎo)向，妥善預(yù)控處置危機并通過服務(wù)改善管理、化危為機，實現(xiàn)逆勢成長！

培訓(xùn)對象

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“管理”的系統(tǒng)性，打通管理的邏輯，拓展管理思維眼界，而不是具體一線的細節(jié)操作）

本課程中沒有“可以應(yīng)對一切交房瑕疵、解決一切交房難點的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上達成解決一切問題的學(xué)員不適合。

學(xué)員收益

全面系統(tǒng)的掌握標(biāo)桿企業(yè)交房組織與風(fēng)險管控及糾紛應(yīng)對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，包含有機關(guān)聯(lián)的四個部分：（1、2部分為主）

1.標(biāo)桿房企交房精細化組織策劃與交房過程管控方法及服務(wù)細節(jié)亮點借鑒；

2.交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對原則和方法；

3.交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升原則、方法；

4.以品牌提升為目標(biāo),基于項目后評估，全面總結(jié)與知識傳承，促進企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學(xué)習(xí)，觸動、引發(fā)干部思考本企業(yè)交房方案優(yōu)化，風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案完善以及管理服務(wù)全面改善思路計劃等，…

課程大綱

第一天上午+下午：《交房精細化組織策劃與交房過程管控和服務(wù)細節(jié)亮點》

(一)交房正成為普遍的麻煩 0.5-1小時

1.房地產(chǎn)投訴維權(quán)演變趨勢，標(biāo)桿房企也被波及

---揭示了交房糾紛的普遍性與處理的高難度，提升干部員工的關(guān)注

2.交房即維權(quán)，根在何處？--交房糾紛激化的要素分析

---通過分析交房糾紛計劃的六大因素，解析行業(yè)普遍誤區(qū)盲區(qū)：

① 營銷承諾與現(xiàn)實落差的困局，要生存還是要品牌？企業(yè)搖擺的選擇導(dǎo)致投訴困局！

通過對營銷本質(zhì)的追問，揭示企業(yè)干部對客戶導(dǎo)向、品牌核心認識的普遍誤區(qū)！

② 普遍的短板與誤區(qū)：風(fēng)險排查忽略對客戶預(yù)期的風(fēng)險梳理，隱患無窮

③ 對客戶維權(quán)專業(yè)度及力度演變趨勢缺乏重視，采取愚民措施、僥幸心理害人害己！

④ 。。。

3.行業(yè)的短板，房鬧的機會

4.交房成功可有絕招？關(guān)鍵在哪里？

5.交房滿意提升是系統(tǒng)工程！有四大要務(wù)，相輔相成！

本章節(jié)揭示了房地產(chǎn)行業(yè)投訴糾紛高發(fā)的根源，既有行業(yè)本身的特點，也有企業(yè)、項目本身管理專業(yè)度水平的差異，更有客戶維權(quán)模式發(fā)生重大變化的因素。

老師用生動案例揭示了客戶維權(quán)模式演變升級的規(guī)律，給企業(yè)和學(xué)員深刻警醒：不要對交房和客戶維權(quán)的強度、廣度、專業(yè)度抱僥幸心理！

通過對行業(yè)中針對“交房、糾紛處理”的普遍觀念和措施誤區(qū)給予揭示解讀，有助于提升企業(yè)員工的客戶導(dǎo)向意識，提升對交房工作系統(tǒng)性的認知，提升對客戶意見、客服部門、對企業(yè)長遠品牌塑造的重視；

(二)學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企精細化交房策劃與組織（重點）4-5小時

1.對交房目標(biāo)的期望差異說明了什么？

2.行業(yè)竣驗-交房工作的普遍不足

3.研討標(biāo)桿房企的交房策劃方案與組織流程及特色（案例，約0.5小時）

4.精細化竣驗交房主要工作概覽

5.交房前：組織策劃10大亮點解析與分享,重點在：（約2小時）

① 交房的組織機構(gòu)與準(zhǔn)備

② 驗房的標(biāo)準(zhǔn)梳理、

③ 交房風(fēng)險的排查、

④ 交房話術(shù)打磨

⑤ 驗房、交房人員的培訓(xùn)

⑥ 交房的氛圍及活動策劃

⑦ …

本章節(jié)詳盡解讀竣驗交房的各項工作內(nèi)容及其組織管理要點，重點強調(diào)了“風(fēng)險預(yù)控”的核心觀點。通過標(biāo)桿企業(yè)的案例指出了眾多企業(yè)的需要改善提高的方向。

6.交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細節(jié)與亮點分享（約2小時）

① 交房科學(xué)排序

② 交房氛圍營造

③ 交房的流程設(shè)計與變通

④ 交房的服務(wù)細節(jié)如何策劃實施？

⑤ 交房的現(xiàn)場保障

⑥ 交房的過程管控...等

眾多案例解讀交房如何精細化，如何有效提升客戶體驗，提升交房滿意度。

7.交房末：解析3大工作要點（約0.5小時）

① 表彰鼓勵

② 整改保障

③ 經(jīng)驗總結(jié)、知識傳承

總結(jié)并持續(xù)改善是企業(yè)交付之后的必須工作，但普遍受到忽視。

8.交房策劃與組織執(zhí)行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？行動計劃與責(zé)任？...

第二天上午：《交房糾紛與風(fēng)險的應(yīng)對管控》

(一)房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風(fēng)險

1.房企交房的現(xiàn)實困境與憂慮

2.常見的交房投訴與糾紛

3.投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險沖突

4.業(yè)主維權(quán)的升級演變趨勢

(二)交房群訴糾紛增多\激化的六大因素（略過）

(三)如何應(yīng)對交房糾紛或風(fēng)險沖突

1.預(yù)控減少交房投訴的常規(guī)的方法

2.預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統(tǒng)性方法處理

---通過本章的研討，大多數(shù)學(xué)員會發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)、項目、團隊沒有系統(tǒng)探討、培訓(xùn)和演練過如何應(yīng)對處理各種復(fù)雜客戶投訴與糾紛的應(yīng)對思路與措施。反映出系統(tǒng)觀、知識、經(jīng)驗的短板，從而促進學(xué)員進一步學(xué)習(xí)的欲望和興趣。

(四)掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險的規(guī)律 0.5小時

1.糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2.投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4.客戶不滿升級的演變模式

5.交房投訴與風(fēng)險管控的5大環(huán)節(jié)

6.投訴與風(fēng)險管控核心原則

掌握基本原理，才能充分理解掌握后面學(xué)習(xí)的方法規(guī)律并舉一反三運用。

(五)交房投訴與風(fēng)險管控實務(wù)（重點） 約5小時

1.群訴風(fēng)險預(yù)控期：

涉及：組建風(fēng)險管理機構(gòu)，排查交房風(fēng)險，實施整改預(yù)控操作要點與案例解析，目的在于發(fā)現(xiàn)群訴隱患并消除，或建立預(yù)案跟蹤；

對比解讀企業(yè)普遍的誤區(qū)：

1)交房組織與風(fēng)控權(quán)威不夠

2)風(fēng)險排查粗略、漏項

3)隱患整改滯后馬虎

4)客群關(guān)系膚淺...

2.群訴風(fēng)險醞釀期：

目的在于發(fā)現(xiàn)苗頭，快速反應(yīng)，把群訴消滅在萌芽狀態(tài)，解析本階段群訴發(fā)展的規(guī)律及應(yīng)對要點和案例分享。

同時對比揭示出行業(yè)的普遍短板：缺乏敏感度、內(nèi)外部溝通不力等...

3.群訴爆發(fā)期：重點，約

分析群訴爆發(fā)期間的業(yè)主、社會、媒體、官方等行為規(guī)律，指出應(yīng)對思路、策略和措施要點、，通過案例解析，讓學(xué)員全面了解應(yīng)對群體沖突的方法、媒體輿論應(yīng)對等。

4.處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點。

大量案例研討對比，不僅對學(xué)員實施面對群訴的心理建設(shè)、更是解讀千變?nèi)f化技巧方法后面的根本方法論，許多學(xué)員反映：過去雖然處理投訴的經(jīng)驗很多，但偏于零散，通過本次學(xué)習(xí)系統(tǒng)性梳理，，前后貫穿，找到了主線，明顯提升了交房組織的整體性、提升了應(yīng)對投訴的系統(tǒng)性思維與方法的多樣性。增加了面對困難的勇氣和底氣。

第二天下午末段：《交房與工程瑕疵整改》 約1-1.5小時

（備選：根據(jù)課程時間寬裕度酌情講解）

(一)為何交房必須重視整改？

1.整改對交房的價值

2.萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險處置）

---提升企業(yè)各個部門對于工程瑕疵整改的重要性！（這是行業(yè)人的普遍短板?。?/p>

(二)整改的困惑與痛苦如何突破？標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

1.瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2.精細化整改如何煉成？生死攸關(guān)方顯服務(wù)的價值！

(三)前期介入，超越整改…

本章節(jié)通過標(biāo)桿企業(yè)用工程整改突破企業(yè)生死發(fā)展困局的案例，震耳發(fā)聵，啟發(fā)企業(yè)干部：

① 必須轉(zhuǎn)變觀念，以客戶為導(dǎo)向，而不是以“規(guī)范”為導(dǎo)向，才能有正確的決策和行為！

② 必須提升整改的精細化，才能贏得客戶、戰(zhàn)勝危機！

③ 必須源頭思考改善，從根源超越“被動維修，越修越多”的誤區(qū)，才能持續(xù)提升企業(yè)競爭力。

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升為目標(biāo)推動房企全面改善》 約0.5小時

（備選：根據(jù)課程時間寬裕度酌情講解）

(一)交房的成功是系統(tǒng)的成功

1.案例：總裁的困惑 客服的冤枉

2.被動整改不是終極目標(biāo)

3.標(biāo)桿企業(yè)系統(tǒng)化減少整改的實踐模式

4.風(fēng)險管理的三個層次

(二)源頭思考，

1.房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理的成果與邏輯

2.地產(chǎn)客服管理工作的整體框架與邏輯

(三)促進地產(chǎn)管理服務(wù)系統(tǒng)改善

三大關(guān)鍵：文化、機制、流程方法

本章節(jié)在于提升員工眼界思維，要從交房糾紛應(yīng)對、整改工作等風(fēng)險處置延伸到房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的整體提升，從被動轉(zhuǎn)向主動改善，通過探究企業(yè)經(jīng)營的最終成果與邏輯，干部員工能夠體悟到“項目全周期風(fēng)險管理、項目全周期客戶體驗管理、客戶全生命周期的價值管理”是房企管理服務(wù)改善提升的終極線路，各個部門在房地產(chǎn)的各個階段均對客戶、企業(yè)承擔(dān)責(zé)任！

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔(dān)任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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