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【課程背景】

銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。然而銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也經(jīng)常遭到客戶投訴，這也幾乎成了銀行網(wǎng)點(diǎn)必備技能——處理客戶抱怨和投訴。在客戶越來(lái)越“難伺候”的當(dāng)下，怎么快速處理客戶抱怨情緒和投訴是每個(gè)銀行人必須的技能。本課程從客戶投訴原因梳理，掌握客戶接待的核心原則。通過(guò)3F傾聽(tīng)告訴我們?nèi)绾潍@取客戶意圖，掌握客戶情緒，還原投訴事實(shí)，高效解決客戶投訴。最后通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)練習(xí)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

【課程收益】

學(xué)會(huì)識(shí)別客戶投訴的原因

學(xué)會(huì)四類(lèi)性格的分析方法和應(yīng)對(duì)策略

學(xué)會(huì)客戶抱怨的情緒快速安撫技巧

通過(guò)案例感受投訴的情緒表達(dá)

學(xué)會(huì)3F傾聽(tīng)技巧

學(xué)會(huì)投訴處理流程

掌握“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

【課程對(duì)象】

銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程大綱】

一、客戶為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：

1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）

2、客戶跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（信息不對(duì)稱/理解能力）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）

4、客戶本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

二、訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢(qián)”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？

演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？

3、“傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù)

（1）3F傾聽(tīng)——別小看“傾聽(tīng)”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

（2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求

（1）練成溝通高手從懂得客戶開(kāi)始

（2）學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話的時(shí)點(diǎn)和方式——

5、投訴處理過(guò)程三步法

詳細(xì)告知解決方案 避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預(yù)期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權(quán)限

7、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法

客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

三、心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？

2、被客戶傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步 認(rèn)知情緒

人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

視頻學(xué)習(xí)（大宅門(mén)）：什么是事實(shí)，什么是情緒？

第二步 修煉自己

討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？

快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談 弄清事實(shí) 同理互換 贏得理解 協(xié)商解決

四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧訓(xùn)練：

一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）

3、第一時(shí)間關(guān)注

4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

五：課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲：

1、心得體會(huì)與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結(jié)

張老師

張亞西老師

——銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專家

曾任曾任華泰期貨深圳營(yíng)業(yè)部渠道總監(jiān)

曾任曾任中國(guó)電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)

畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)

深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫(kù)金融研究員

工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師

帆書(shū)（樊登讀書(shū)）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師

招商銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)顧問(wèn)

中國(guó)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)

農(nóng)業(yè)銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

建設(shè)銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)賦能顧問(wèn)

興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營(yíng)銷(xiāo)賦能顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張亞西老師擁有重點(diǎn)大學(xué)金融學(xué)背景，從事銀行金融培訓(xùn)11年，儲(chǔ)備了大量營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例，具備六大國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、地方行等銀行豐富的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業(yè)務(wù)，擁有金融實(shí)戰(zhàn)一線經(jīng)驗(yàn)。曾任八大央企之一的中國(guó)電建旗下公司任職投融資總監(jiān)，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機(jī)構(gòu)溝通接洽業(yè)務(wù)。

張老師輔導(dǎo)銀行總行超過(guò)5家，分行超過(guò)30家，網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)500家，輔導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理超過(guò)1000名（微信好友可見(jiàn)）。

張老師近年來(lái)線上課程日益火爆，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)授課有深入研究和實(shí)踐。帆書(shū)（樊登讀書(shū)）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師。

部分輔導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

張老師在農(nóng)業(yè)銀行天津分行某支行輔導(dǎo)期間，帶領(lǐng)該支行從期繳保險(xiǎn)銷(xiāo)售倒數(shù)落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬(wàn)保費(fèi)，連續(xù)返聘，直至做完最后一家網(wǎng)點(diǎn)。

張老師在工商銀行安徽某二級(jí)分行開(kāi)展電話訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)培訓(xùn)期間，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員氛圍，精準(zhǔn)賦能學(xué)員電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶畫(huà)像分析，現(xiàn)場(chǎng)添加微信率達(dá)到78%，邀約到店率達(dá)到41%，不完全統(tǒng)計(jì)成交儲(chǔ)蓄存款1.8億，基金600萬(wàn)，期繳保險(xiǎn)550萬(wàn)。

張老師在北京中行某支行行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營(yíng)期間，賦能學(xué)員超額完成支行預(yù)定任務(wù)210%，獲得學(xué)員滿分好評(píng)，總結(jié)會(huì)氛圍拉滿，學(xué)員收到豐厚，行長(zhǎng)激動(dòng)總結(jié)講話。圓滿達(dá)成學(xué)習(xí)提升任務(wù)目標(biāo)。

張老師在建行天津分行某支行輔導(dǎo)開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)，利用大課培訓(xùn)，晨會(huì)賦能，夕會(huì)復(fù)盤(pán)，白天一對(duì)一輔導(dǎo)等方法，到3月底完成上級(jí)行制定存款17億目標(biāo)，達(dá)到17.9億。

張老師在培訓(xùn)招商銀行南京分行期間，幫助學(xué)員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個(gè)三”，“資產(chǎn)配置使用手冊(cè)”，“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)三部曲”，“演講與表達(dá)3大場(chǎng)景”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，行長(zhǎng)聽(tīng)完后表示”張老師課程是這么多培訓(xùn)里面最實(shí)用的”。

張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無(wú)數(shù)家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學(xué)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)武裝學(xué)員，協(xié)助學(xué)員不斷超越自我，提升業(yè)務(wù)，更上一層樓。

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：注重實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)，認(rèn)為不結(jié)合具體實(shí)際的培訓(xùn)是盲目的。力求打通“上中下”（認(rèn)知、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)），貫穿“左中右”（全視野、全場(chǎng)景）。

體驗(yàn)式授課：授課風(fēng)格犀利不乏幽默、互動(dòng)性很強(qiáng)，比喻深入淺出，通俗易懂，經(jīng)常結(jié)合教練、引導(dǎo)、NLP、游戲等方法讓學(xué)員沉浸式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景式學(xué)習(xí)。課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！互動(dòng)交流、生動(dòng)形象代入感強(qiáng)、接地氣的教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

案例豐富：張老師10多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，積累大量親身參與的營(yíng)銷(xiāo)案例和管理方法，用事實(shí)和數(shù)字作為培訓(xùn)依據(jù)。

【主講課程】

宏觀經(jīng)濟(jì)類(lèi)

《美元?dú)v史、美元利率以及對(duì)全球影響和應(yīng)對(duì)方法》

《宏觀經(jīng)濟(jì)下銀行普惠業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與痛點(diǎn)解析》

《金融業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)與熱點(diǎn)問(wèn)題分析》

《商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)方法》

保險(xiǎn)基金類(lèi)

《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《期繳保險(xiǎn)業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》

《基金營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)之道》

《銀行大零售綜合營(yíng)銷(xiāo)》

《新常態(tài)下零售客戶綜合經(jīng)營(yíng)提升》

《銀行公司存款營(yíng)銷(xiāo)如何破局》

《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》

《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

《宏觀經(jīng)濟(jì)與信用卡場(chǎng)景金融》

網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)

《私行客戶維護(hù)之道》

《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升》

《銀行客戶維護(hù)與信息治理》

《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與痛點(diǎn)解析》

《客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》

【部分輔導(dǎo)培訓(xùn)案例】

網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公轉(zhuǎn)型類(lèi)（含外拓營(yíng)銷(xiāo)）：

中國(guó)銀行蘇州分行、天津分行、遼寧分行、新疆分行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、廣州分行、蘇州分行、天津分行、北京分行、順德分行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

工商銀行廣東分行、貴州分行、濟(jì)南分行對(duì)公外拓營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

民生銀行昆明分行小微業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目

零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

農(nóng)業(yè)銀行個(gè)貸消費(fèi)貸款項(xiàng)目（鄭州4000萬(wàn)放款，駐馬店1200萬(wàn)放款，甘肅隴南800萬(wàn)放款）

中國(guó)建設(shè)銀行天津和平支行旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（17億存款，800萬(wàn)保險(xiǎn)）

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽分行掘金行動(dòng)項(xiàng)目（8億存款、2億保險(xiǎn)）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行三峽分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目（4000萬(wàn)期繳）

中國(guó)銀行天津分行銀保新模式項(xiàng)目（500萬(wàn)期繳）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)（300萬(wàn)期繳）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?qū)氎嬷斜ｋU(xiǎn)基金財(cái)富提升項(xiàng)目（1000萬(wàn)期繳，800萬(wàn)基金）

中國(guó)工商銀行呼和浩特分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目（450萬(wàn)期繳）（講師、顧問(wèn)）

【培訓(xùn)客戶】

中國(guó)工商銀行：山東省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、廣東省分行

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：深圳分行、江西省分行、陜西省分行、山東省分行、重慶分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、廣東分行、山西分行、內(nèi)蒙古分行、湖北省分行等

中國(guó)銀行：蘇州分行、北京分行、天津分行、廣東分行、青島分行、上海分行、遼寧分行等

中國(guó)建設(shè)銀行：天津分行、陜西省分行、山東省分行

交通銀行：北京分行、內(nèi)蒙古分行、江蘇分行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生銀行：深圳分行、寧波分行、昆明分行、天津分行

招商銀行：南京分行、深圳分行

興業(yè)銀行：南京分行、廣州分行、合肥分行、天津分行、濟(jì)南分行、石家莊分行、呼和浩特分行等

華夏銀行：紹興分行、呼和浩特分行 、光大銀行北京分行 、中信銀行、濟(jì)寧農(nóng)商銀行、山西農(nóng)商行

華泰證券/期貨、北京電信、私募基金、三方財(cái)富公司等

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