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【課程受眾】

服務崗位員工、公司基層員工、基層管理者

【課程背景】

當服務或產(chǎn)品品質(zhì)在市場競爭同質(zhì)化今天，無絕對優(yōu)勢時；當營銷方案在客戶或老客戶眼前毫無吸引力時；當團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通出現(xiàn)嚴重滯后，已影響到公司飛速發(fā)展時……你應該選擇提升團隊優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)、提升品管意識，提升客戶滿意度，超越客戶滿意度。才能在互聯(lián)網(wǎng)智能化時代的市場巔峰，屹立！

本課程幫助服務崗人員、基層員工、基層管理從認知服務，到認可服務；從有意愿做，到有意識做；走出服務誤區(qū)，提升服務品質(zhì)；掌握寧客戶滿意的服務技能，妥善處理客戶異議。

【課程大綱】

第一講建立優(yōu)質(zhì)服務意識

開篇案例分析：

一、客戶服務的正確定義

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的巨大價值

三、服務的四種形態(tài)

四、優(yōu)秀服務者當責信念

第二講提升服務品質(zhì)管理意識

規(guī)章制度是條款，更是關(guān)系走勢的渠道

一、因品質(zhì)管理不當?shù)陌咐治?/p>

二、品管的六大誤區(qū)

三、高標準、嚴要求

四、下游（客戶/內(nèi)部部門）滿意、零缺陷

五、高品質(zhì)管理中的原創(chuàng)型創(chuàng)新

六、高品質(zhì)管理中的學習型創(chuàng)新

第三講客戶滿意度

一、 員工社保對公司的重要性

二、峰終定律

三、管理好上帝的滿意度

四、提升客戶感知、提升高品質(zhì)服務

五、巧妙降低客戶期望值

六、從精神層面滿足客戶（因人而異）

七、優(yōu)質(zhì)服務中的十項禁忌

第四講面對客戶投訴與抱怨處理技巧

一、抱怨與投訴定義

二、抱怨與投訴的五大原因

三、投訴處理五大步驟

四、皮格馬利翁效應

五、破唱片法

六、以退為進法

七、問題法

八、換位思考法

賴老師

賴豐（老師）

——企業(yè)培訓與團隊打造專家

曾任職國家首批無車承運試點單位人力資源總監(jiān)

曾任某金融集團培訓總監(jiān)

工商管理海外留學 學士學位

中國管理科學研究院培訓行業(yè)講師團專家

注冊國際職業(yè)培訓師（CIPL）

國際培訓師授權(quán)導師（ACI）

國家高級企業(yè)培訓師

一級企業(yè)人力資源管理師

國家薪酬調(diào)查數(shù)據(jù)分析師

多地區(qū)政府特邀創(chuàng)業(yè)競賽、職業(yè)指導培訓師

【個人簡介】

教育背景：賴老師歷經(jīng)多年海外留學的工商管理專業(yè)學習，理論功底扎實。留學期間師從美國著名基金會主席馬克教授，經(jīng)歷并負責多個咨詢項目、慈善項目、公益項目。

企業(yè)經(jīng)歷：賴老師在國內(nèi)金融集團公司工作期間，是集團公司總部“智囊團”（集團財務、集團市場、集團人力、集團運營）最年輕的首席“智慧官”，集團公司構(gòu)建的以“實戰(zhàn)、高效、解決問題的系統(tǒng)化溝通體系”在金融系統(tǒng)內(nèi)部具有極高的聲譽。在賴老師任職期間期間，集團實現(xiàn)了高質(zhì)量的快速增長，也為員工成長提供了廣闊舞臺，賴老師是集團公司總部最年輕的總監(jiān)；并建立起完善的培訓體系、內(nèi)訓師成長管理體系、經(jīng)驗復制體系、員工成長體系，實現(xiàn)團隊內(nèi)部經(jīng)驗萃取與傳播，成功打造出“個個牛”的銷售團隊，兩年間協(xié)助公司在23個城市拓荒實現(xiàn)從0到1搭建團隊，公司由原4家分公司快速擴張為27家分公司；經(jīng)驗復制體系、員工成長體系促成銷售團隊收入從原人均5K增長到1.2W，助力公司騰飛式的發(fā)展。

培訓咨詢：累計培訓20000+學員，TTT內(nèi)訓課程培訓超過80場次，職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓超過40場，高效溝通類課程培訓超過40場，會議工具、思維工具類培訓超過30場，結(jié)構(gòu)思維類課程培訓超過20場。同一家企業(yè)重復采購最高16場，市級政府機構(gòu)連續(xù)兩年特邀薪酬調(diào)查數(shù)據(jù)分析師。

【授課風格】

實用落地：憑借國內(nèi)外多年項目管理和培訓經(jīng)驗，以客戶切實問題導向，從邏輯層面進行突破。將工作經(jīng)歷、咨詢經(jīng)驗和培訓授課有效融合，將經(jīng)驗結(jié)構(gòu)化、將結(jié)構(gòu)工具化，以靈活多變的邏輯結(jié)合工具引導學員產(chǎn)生解決問題的思維。

專業(yè)性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，帶給學員最前沿、高效的實操工具和邏輯思維；

風趣幽默：風趣幽默，循循善誘，激發(fā)學員主觀學習動力，課程總是在一陣陣笑聲中開啟，一次次掌聲中升華，賴老師用最通俗精煉的語言，傳承知識，用經(jīng)典的案例、精準的數(shù)據(jù)和易懂演示引導實操，用故事、傳記觸動心弦，讓學員實現(xiàn)拓寬視野到習得技能，從親手實操到升華領(lǐng)悟。

【主講課程】

內(nèi)訓師培養(yǎng)系列：

《企業(yè)內(nèi)訓師打造成長訓練營》

《內(nèi)訓師極簡高效課程開發(fā)》

《內(nèi)訓師授課技巧》

《內(nèi)訓師PPT制作與美化》

《企業(yè)培訓體系搭建》

《內(nèi)訓師聲音美化技巧》

通用管理系列：

《高績效團隊與卓越執(zhí)行力》

《十大高效解決問的題思維模式》

《跨部門溝通實用技能》

《九型人格識人用人之術(shù)》

《攻克新官上任之十大實戰(zhàn)難題》

《透過結(jié)構(gòu)看世界》

《性格色彩讀心術(shù)·了解越多配合越默契》

《超實用公文寫作方法》

人力資源系列：

《職場人的頂層設計》

《勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員必修課》

《優(yōu)秀職業(yè)指導師必修課》

《員工關(guān)系之平衡與促進》

《向阿里學習企業(yè)文化》

【學員評價】

賴老師是我們遇到的聲音最好聽的老師，最溫柔細膩的老師，教會我們的不僅僅是知識和技能，更是作為內(nèi)訓師應該具備的意識和情懷。

——利爾化學安全管理員 孫工

賴豐老師的課堂，總是讓人感覺如沐春風，不干癟，不生搬硬套，再難的管理工具與管理技巧都能輕松的學會，也會根據(jù)不同員工的接受能力，去調(diào)整授課的方式和節(jié)奏，甚至會根據(jù)不同企業(yè)文化來設定案例和培訓的風格，整個集團下面的分子公司員工反饋良好，工作狀態(tài)和品質(zhì)提升明顯。

——中國交建人力資源部部長 陳磊

我們以為這么專業(yè)的課題會很枯燥，以為下午培訓會打瞌睡，但是沒想到賴老師的課堂讓我們歡樂不斷。她把最專業(yè)的內(nèi)容，用最簡單工具和語言交給我們，更難得的是在課堂上我們在老師的輔導下可以直接輸出成果，實現(xiàn)知識理論直接轉(zhuǎn)化成結(jié)果。很喜歡這種不紙上談兵的授課，傳授知識，解決問題，輸出結(jié)果，這才是我們想要的內(nèi)訓師成長培訓。

——葛洲壩集團培訓負責人 李紅

【服務客戶】

中國交建、中建環(huán)能、國家電網(wǎng)、中國電信、中國廣電、葛洲壩集團、利爾化學、格力電器、九洲集團、雪寶集團、美豐集團、繁華集團、綿陽人社局、廣元人社局、涪城人社局、北川人社局、西南科技大學、西南財經(jīng)大學等。

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