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第一章 客戶體驗成為企業(yè)競爭的焦點

1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗

1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗管理存在的三個誤區(qū)

1.3 新時代呼喚新的客戶體驗

第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則

2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟

2.2 客戶體驗框架實施的方法

2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發(fā)生什么

2.4 客戶體驗管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域

2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則

第三章 客戶體驗管理的基礎(chǔ)工作

3.1 案例：卡內(nèi)基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗

BP案例：提高在加油站的體驗

3.2 公司需要了解客戶心理

3.3 確定目標(biāo)客戶

3.4 劃分客戶體驗的層級

3.5 根據(jù)接觸點追蹤顧客體驗

3.6 了解競爭對手，確定客戶體驗方向

3.7 了解客戶體驗世界的調(diào)查方法

第四章 客戶體驗管理的重點——建立客戶體驗平臺

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平臺

寶馬重新打造高端車體驗

4.2 客戶體驗平臺的好處

4.3 客戶體驗平臺的策略內(nèi)容

4.4 調(diào)查和展示客戶體驗平臺

第五章 客戶體驗管理的難點——品牌體驗

5.1 案例：花旗集團：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗

昔拉達的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗

5.2 怎樣管理品牌體驗

5.3 品牌體驗的3個方面

5.4 保護品牌體驗

5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法

第六章 客戶體驗管理的入手點——客戶接觸點

6.1 案例: 耐克公園：一個推動參與的品牌動態(tài)接觸

希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗

6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸

6.3 客戶接觸設(shè)計的幾個關(guān)鍵問題

6.4 網(wǎng)上接觸點的管理

6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗

第七章 客戶體驗的持續(xù)管理——創(chuàng)新

7.1 案例：蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上

亞馬遜：小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗

7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗

7.3 客戶體驗和創(chuàng)新戰(zhàn)略

7.4 客戶體驗和新產(chǎn)品開發(fā)

7.5 體驗和小創(chuàng)新

7.6 體驗和營銷創(chuàng)新

第八章 客戶體驗的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合

8.1 整合的力量

8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合

8.3 在實施過程中整合

8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?/p>

第九章 客戶體驗管理下的公司組織

9.1 客戶價值：把客戶當(dāng)成財務(wù)資產(chǎn)

9.2 將客戶體驗和客戶價值聯(lián)系起來

9.3 公司需要客戶體驗管理

9.4 人力資源

9.5 員工體驗

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD

曾服務(wù)過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標(biāo)致、中車集團…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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