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【課程背景】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營(yíng)銷人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、老客戶維護(hù)等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業(yè)溝通與聊天，學(xué)會(huì)專業(yè)的客戶維護(hù)處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。

本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營(yíng)溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。

【課程目標(biāo)】

引導(dǎo)電話銷售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。

掌握提高電話營(yíng)銷溝通能力的訓(xùn)練方法

根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式

了解電話營(yíng)銷溝通策略技巧

掌握老客戶維護(hù)方法及技巧

了解不同類型顧客的銷售溝通技巧

【課程對(duì)象】

電話營(yíng)銷的市場(chǎng)部、銷售部：經(jīng)理、主管和員工

【授課方式】

一、多媒體教學(xué)

二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂）

1、短片觀看：銷售話術(shù)、溝通對(duì)比視頻

2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例

3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享

【課程大綱】：

第一部分：心態(tài)思維篇

一、激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路

銷售市場(chǎng)做不大的核心原因——思路同質(zhì)化

1、盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維

1）現(xiàn)在的銷售為什么越來越難做？

2）銷售心態(tài)的“三分之一”法則

2、復(fù)制成功模式的思維

1）同行在當(dāng)?shù)刈龅煤玫那拔迕惺裁垂餐奶卣鳎?/p>

2）成功銷售市場(chǎng)的三大定律：“營(yíng)銷與銷售、模式與系統(tǒng)、流程與技巧”

二、分析客戶――為什么他們?cè)敢赓?gòu)買

1、了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？

2、如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

3、如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

第二部分：電銷客戶開發(fā)篇

一、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵

一）電話銷售理念

1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的

2、不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”

3、細(xì)節(jié)決定成敗

二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類

1、知識(shí)

2、技巧

3、態(tài)度

4、客戶分類：

1)A類客戶、

2)B類客戶、

3)C類客戶、

4)D類客戶

5、準(zhǔn)客戶的定義是什么？

三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備

1）A類客戶什么時(shí)候打電話最合適？

2）B類客戶什么時(shí)候打電話最合適？

3）C類客戶什么時(shí)候打電話最合適？

4）上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段最佳？

四）物品的準(zhǔn)備

客戶資料 客戶記錄表

筆、記錄本 計(jì)時(shí)器

電腦、傳真 文件、資料

邀請(qǐng)函等

二、“說”好開場(chǎng)白

一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)

語調(diào)要傳遞熱情：

保持微笑的狀態(tài)：

語音要清晰悅耳：

音量要適中（或與客戶同頻率）

說話的節(jié)奏要合宜：

語氣不卑不亢

情景展示

二）20秒抓住客戶的9種開場(chǎng)白

請(qǐng)求幫忙法 影響力法 利益陳述法

投其所好法 巧借“東風(fēng)”法

贊美法 直截了當(dāng)法

平等談判法 懸念法

三、探詢聆聽（呈識(shí)別客戶的需求技巧）

營(yíng)銷技巧一：讀心—洞悉顧客心理

1、顧客三大購(gòu)買動(dòng)機(jī)

2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析

3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理

4、分辨購(gòu)買決策人

5、消費(fèi)決策過程

6、顧客成交心理分析

1）揣度顧客成交心理

2）望、聞、問、切四步激發(fā)顧客需求

3）顧客對(duì)商品的心理需要

4）顧客對(duì)滿意的心理需要

5）顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

營(yíng)銷技巧二：銷售溝通心態(tài)與技巧

1、傾聽與顧客相像

完美傾聽6大要素

2、生理同步狀態(tài)

1）文字

2）語 言 調(diào)

3）肢體動(dòng)作

3、情緒同步

4、語速語調(diào)同步

5、語言文字同步

6、肢體動(dòng)作同步

營(yíng)銷技巧三：溝通誤區(qū)與解決

1、“但是”與“同時(shí)也”

2、“我們”的運(yùn)用

3、品質(zhì)溝通五要素

1）目標(biāo)

2）方法

3）利益

4）心態(tài)

5）風(fēng)格

4、面談溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1）敲門與進(jìn)門

2）座肢與座位

3）話術(shù)：開門見山要點(diǎn)

4）心態(tài)與溝通模式

5）離開與跟進(jìn)

營(yíng)銷技巧四 ：營(yíng)銷中主動(dòng)權(quán)的掌握

1、面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理

2、主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局

3、營(yíng)銷中如何設(shè)局

4、營(yíng)銷勾魂設(shè)計(jì)

5、營(yíng)銷溝通中的挖掘需求模式

營(yíng)銷技巧五：常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣

1、分析型（完美型）——冷靜型

2、控制型（力量型）——自己決定

3、表現(xiàn)型（活潑型）——沖動(dòng)型

4、友善型（平和型）——讓別人做決定類型

營(yíng)銷技巧六：臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)缣幚眍櫩偷漠愖h

1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議

2、面對(duì)異議的正確心態(tài)

欣喜心態(tài)

感恩心態(tài)

3、客戶問題異議處理方法

提前異議處理法

二分法

感謝法

天堂地獄法

冷凍法

4、客戶常見異議

我不需要

我很忙

等有需要的時(shí)候再去辦理吧

價(jià)格太高

考慮考慮

我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品

第三部分：老客戶維護(hù)篇

老客戶的維護(hù)——適時(shí)跟進(jìn)做好售后服務(wù)

一、成交后的跟進(jìn)策略

1、做好售后服務(wù)

2、成為客戶的客戶

3、向老客戶推介新品

4、從滿意客戶那里獲得推薦

二、發(fā)展客戶關(guān)系

1、客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求

2、建立良好的客戶關(guān)系：常見的客戶關(guān)系

3、掌握MOT

三、客戶管理九段法：

1、原始數(shù)據(jù)

2、核實(shí)客戶

3、意向客戶

4、重點(diǎn)客戶

5、答應(yīng)參會(huì)客戶

6、面談或參會(huì)客戶

7、答應(yīng)來公司客戶

8、來公司客戶

9、成交客戶（交訂金或全款）

四、客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)

1、準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本

2、預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題和對(duì)策

3、設(shè)想客戶可能問的問題

4、找出影響決策的關(guān)鍵人物

5、跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)

五、不同客戶的跟進(jìn)策略

1、采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人

2、循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任

3、爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定

4、對(duì)有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略

六、有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧

1、篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶

2、保持良好心態(tài)

3、為每一次跟進(jìn)找借口

4、注意掌握好跟進(jìn)頻率

5、建立客戶跟進(jìn)檔案

情景展示

七、與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)

1、電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話

2、電子郵件：保持聯(lián)絡(luò)

3、手機(jī)短信

4、隨訪信/賀卡

5、禮品

6、QQ/MSN在線聊天

7、客戶聯(lián)誼

【備注】：

1、本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

2、企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；

3、企業(yè)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；

4、企業(yè)客戶方面和平臺(tái)機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像與錄音。

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級(jí)講師

中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營(yíng)銷顧問

營(yíng)銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)、企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場(chǎng)。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績(jī)提升系統(tǒng)和企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升、薪酬績(jī)效管理等企業(yè)經(jīng)營(yíng) “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺(tái)上，專業(yè)、專注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評(píng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

基于營(yíng)銷管理者實(shí)效的“企業(yè)營(yíng)銷薪酬績(jī)效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營(yíng)銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實(shí)際效益。

營(yíng)銷成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績(jī)效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問式店面實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷售人員的陽(yáng)光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營(yíng)銷8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營(yíng)銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營(yíng)銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營(yíng)銷》《面對(duì)面顧問式銷售》《快速擴(kuò)張的操盤手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《成交手銷售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目

《營(yíng)銷產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營(yíng)銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程與銷售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識(shí)豐富,針對(duì)行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長(zhǎng)改變創(chuàng)業(yè)的營(yíng)銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營(yíng)銷管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場(chǎng)自如的互動(dòng)力，那份專業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談?dòng)^點(diǎn)多談?dòng)^察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時(shí)期經(jīng)銷商的破局營(yíng)銷》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營(yíng)銷策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國(guó)人保、信達(dá)期貨、中國(guó)郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行、中國(guó)交通銀行四川分行、華夏銀行、中國(guó)光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國(guó)際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國(guó)職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽(yáng)、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國(guó)直營(yíng)店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢(mèng)天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場(chǎng)、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺(tái)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長(zhǎng)城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場(chǎng)、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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