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課程目標：

作為一個服務提供者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？

當今社會，已經(jīng)演變成了服務性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務。

正確的服務意識、良好的服務心態(tài)、有效的服務程序、專業(yè)的服務方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標志！

培訓收益：

培訓后您將能夠

?清楚服務的概念及重要性；

?專業(yè)客戶服務應有的良好習慣；

?與顧客溝通的技巧；

?掌握處理顧客異議和異議的技巧；

?訂立個人表現(xiàn)目標。

培訓對象：

本次課程特設給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關客戶服務人員。

培訓方式：

理論學習、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習、角色扮演、分組討論；

課程大綱：

目標與介紹

?請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。

第一單元：客戶服務的概念

?優(yōu)質(zhì)客戶服務的定義

?優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么

?客戶對服務的期待

?建立有價值的客戶服務

第二單元：建立職業(yè)化的服務形象

?銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

?提供優(yōu)質(zhì)的服務

1)個人儀表；

2)專業(yè)的素質(zhì)；

3)非語言溝通；

4)說\"不\"的技巧

?建立服務意識和良好工作狀態(tài)

?員工個人服務形象管理

?有效的服務標準術語運用

?專業(yè)化的服務行為技巧

?如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度

?分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)

?員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等

?分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因

?培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

第三單元：服務的核心-客戶需求及滿足

?服務不是只這很對外部客戶而言的~也包括內(nèi)部客戶

?失敗案例解析，談合作的重要性

?針對客戶的需求進行理性的分析和具體處理方法

?信息對等的重要性及采集有效信息的方法

?介紹開放式尋問及限制性尋問的方法

?接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求

?確認對客戶的具體訴求，需要或期望

?介紹什么是“清楚”及“相關”的信息

?提供可以解決的的答案

?延展自己的服務——最佳的服務標志

?提供額外信息、做出額外行動

第四單元：處理人際層面的方法

?解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

?讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意

?提及客戶的處境及可能的感受的方法

?“道歉”的合理條件與技巧

?如何說明服務步驟的內(nèi)容

?解釋服務步驟的原因

?如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

第五單元：客戶異議的認知

?沒有異議并非客戶滿意

?有異議的客戶不是敵人

?客戶異議的原因分析

第六單元：有效處理客戶異議的技巧

?異議客戶希望得到什么

?你對異議客戶的誤解

?你對異議的錯誤態(tài)度

?異議客戶希望得到什么

?有效處理客戶異議的原則

1)理解；

2)克制；

3)誠意；

4)迅速

第七單元：有效處理異議的六步驟

1.鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒

2.充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3.收集信息，了解問題所在

4.承擔責任，提出解決方案

5.讓客戶參與解決方案

6.承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶

韓老師

韓金鋼老師（北京）

市場營銷與企業(yè)實戰(zhàn)派管理專家???

理論+工具+教練三位一體創(chuàng)人

年齡和沉淀，決定他是中國第一代資深頂尖營銷培訓大師。具有教育學、心理學和行為學的理論基礎和豐富的營銷經(jīng)驗。5年的職業(yè)教學背景、10年著名中外大型企業(yè)的銷售經(jīng)歷、8年的管理經(jīng)驗。16年的專業(yè)培訓歷程，33年的工作歷程，走遍大江南北，接近1000場的培訓經(jīng)歷，使他面對不同性質(zhì)和類別客戶的培訓達到游刃有余，爐火純青的地步。

韓老師推崇低調(diào)做人，為人謙虛，因為不喜歡炒作而忽略了出書、光盤錄制和電視講座，把絕大部分部門時間放在潛心研究大（單）客戶銷售以及銷售過程管控的原理和工具，重點研究不同決策者的采購心理、動機及需求以及如何讓銷售管理者對一線員工進行有效管理。

銷售課程體系及學習臺階

高端課程

（高端）高效大客戶拜訪與成交秘訣

（高端）業(yè)績倍增及過程管控

（高端）贏在大客戶之十大工具

（高端）中國政企合作與溝通

（高端）專業(yè)銷售教練與輔導

普通課程

產(chǎn)品呈現(xiàn)及表達技巧

高效協(xié)作與溝通技巧

顧問式銷售流程及技巧

雙贏談判策略和技巧

韓老師認為培訓只是第一步，他更加注重為企業(yè)提供培訓解決方案，關注如何協(xié)助企業(yè)將培訓落地，更加具有實操型，倡導培訓+工具咨詢+教練三步走，通過以下三步走實施改變，使培訓真正的價值得以體現(xiàn)：

課 程：與眾不同的定制化行業(yè)案例，以理論為基礎，配合案例分析、實戰(zhàn)模擬與角色扮演，啟發(fā)式教學，強調(diào)輔導和教練功能。

個 人：注重與學員的高度互動，機智詼諧，風趣幽默，銷售和管理工具的先驅(qū)和奠基人。

高校合作：北大、清華、浙大、上海交大、西安交大等多所大學的EMBA班、總裁班的特聘講師。

電信及通訊：黑龍江移動、河南移動、廣東移動、佛山移動、網(wǎng)通集團北京市通信公司、巨龍集團、中國吉通、中國鐵通集團、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國電信、東莞移動

IT行業(yè)： HP、浪潮集團、當當網(wǎng)上書店、神州數(shù)碼、中關村數(shù)據(jù)、東方集成、、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、金士頓、交大銘泰、MENTOR、東軟集團、北大方正、中國華虹集團、聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司、奇虎網(wǎng)絡、博威、YAHOO、國電數(shù)源、NOKIA

制造業(yè)：法國AREVA、特變電工、德國安瑞吉 德國DEMAG，北方氣體、OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團、北京豹馳技術發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團、湖南威勝、東風集團、清江電機、海信、四方車輛、科漢森、上汽五菱、大發(fā)正大、上海貝爾、三星、蓋茨優(yōu)尼塔傳動、華德液壓、意大利達涅力、二汽、伊萊克斯電器、上汽集團、宇通集團、松下電器

醫(yī)藥和化工行業(yè)：中海油、中石化、杭州北大農(nóng)、河南耐火材料研究院、北京利爾耐火材料，正大集團、阿克蘇化工、太諾化工、華中正大集團、中化集團、東芝三廣、上海三維藥業(yè)、BD、華南藥業(yè)集團、天津健龍、瑞生藥業(yè)、殼牌、美孚

金融保險：招商銀行、友邦保險、泰康人壽、新華人壽、中國工商銀行、建設銀行、北京市商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、瑞泰保險、北京農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行、格林集團、海通證券、光大銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)行、中行、財富證券、中信

房地產(chǎn)：幸福置業(yè)、中原顧問、中遠房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)

其他行業(yè)：中華英才、科文劍橋、中國圖書進出口集團、南方都市報、中國出國人員服務總公司、中國航天科工集團、時尚雜志、中國出版對外貿(mào)易總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、山東三聯(lián)電子、凱撒旅游集團、港澳中心酒店、上文廣

培訓公司：由于年齡和閱歷的緣故，請韓老師上課總會讓我們很放心，對現(xiàn)場把握恰如其分，駕馭自由，對需求把握準確，精于變通。

學員評語：行家一出手，便知有沒有。內(nèi)容到位，信息量大，深入淺出，有厚度，有深度。方法得當，是讓人最不能睡覺、不犯困的講師；全套的管理和銷售工具使工作更加順利。超值、享受！

殼牌石油：“每年公司都安排不少的課程，但韓老師的課程是我唯一不能忘記的，太精彩了！期待他的課程”

德國德馬格：過去參加過公司組織的很多培訓，但唯獨上韓老師的課程從來不想睡覺，

信息量大， 邏輯性強，沒有花架子，實戰(zhàn)型強。

黑龍江完達山乳業(yè)：韓老師講課很幽默，我很喜歡聽。老師用圖文和視頻說明問題，使

學員更容易接受。

金龍客車: 很有啟發(fā)和收獲，內(nèi)容豐富、實用。風趣、幽默，富有哲理、課程實戰(zhàn)，

特別是案例的設計獨特，引人入勝。

山東萬國紙業(yè)：講師氣氛帶動性強，分析透徹，貼近現(xiàn)實工作需要，案例實用、清晰、

易懂。

寶鋼集團：影響今后工作思路的課程，明確了未來的工作重點。具有啟發(fā)性，可立即應

用于實踐。

上海生物博奧：收益很多，案例分析和系統(tǒng)的工具收集很全，極強的現(xiàn)實指導意義。

新東方：韓老師的課很專業(yè)，使我團隊管理工作有了全新的認識，尤其是專業(yè)化的管理工具。我們還會請韓老師再次給我們培訓，讓我們更上一層樓。”

江西泰豪電源：“很有啟發(fā)性，尤其是貼近我們行業(yè)的營銷案例分析和模擬扮演，對員工技能、表現(xiàn)的提高有很大的幫助，使我們大開眼界。

工行蘇州分行：老師知識廣博，使我在較短時間內(nèi)初步掌握了團隊管理的關鍵要素和重要的工具，收獲很多，對工作有很大的幫助。”

大唐科技：很有深度，很實用，循序漸進，深入淺出，形象生動，課堂氣氛非常活躍。大家愛聽。”

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