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課程背景

<1>大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人

大堂經(jīng)理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)品牌=專業(yè)服務(wù)+專業(yè)技術(shù)+服務(wù)流程+預(yù)案處置

<2>大堂經(jīng)理=日常流程+應(yīng)對抱怨+處置投訴預(yù)案

網(wǎng)點(diǎn)營銷=業(yè)務(wù)內(nèi)容+業(yè)務(wù)步驟+操作流程（交易結(jié)果及處理方式+注意事項）+風(fēng)險點(diǎn)及防范措施+案例分析+法律依據(jù)

課程大綱

一.大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧+新標(biāo)準(zhǔn)

新技巧：

1.網(wǎng)點(diǎn)平臺是建立在過濾“操作風(fēng)險、法律風(fēng)險和道德風(fēng)險”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營銷高預(yù)期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模+營銷導(dǎo)引+形象教官+業(yè)務(wù)專家

3.大堂經(jīng)理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4. 優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

新標(biāo)準(zhǔn)：

1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦

3、職業(yè)形象+職業(yè)督導(dǎo)

4、職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范

5、前臺業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

6、操作案例講解

二.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程+規(guī)范

柜臺服務(wù)營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理“五牌照”職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位+工作規(guī)范+工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶

3、善于溝通的三個關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到+情到+形到+語到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造+養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”

4、案例1、目標(biāo)客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求+風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營銷的客戶評價跟蹤分析

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場管理

1、專業(yè)術(shù)語口語化+情感化

2、與客戶有效互動+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務(wù)的成就感+自尊

5、組織“晨會”職業(yè)形象訓(xùn)練

協(xié)調(diào)柜臺與網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發(fā)掘客戶需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品+提示風(fēng)險

8、為客戶創(chuàng)造期待的價值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶的服務(wù)技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住+消除客戶的負(fù)面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時+誠懇的致歉

6、案例

培訓(xùn)對象

銀行前臺柜員及網(wǎng)點(diǎn)管理等相關(guān)人員

王老師

研究員

★ 高級經(jīng)濟(jì)師

★ 銀行總行級培訓(xùn)師、特約研究員

★ 山東師范大學(xué)外聘碩士導(dǎo)師等

★ 中國人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院合作教授

【個人簡介】

王老師有20年多銀行高管（行長、經(jīng)理）從業(yè)經(jīng)驗，先后在人民銀行、工商銀行、中信銀行工作，擔(dān)任支行長12年，分行培訓(xùn)總監(jiān)5年，總行兼職講師7年。曾用1年時間將一家規(guī)模最小支行從存款1.7億元到18億元多次，3年存款規(guī)模達(dá)到37億元，多次獲得總行明星支行的稱號，他在銀行行業(yè)領(lǐng)域孜孜以求，取得卓著的成績。尤其擅長總結(jié)與理論研究，兼職進(jìn)行培訓(xùn)工作30年多年，有上千場管理培訓(xùn)、銀行專業(yè)領(lǐng)域課程，讓他在銀行培訓(xùn)領(lǐng)域取得良好的口碑和豐碩的成果，被業(yè)內(nèi)稱為“教授行長”。

【主講課程】

對公客戶經(jīng)理培訓(xùn)

公司客戶負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)

客戶關(guān)系拓展與維護(hù)（大客戶的開發(fā)與營銷）

客戶經(jīng)理18種技巧營銷技巧案例實(shí)戰(zhàn)

貿(mào)易金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品及創(chuàng)新

市場營銷布局與戰(zhàn)略營銷講義

雙贏談判技巧

新入行員工目標(biāo)客戶營銷與開發(fā)講義_

大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧

營銷技巧與營銷案例實(shí)戰(zhàn)

個人貸款風(fēng)險防范與營銷新模式

農(nóng)信社合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險防范

如何提升團(tuán)隊協(xié)作和培養(yǎng)團(tuán)隊精神

小微企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計與風(fēng)險控制

信貸風(fēng)險控制與合規(guī)經(jīng)營

銀行柜面法律風(fēng)險防控與突發(fā)應(yīng)急預(yù)案

支行行長引領(lǐng)下的團(tuán)隊營銷與風(fēng)險控制

中高層管理團(tuán)隊創(chuàng)新與內(nèi)控機(jī)制

【授課風(fēng)格】

銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、授課屬實(shí)用型講師，理論與實(shí)際相結(jié)合；

案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；

課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎，論述精辟，受到參訓(xùn)學(xué)員的一致好評。

講課詼諧幽默，互動性較強(qiáng)。

【講師專著】

1、《構(gòu)建商業(yè)銀行持續(xù)高盈利模式的戰(zhàn)略新思考》在總行理論專刊2011年

2、《電子票據(jù)是一場“推陳出新”的科技革命》在總行理論專刊2011年

3、《商業(yè)銀行“森林法則”戰(zhàn)略的新思考》在總行理論專刊2011年

4、《我行轉(zhuǎn)型中的客戶戰(zhàn)略新思考》在總行理論專刊2012年

5、《從我行轉(zhuǎn)型中的客戶戰(zhàn)略到戰(zhàn)略客戶新探索》2012年發(fā)表在總行參考

6、《虛擬銀行在未來發(fā)展中的新思考》2013年3月發(fā)表在總行參考

【服務(wù)客戶】

中國銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、天津農(nóng)行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行、城商行、農(nóng)商行、小貸公司等；清華博士論壇108期、人民大學(xué)、山東師范大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、山東交通學(xué)院、山東職業(yè)學(xué)院等等......

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