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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗(yàn)銀行服務(wù)的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌和服務(wù)特色，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評選，并于2008年升級評選標(biāo)準(zhǔn)，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)中評選出一千家具有標(biāo)桿示范作用的網(wǎng)點(diǎn)，即“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標(biāo)桿，彰顯國家級銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時(shí)思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)建的重點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)改造和裝修，導(dǎo)致花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標(biāo)準(zhǔn)，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的大量圖片和經(jīng)驗(yàn)，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取國家級標(biāo)桿示范榮譽(yù)。

課程收益：

● 明確創(chuàng)建對網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義

● 準(zhǔn)確理解和掌握2019年創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)創(chuàng)建落地點(diǎn)

● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)

● 熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，以最佳狀態(tài)和最全準(zhǔn)備迎檢

課程對象：

適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點(diǎn)評選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

課程方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：創(chuàng)建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

討論：全國20多萬網(wǎng)點(diǎn)有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統(tǒng)占多少？跟其他銀行相比，我們行的不可替代性在哪里？

第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認(rèn)識

一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

1. 銀行品牌形象樹立

2. 網(wǎng)點(diǎn)人氣聚集

3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)

二、創(chuàng)建四種誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個(gè)人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)，忽視創(chuàng)建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

案例：2011年前后農(nóng)商和中信網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建中環(huán)境輕管理

三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)

1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理

2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話術(shù)、服務(wù)效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊

案例：驗(yàn)收時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理和柜員服務(wù)流程不完整、話術(shù)不專業(yè)

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）

1. 外部環(huán)境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務(wù)區(qū)

2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）

1）功能分區(qū)

2）非對外營業(yè)區(qū)域

本節(jié)小結(jié)

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二、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）

1. 服務(wù)設(shè)施（110分）

1）柜面窗口

2）理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)

3）貴賓服務(wù)區(qū)

4）電子銀行區(qū)

5）免撥直通電話

6）自助設(shè)備

7）公共教育區(qū)

8）引導(dǎo)臺、填單臺

9）等候區(qū)

10）自助電子回單設(shè)備

11）便民服務(wù)設(shè)施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3）服務(wù)價(jià)格表

4）自助查詢系統(tǒng)

5）業(yè)務(wù)高低峰時(shí)段公示

6）常辦業(yè)務(wù)信息公示

3. 環(huán)境安全（20分）

1）消防設(shè)備

2）雙錄設(shè)備

本節(jié)小結(jié)

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三、服務(wù)功能（190分）

1. 業(yè)務(wù)功能（30分）

1）幣種、業(yè)務(wù)種類和渠道

2. 服務(wù)流程（140分）

1）柜面和大堂服務(wù)

2）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制和彈性機(jī)制

3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4）業(yè)務(wù)管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務(wù)（20分）

本節(jié)小結(jié)

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四、員工管理（145分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規(guī)范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓(xùn)（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

本節(jié)小結(jié)

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五、崗位規(guī)范（160分）

1. 大堂服務(wù)人員（81分）

2. 柜員服務(wù)（36分）

3. 理財(cái)經(jīng)理（38分）

本節(jié)小結(jié)

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六、服務(wù)制度（120分）

1. 制度建設(shè)（25分）

1）服務(wù)管理制度

2）服務(wù)檔案管理

2. 制度執(zhí)行（95分）

1）服務(wù)監(jiān)測制度

2）服務(wù)應(yīng)急與演練

本節(jié)小結(jié)

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七、服務(wù)文化（60分）

1. 服務(wù)文化建設(shè)（30分）

1）黨建工作

2）服務(wù)文化主題活動(dòng)

3）服務(wù)文化傳承

2. 員工關(guān)愛（30分）

1）工作時(shí)長、輪休

2）職業(yè)環(huán)境

本節(jié)小結(jié)

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八、經(jīng)營業(yè)績（30分）

1. 業(yè)務(wù)規(guī)模

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)

本節(jié)小結(jié)

案例：農(nóng)商行系統(tǒng)業(yè)務(wù)電子銀行替代率、不良貸款率等指標(biāo)硬傷

九、社會(huì)責(zé)任（90分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計(jì)劃及目標(biāo)

2）公眾教育實(shí)施及留檔

2. 社會(huì)責(zé)任履行（30分）

1）公益服務(wù)

2）國家政策

3）環(huán)保事業(yè)

4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)

本節(jié)小結(jié)

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第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點(diǎn)

一、創(chuàng)建組織要點(diǎn)

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案

2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)

3. 創(chuàng)建啟動(dòng)儀式，全員統(tǒng)一認(rèn)識

案例：帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程

二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理

1. 環(huán)境6S方法及落地

2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分

互動(dòng)：制定區(qū)域責(zé)任人

三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范

1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點(diǎn)

2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

3. 大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

4. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

演練：大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理演練完整的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

四、檔案制作及梳理

1. 申報(bào)材料制作

2. 10或16個(gè)模塊服務(wù)檔案制作

3. 檔案驗(yàn)收要點(diǎn)

案例：百佳網(wǎng)點(diǎn)檔案展示

五、創(chuàng)建亮點(diǎn)打造

1. 服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

2. 服務(wù)流程貼心

3. 服務(wù)文化創(chuàng)建：區(qū)位特征、歷史特征、業(yè)務(wù)特征、客群特征、員工構(gòu)成特征

案例：濟(jì)南農(nóng)商行“傳承”歷史墻

六、迎檢過程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 陪同領(lǐng)導(dǎo)、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動(dòng)配合

2. 檔案驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)

3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)

4. 雙語測試關(guān)鍵點(diǎn)

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營銷提升專家

10年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

中國農(nóng)村金融品牌價(jià)值榜評為“最美講師”

山東省省級“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

曾任：濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、齊商銀行（2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）等近70多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與咨詢，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

2015-2018年 濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

老師從實(shí)踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，其中2016年帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，在全省系統(tǒng)樹立標(biāo)桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗(yàn)，并在這9年授課和網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計(jì)輪訓(xùn)48期，共累計(jì)參訓(xùn)人員2000人左右。

2012-2015年 濟(jì)南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅(jiān)持“理論+實(shí)踐”的最佳提升模式，主動(dòng)申請到具體網(wǎng)點(diǎn)從事工作，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟(jì)南、青島、廈門、?？诘榷嗟毓ど蹄y行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷》等課程培訓(xùn)，共計(jì)輪訓(xùn)18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

01-作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目組織者和講師，曾參與濟(jì)南、濟(jì)寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入工作，主講《廳堂主動(dòng)營銷》、《現(xiàn)場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計(jì)課程導(dǎo)入49個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓(xùn)師，曾前往泰安農(nóng)商行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)課程導(dǎo)入16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)共計(jì)200人左右。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

濟(jì)寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入流程》3期

濟(jì)南農(nóng)商行《廳堂營銷》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入7天項(xiàng)目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)提升 7天項(xiàng)目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點(diǎn)“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》

授課風(fēng)格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場互動(dòng)等多維度的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松的氛圍中寓學(xué)于樂，在真實(shí)案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)?、發(fā)言、角色扮演等方式達(dá)到“學(xué)中練、練中用”，當(dāng)堂將所學(xué)內(nèi)容用演練的方式運(yùn)用到實(shí)際工作場景中。

部分服務(wù)過的客戶：

濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（輪訓(xùn)16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（輪訓(xùn)3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)），泰安農(nóng)商行營業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟(jì)寧農(nóng)商行任城支行、濟(jì)南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟(jì)南農(nóng)商行營業(yè)部、濟(jì)南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營業(yè)部、肥城農(nóng)商行營業(yè)部、齊商銀行營業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營業(yè)部……

部分學(xué)員評價(jià)：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會(huì)很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學(xué)邊練中度過，與以前禮儀學(xué)習(xí)不同的是，陳安老師將每個(gè)禮儀動(dòng)作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實(shí)際工作貼合度很高，而且動(dòng)作、語言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，太實(shí)用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學(xué)的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時(shí)能快速明確談判砝碼，能變被動(dòng)為主動(dòng)，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時(shí)營銷客戶的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不少，但真要梳理出來去做內(nèi)訓(xùn)講師還是沒有頭緒的，通過學(xué)習(xí)陳安老師的課件開發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發(fā)課件，而且借助思維導(dǎo)圖工具，邏輯性強(qiáng)、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學(xué)習(xí)讓我對大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認(rèn)識，我要把所學(xué)的用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持形成習(xí)慣，只要用心就會(huì)有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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