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課程背景：

在銀行零售轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，財(cái)富管理價(jià)值凸顯，科學(xué)有效的客戶(hù)管理流程能促進(jìn)客戶(hù)需求挖掘，客戶(hù)資金貢獻(xiàn)以及理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)能的提升，而零售業(yè)務(wù)依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，激勵(lì)到位、管理有效的團(tuán)隊(duì)合力的打造是實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵一環(huán)。

本課程結(jié)合零售客戶(hù)的分層管理，重點(diǎn)梳理和提煉客戶(hù)獲取、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)融合以及客戶(hù)提升的方法工具，并將客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)管理結(jié)合起來(lái)，形成團(tuán)隊(duì)合力，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能。

課程收益：

▲ 分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題，培育零售團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)管理思維；

▲ 打造客戶(hù)獲取場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)拓展的場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)；

▲ 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶(hù)提升工具及方法；

▲ 掌握交叉營(yíng)銷(xiāo)技能和方法，重點(diǎn)提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；

▲ 分析渠道融合及交叉銷(xiāo)售策略及方法，掌握客戶(hù)融合管理工具；

▲ 理解零售團(tuán)隊(duì)管理的特點(diǎn)，掌握提升零售團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)合力的方法和工具。

課程對(duì)象：

金融機(jī)構(gòu)管理者、理財(cái)顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動(dòng)

課程大綱

第一講：以客戶(hù)為中心的零售組織架構(gòu)和管理模式

導(dǎo)入：指標(biāo)管理與客戶(hù)管理的區(qū)別

一、客戶(hù)管理存在的問(wèn)題分析

1. 高凈值客戶(hù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)

2. 中端客群的經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)

3. 基層客戶(hù)的服務(wù)缺失

二、具有生命力和進(jìn)化力的客戶(hù)管理體系

1. 自上而下戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和執(zhí)行導(dǎo)引

2. 自下而上需求反饋和流程打磨

案例分析：某銀行零售轉(zhuǎn)型閉環(huán)生態(tài)鏈

1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認(rèn)知

2. 品牌設(shè)計(jì)——個(gè)性認(rèn)知

3. 網(wǎng)點(diǎn)改造——硬件投入

4. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏(yíng)——角色定位

5. 產(chǎn)能飛躍——銷(xiāo)售提升

6. 財(cái)富管理——客戶(hù)流轉(zhuǎn)

7. 私行體系——專(zhuān)業(yè)配置

8. 客戶(hù)提升——客戶(hù)培育

9. 交叉銷(xiāo)售——長(zhǎng)期綁定

10. APP打造——用戶(hù)維護(hù)

三、客戶(hù)管理的團(tuán)隊(duì)組織

1. 客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)管理

2. 結(jié)果考核與過(guò)程管理

3. 狼性營(yíng)銷(xiāo)與人性管理

案例分析：客戶(hù)思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果

第二講：零售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及客戶(hù)管理角色分工

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)角色分工

1. 客戶(hù)經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶(hù)談判能力

2. 理財(cái)經(jīng)理：客戶(hù)管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售

3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與流程管理

4. 高柜柜員：結(jié)算服務(wù)與銷(xiāo)售需求轉(zhuǎn)介

案例分析：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流轉(zhuǎn)和培育輸送

二、團(tuán)隊(duì)主管職責(zé)及定位

1. 基層團(tuán)隊(duì)客戶(hù)管理組織者

討論：如何培育基層零售團(tuán)隊(duì)管理的靈魂人物

2. 團(tuán)隊(duì)主管工作要點(diǎn)

3. 團(tuán)隊(duì)主管考核設(shè)計(jì)

4. 團(tuán)隊(duì)主管營(yíng)銷(xiāo)氛圍建設(shè)

三、、理財(cái)經(jīng)理職責(zé)與定位

1. 賣(mài)產(chǎn)品或者賣(mài)方案

2. 客戶(hù)管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)

3. 重塑理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值

討論：客戶(hù)管理力即生產(chǎn)力

第三講：客戶(hù)獲取與客戶(hù)維護(hù)流程建立

一、客戶(hù)獲取場(chǎng)景打造

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲客

2. 公私聯(lián)動(dòng)獲客

3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)獲客

案例分析：如何組織一場(chǎng)成功的客戶(hù)沙龍

1） 沙龍主題確定與客戶(hù)邀約

2） 活動(dòng)呈現(xiàn)形式與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

3） 現(xiàn)場(chǎng)氛圍引導(dǎo)與出單挖掘

二、社區(qū)經(jīng)營(yíng)與片區(qū)獲客

討論：融入社區(qū)的銀行與開(kāi)在社區(qū)的銀行

1. 社區(qū)客戶(hù)拓展策略

2. 社區(qū)客戶(hù)活動(dòng)組織策略

3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力

三、客戶(hù)維護(hù)流程建立

1. 客戶(hù)建檔與客戶(hù)畫(huà)像

2. 客戶(hù)挖掘與資產(chǎn)提升

3. 客戶(hù)分層管理與魚(yú)塘理論

案例分析：招商銀行客戶(hù)分層管理

4. 基礎(chǔ)客戶(hù)維護(hù)——理財(cái)經(jīng)理

5. 中端客戶(hù)維護(hù)——理財(cái)顧問(wèn)

6. 私鉆客戶(hù)維護(hù)——私財(cái)中心

第四講：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)管理能力提升

一、數(shù)據(jù)挖掘和利用

1. 存量數(shù)據(jù)分析與長(zhǎng)尾盤(pán)活

2. 物理網(wǎng)點(diǎn)與線(xiàn)上渠道的融合

3. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與需求挖掘

二、客戶(hù)維護(hù)與提升

1. 理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力表現(xiàn)

2. 客戶(hù)理財(cái)生命的全周期管理

3. 專(zhuān)業(yè)的投資與資產(chǎn)配置建議

三、客戶(hù)資產(chǎn)配置要點(diǎn)

1. 財(cái)富的保值與增值

2. 財(cái)富保值重在復(fù)利

3. 財(cái)富增值重在投資

案例分析：客戶(hù)不同時(shí)期的資產(chǎn)配置要點(diǎn)

第五講：打造客戶(hù)管理的團(tuán)隊(duì)合力

一、團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)融合策略

1. 集團(tuán)客戶(hù)輸送平臺(tái)

2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析

3. 打造利益共同體績(jī)效考核體系

案例分析：平安銀行渠道融合案例

二、交叉銷(xiāo)售策略

1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率

2. 電子產(chǎn)品使用率

3. 客戶(hù)深層次價(jià)值挖掘

案例分析：富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售策略

三、客戶(hù)體驗(yàn)式管理

1. 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)——需求挖掘

2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)——需求滿(mǎn)足

3. 增值服務(wù)體驗(yàn)——感受提升

4. 個(gè)人情感互動(dòng)——情感依賴(lài)

5. 專(zhuān)業(yè)投資建設(shè)——專(zhuān)業(yè)依賴(lài)

第六講：用人性管理打造狼性團(tuán)隊(duì)

一、零售團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理

1. 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的彈性設(shè)置

2. 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)VS客戶(hù)目標(biāo)的配合

3. 客戶(hù)目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致

討論：零售團(tuán)隊(duì)的日常管理關(guān)注的十件事

二、零售團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)

1. 管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)目標(biāo)的一致性

3. 個(gè)人英雄主義與團(tuán)隊(duì)致勝

討論：零售管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力和管理力

5. 表?yè)P(yáng)與激勵(lì)

6. 每日分析與銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)

7. 績(jī)效談話(huà)

三、零售團(tuán)隊(duì)管理者領(lǐng)導(dǎo)力塑造

1. 市場(chǎng)分析與銷(xiāo)售策略

2. 營(yíng)銷(xiāo)案例收集與教練力

3. 目標(biāo)達(dá)成與團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造

4. 管理的松與透、嚴(yán)與緊的結(jié)合

陳老師

陳吉老師 銀行零售財(cái)富管理專(zhuān)家

24年銀行零售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

某上市銀行連續(xù)9年業(yè)績(jī)排名總行冠軍

2018年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)開(kāi)門(mén)紅存款較去年增長(zhǎng)200%，位居某上市銀行系統(tǒng)內(nèi)分行排名首榜

擔(dān)任某上市銀行省級(jí)分行零售銀行部總經(jīng)理八年，取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某二級(jí)分行 會(huì)計(jì)結(jié)算部副經(jīng)理

曾任：招商銀行某省級(jí)分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：零售客戶(hù)管理、高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)富管理、理財(cái)經(jīng)理培育

陳吉老師擁有24年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，每年組織全轄區(qū)百余場(chǎng)零售客戶(hù)活動(dòng)，并輔導(dǎo)40多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目運(yùn)作和成功落地。曾連續(xù)9年業(yè)績(jī)排名總行冠軍，團(tuán)隊(duì)管理客戶(hù)總資產(chǎn)達(dá)150億，服務(wù)個(gè)人客戶(hù)50萬(wàn)。累計(jì)主導(dǎo)10余個(gè)零售業(yè)務(wù)大型創(chuàng)新項(xiàng)目，為招商銀行20余家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行 “網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏(yíng)”（健全零售銀行市場(chǎng)渠道的重要項(xiàng)目）、北京銀行17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行高端客戶(hù)資產(chǎn)配置等課程培訓(xùn)，獲得總行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→某上市銀行某省級(jí)分行 零售銀行部總經(jīng)理

▄ 負(fù)責(zé)分行從零創(chuàng)建零售團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)組織理財(cái)、營(yíng)銷(xiāo)、管理技能等培訓(xùn)輔導(dǎo)，累計(jì)為銀行培育40余人的理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，10余人高凈值客戶(hù)經(jīng)理和投顧團(tuán)隊(duì)，其中多人在全國(guó)大型賽事中獲得優(yōu)秀理財(cái)師、個(gè)人投資專(zhuān)家稱(chēng)號(hào)。

▄ 創(chuàng)新推出“個(gè)貸工廠(chǎng)”零售模式，實(shí)現(xiàn)“三天放款”流程服務(wù)，迅速打開(kāi)市場(chǎng)，1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)放款超10億元，助推個(gè)貸市場(chǎng)份額的迅速提升，為銀行積累了大批量零售客群。

▄ 搭建多個(gè)零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，梳理零售客戶(hù)管理體系，使零售業(yè)務(wù)全面發(fā)展，2018年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)開(kāi)門(mén)紅存款增長(zhǎng)10億元，較去年增長(zhǎng)200%，榮獲北京銀行系統(tǒng)分行銷(xiāo)售排名冠軍。

→招商銀行某省級(jí)分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

▄ 組織開(kāi)展分行第一批網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏(yíng)項(xiàng)目提升培訓(xùn)（網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏(yíng)項(xiàng)目是銀行為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，健全零售銀行市場(chǎng)渠道的重要項(xiàng)目），為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期每周組織營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)能提升培訓(xùn)，并進(jìn)行每周跟班輔導(dǎo)，組織銷(xiāo)售話(huà)術(shù)演練，輔導(dǎo)20余家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)型，共培養(yǎng)40余名優(yōu)秀專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理人，該項(xiàng)目的成功為招行某分行零售轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，并為總行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏(yíng)項(xiàng)目提供成功范本。

▄ 參與招商銀行產(chǎn)能飛躍項(xiàng)目，建設(shè)財(cái)富管理系統(tǒng)，組織零售客戶(hù)關(guān)系管理體系，為財(cái)富管理實(shí)現(xiàn)基金、保險(xiǎn)等復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅提升打下良好基礎(chǔ)。

主講課程：

《攻無(wú)不克——高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與資產(chǎn)配置策略》

《專(zhuān)業(yè)為先——理財(cái)經(jīng)理培育與專(zhuān)業(yè)價(jià)值提升》

《銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理技能提升》

《卓越零售客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)管理技巧》

《新時(shí)期銀行財(cái)富管理之道》

《新形勢(shì)下銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及零售管理提升》

授課風(fēng)格：

老師結(jié)合本人十多年銀行零售管理經(jīng)驗(yàn)，引用情景演練式教學(xué)法，加實(shí)踐案例精準(zhǔn)，善于運(yùn)用大量的工作案例深入淺出的向?qū)W員傳授技巧，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識(shí)的有效突破與工作行為的切實(shí)改變。

部分服務(wù)客戶(hù)：

建設(shè)銀行郴州市分行（南大支行、郴南支行、東風(fēng)路支行、國(guó)慶南路支行）、招商銀行長(zhǎng)沙分行（雨花亭支行、松桂園支行、曉園支行、井灣子支行）、北京銀行北京總行、北京銀行長(zhǎng)沙分行（侯家塘支行、曙光支行、星沙支行）、鶴山農(nóng)商行、靈石農(nóng)商行、五臺(tái)農(nóng)商行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商行、壽陽(yáng)農(nóng)商行、侯馬農(nóng)商行、榆次農(nóng)商行、江門(mén)農(nóng)信社、阿勒泰市青河縣聯(lián)社、漢口銀行、泉州銀行、渤海銀行、福建海峽銀行、蘭州銀行、承德銀行、成都銀行、荊州市商業(yè)銀行、德州銀行、天津銀行、朝陽(yáng)銀行、鄭州銀行、日照銀行、嘉興市商業(yè)銀行、煙臺(tái)市商業(yè)銀行、阜新市商業(yè)銀行、紹興市商業(yè)銀行、義烏農(nóng)商銀行……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

在互聯(lián)網(wǎng)金融與大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨的新時(shí)期，零售轉(zhuǎn)型已成為銀行系統(tǒng)的高頻詞匯，老師從零售轉(zhuǎn)型的自上而下推動(dòng)、自下而上反饋，包含零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析，并結(jié)合大量實(shí)踐案例進(jìn)行融合講解。工具實(shí)用、案例豐富、理念明晰，培訓(xùn)獲益匪淺。

——某支行零售主管行長(zhǎng)

通過(guò)這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有了更深一層的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)到了一些新的營(yíng)銷(xiāo)方面知識(shí)，懂得了在實(shí)踐中鍛煉出一個(gè)高績(jī)效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，對(duì)我們銀行的發(fā)展是多么的重要。老師提供了非常實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)工具和方法，學(xué)到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

——某支行理財(cái)經(jīng)理劉經(jīng)理

我平時(shí)工作中的內(nèi)容，經(jīng)過(guò)老師提煉后，思路就更清晰了。通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我不僅看到了自己的不足，還學(xué)習(xí)到了一些新的知識(shí)，看到了發(fā)展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動(dòng)力。

——某支行零售主管行長(zhǎng)

從零售銀行的困境和出路、目標(biāo)顧客識(shí)別、顧客關(guān)系建立、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、交叉銷(xiāo)售策略等方面，對(duì)零售銀行及信息社會(huì)進(jìn)行了全面詳盡解讀并給出解決方法。從實(shí)踐中提煉方法，從方法中提煉理論，陳老師的課讓我更深入地理解了零售業(yè)務(wù)的精髓。

——某支行零售部產(chǎn)品經(jīng)理

老師寓教于樂(lè)的教學(xué)方式，讓大家在愉悅的氛圍里，掌握如何探尋客戶(hù)需求，如何運(yùn)用有效溝通方式，如何用話(huà)術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，讓我明白財(cái)富管理是一門(mén)技術(shù)活也是一門(mén)藝術(shù)活，這是我今天的收獲。

——某支行財(cái)富顧問(wèn)黎先生

此次培訓(xùn)讓我知道除了精心維護(hù)老客戶(hù)，同時(shí)還必須勤于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，時(shí)刻注意市場(chǎng)的變化動(dòng)向，掌握客戶(hù)的最新情況，隨時(shí)做好向客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。客戶(hù)關(guān)系管理是真正的零售核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要團(tuán)隊(duì)合力，也需要組織藝術(shù)，收獲很大。

——某支行理財(cái)經(jīng)理王經(jīng)理

營(yíng)銷(xiāo)人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時(shí)刻了解市場(chǎng)動(dòng)向，還要從客戶(hù)的行為中發(fā)現(xiàn)反映客戶(hù)內(nèi)心活動(dòng)的信息，它是營(yíng)銷(xiāo)人員深入了解客戶(hù)心理活動(dòng)和準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的必要前提。更要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，工作需要找方法，營(yíng)銷(xiāo)需要找工具，謝謝陳老師給我們提供的方法和工具。

——某支行財(cái)富顧問(wèn)劉先生

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