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【課程背景】

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快地渡過職業準備期和適應期，盡早地實現從“自然人”“學生人”向“職業人”“公司人”“社會人”的轉變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長、成才、成功，不僅關系到每一名新員工的職業發展與前途，也關系到銀行的未來競爭力。

員工的職業化程度和職業競爭力是決定組織戰斗力的關鍵。而新員工是我們銀行的一股新鮮血液，他們有朝氣、有活力，更有潛力，他們決定著銀行未來的競爭水平，然而這些人需要經歷的就是從新人向骨干快速轉化的過程。為了幫助企業提升組織戰斗力，加速新人的融入與轉化，本培訓課程會由內而外的幫助員工進行職業化轉變與提升。

【課程收益】

角色轉換：建立正確的職業化思維模式，實現職場轉身與蛻變

積極心態：培養新員工積極主動的工作態度，提升自我與團隊以結果為導向的執行力

溝通技巧：掌握職場高情商溝通技巧，以及向上、平級等多維度溝通的要點

情緒管理：掌握情緒情商的管理技巧，提升自我情緒覺察能力，管理好職場情緒

職業形象：學會正確運用服務禮儀知識和塑造職業形象的方法，從而提升人際關系

團隊協作：增強團隊精神和執行力，確保高效完成任務，提升組織績效

效能提升：掌握高效能人士的七個習慣，提升職場競爭力

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

銀行新員工

【課程大綱】

第一篇：認知篇——銀行職場生存法則重構

一、從學生到銀行人：角色轉變的“四維蛻變模型”

1. 心理蛻變：從“被動接受”到“主動擔責”

案例：某股份制銀行新員工因主動優化業務流程獲“年度創新獎”

2.能力蛻變：T型能力結構（專精技能+跨領域協作）

3.關系蛻變：職場社交貨幣積累（工具：關系網絡搭建圖譜）

4.成果蛻變：從“完成任務”到“創造價值”（案例：阿里新員工如何用一份PPT獲得晉升機會）

【案例分析+角色扮演+情景模擬+頭腦風暴】

二、銀行新人闖關指南：跨越4道坎的實戰策略

1. 心理坎：應對“冒名頂替綜合征”的3個方法

2. 技能坎：快速補足短板的“721學習法則”

3. 人際坎：建立第一印象的“90秒黃金公式”

互動：銀行生存沙盤模擬——組抽取典型困境卡（如“客戶質疑利息計算錯誤”）制定應對策略

三、新員工職業化道德與職業精神

1. 以誠信的精神對待自己的職業

2. 嚴格遵守職業規范和公司制度

3. 決不泄露公司機密

4. 忠誠于自己的公司

5. 全力維護公司品牌形象

案例：《小張與客戶的故事》

第二篇：心態篇——銀行人的精神內核鍛造

一、銀行新員工職業化的四種心態

1. 空杯心態

1）能從小事做起

2）能把小事做細

3）每個人都有過人之處

2. 主動心態

1）主動適應變化

2）主動學習成長

3）主動請教他人

案例：稻盛和夫的故事

討論：一位老員工的話“不要在等待中度過自己的試用期！”是否正確？

3. 規則意識

1）每個行業都有自己的業態規則

2）每個企業都有自己的制度規范

3）每個領導都有自己的工作要求

4. 追求極致

1）專業技能

2）工作態度

3）團隊協作

討論：我們眼中的追求極致？如何追求極致的？

二、心態調節：情緒與壓力管理

1. 常見錯誤的情緒處理方式

2. 工作情緒該怎么解決？

3. 學會情緒管理的7種有效方法

4. 緩解壓力的5個步驟

5. 面對壓力的6個有效行為

現場互動：壓力時旅程圖

案例：二十不惑中的壓力面對

第三篇：技能篇——銀行人核心競爭力鍛造

一、銀行人士高效能七個習慣養成記

1. 積極主動——建立主動的職場能動性

2. 以終為始——始終牢記燈塔位置

3. 要事第一——學會時間管理

4. 雙贏思維——利己利他協作共贏

5. 知彼解己——了解對方同時再爭取讓對方了解自己

6. 統合綜效——尊重差異，求同存異，取長補短、創造性合作

7. 不斷更新——持續迭代、永不止步

二、銀行職場溝通藝術——多維溝通

1. 正確認識溝通及人際溝通的價值

2. 溝而不通，問題在誰？如何衡量一個人的溝通能力

3. 人際溝通的3個基本步驟：編碼、解碼與反饋

4. 溝通四步法：高效對話的技巧

1）重復：重復對方內容中的關鍵要點

2）提問：詢問是否有遺漏或者針對部分未能理解的問題繼續提問

3）總結：對于接收的信息進行結構化的總結，列明1、2、3點

4）確認：再次確認是否有補充

練習：針對領導和同事，不對對象，有效反饋四步法模擬

5. 常用情景溝通協調技巧

1）向上管理技巧

2）平級協調技巧

3）高情商溝通技巧

工具：DISC 性格模型分析

測試：選幾位學員完成一份問卷測試自己的性格類型

6.服務溝通話術設計

1）服務語言5雷區

2）服務溝通中的3A神經錨定原則

3）客戶溝通遵循的5維話術框架

4）溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

5）溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

6）正向溫度表達七大服務場景話術

7) 接待服務溝通（時間、語言、態度）

8) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協商）

9) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）

10) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）

11) 接聽電話溝通（姿態、語言、表情）

12) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現場練習：場景實景訓練與輔導

三、學會用結果說話——高效執行

1. 任務、結果、執行

2. 為什么執行力不強？

3. 提高執行力的八字方針

4. 高效執行的步驟與流程

經典案例：路橋集團的小周和小丁

四.做自己時間的主人——時間管理

1.用目標管理時間

1）目標管理的五大要素

2）麥肯錫設定目標的七個步驟

3）如何逾越自己：運動員密碼

2. 時間管理：GTD管理法管理時間

1）什么是GTD時間管理法

2）什么是拖延癥

3）造成拖延的四大因素

4）克服拖延的七個關鍵

五、用共贏謀發展——團隊協作

1. 懂得合作的才有未來

2. 優秀團隊成長曲線圖

互動：快速建立信任

3. 與團隊構建親和力的技巧和方法

1）情緒同步

2）語速同步

3）狀態同步

4）語言同步

5）合一架構法

4. 如何做到合作心態

1）欣賞他人，尊重對方

2）彼此信任，學會包容

3）充滿熱情，樂于合作

4）誠實守信，勇于擔當

5）共同目標，彼此成就

趣問趣答：西游記四人組的各自有什么優勢和不足

案例呈現：不善于合作的人，能力再強，發展也是有限的

第四篇：禮儀篇——銀行職業影響力視覺表達

一、銀行服務的第一張名片

1. 服務崗位形象的內涵與外延

1）形于內：精神形象、心理形象、氣質形象

2）形于外：視覺形象、語言形象、體態形象

2. 服務崗位的儀容密碼—現場調整

1）發型管理

a.銀行服務業高標準的服務發型打造

b.關于男士發型的三個重要標準及兩原則

c.女士發髻的標準高度以及注意事項

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合銀行形象的女士妝容標準

c.如何讓自己的妝容看起來更具有親和力

3）男士著裝視覺戰略

a.銀行服務人員按季節著工裝的細節及注意事項

b.著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業裝的“三個三要求”

4）女士著裝視覺戰略

a.銀行服務人員著職業裝的細節及注意事項

b.著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領花

5）工牌的管理

a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互動】學員自檢互檢現場提升

工具：上崗前好習慣“六步自檢表”

二、儀態能量場修煉

1. 服務儀態三階訓練法：

站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

實操演練：職業行為現場實操與演練

3. 手勢禮儀

1）引領手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

4. 引領禮儀

1）介紹引領

2）接待引領

3）陪同引領

4）上下樓梯引領

5）進出電梯引領

實操演練：職業行為現場實操與演練

三、流程引擎——廳堂服務觸點標準化與敏捷響應

1. 服務接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務要點及服務流程

2）大管家“大堂經理”的服務要點及服務流程

3）服務接待距離有度

實操演練：各個崗位服務流程現場實操與演練

2.營業期間服務人員接待五原則

1）“先外后內”的原則

2）“先接先辦”的原則

3）“首問責任制”的原則

4）“接一問二招呼三”的原則

5）“暫停服務亮牌”的原則

實操演練：服務規范工具現場實操演練

實操演練：小組演練＋PK

四、銀行場景交往禮儀重構

十大關鍵觸點場景化解決方案：

1.稱呼禮儀要點分析

2. 介紹禮儀之4大場景

3. 握手禮儀3個維度

4. 引導禮儀2個標準

5. 名片禮儀特殊注意事項

6. 上下樓梯禮儀之恭敬心

7. 進出電梯禮儀2種情況解析

8. 位次禮儀6個場景

9. 乘車禮儀注意事項

10.送別禮儀之迎三送七

情景模擬：跨國考察團的接待動線設計與禮儀觸點優化

設定場景，小組PK，實操演練

五、不可不知的宴飲禮儀與席間溝通藝術

1. 宴請接待技巧及禮儀

2. 位次玄機與智慧——從鴻門宴到現代商務宴的座次進化論

3. 點菜經濟學——預算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

4. 中餐席間規矩——餐具語言應用學

5. 酒文化賦能之道——喝出高情商

6. 茶文化場景應用——茶禮讀心術

7. 沉默不是金——宴席溝通能量場營造

第五篇：培訓成果落地

一、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

二、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

三、現場實操，情景帶入，可做參考和案例

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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