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【課程收益】

認知顧客的心理，提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識。

強化訓練服務(wù)規(guī)范的語言及舉手投足。

遇到突發(fā)狀況時，能有效管理自我情緒及客戶情緒。

學會靈活應(yīng)對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

掌握視頻客服、電話客服的禮儀及特殊情況下的處理技巧。

通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內(nèi)容。

【適合學員】

柜面服務(wù)崗位、視頻客服、電話客服

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【授課方式】

現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】

第一單元 從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識

滿意不是服務(wù)的終結(jié)目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更鬧靠，而且更加經(jīng)濟有效。

課程導入：個人畫像

目的：讓學員意識到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、服務(wù)水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊所處的位置，以及將來如何改進。

二、人工智能時代下的服務(wù)從業(yè)人員，你的競爭優(yōu)勢在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

六種常見服務(wù)心理及應(yīng)用

同理心、折中心理、優(yōu)越心理、虛榮心理、從眾心理、權(quán)威心理

客戶潛在需求的五個層次及三大普通需求

四種客戶類型的行為特征及溝通應(yīng)對方式

四、根據(jù)“峰終定律”設(shè)計客戶體驗過程

“空椅子”活動：如何做（具體行為表現(xiàn)），才能滿足客戶的內(nèi)在需求呢？

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

給予顧客心安感——熱情周到的意識

服務(wù)時限性——服務(wù)責任的意識

服務(wù)一致性與連續(xù)性——團隊協(xié)作的意識

服務(wù)的靈活性——以客戶為中心的意識

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

積極主動：主動出擊，能為客戶多做點什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開放心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

第二單元 服務(wù)接待情景與禮儀標準

第一模塊：柜面服務(wù)接待禮儀

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

3.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

4.表情的尺度

5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

6.服務(wù)鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

7.客人引領(lǐng)禮儀：走廊、出入電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

8.奉茶禮儀

9.位次禮儀

10.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

課堂活動：根據(jù)企業(yè)的接待場景進行演練，通過點評、糾正的方式傳遞禮儀標準。

第二模塊： 客服線上服務(wù)禮儀

一、視頻的開始與結(jié)束：你只有一次機會讓客戶看見你的專業(yè)，通過形象禮儀提升鏡頭感，給客戶留下良好的第一印象。

1.視頻接通的關(guān)鍵時刻：面部、手勢、坐姿、環(huán)境

看得見的“端莊”

看得見的“專注”

看得見的“微笑”

2.重要的第一聲：清晰、明朗且穩(wěn)定的聲音

3.掛斷視頻禮儀：問、推、評、記

二、視頻中的傾聽與表達

1.從感官來區(qū)分兩種客戶溝通類型：

視覺型溝通/聽覺型溝通

2.運用3F傾聽法則：通過事實，聽出客戶的感受與意圖

3.從客戶的角度該怎樣表達：

表達清晰：多手法綜合運用

同頻共振：換位思考

掌控局面：巧用提問

4.用語禁忌

簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

5.空客服務(wù)中的特殊場景處理技巧

第四單元 服務(wù)情緒管理及溝通方法

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學會提問與認真傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應(yīng)對的方案。

第一模塊：服務(wù)溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.合理使用道歉和拔刺

3.利用復(fù)述和認同感染對方

4.營造安全的溝通氛圍

第二模塊：服務(wù)情緒管理

1.五種情緒自我調(diào)節(jié)的方法

黃金12秒

從心出發(fā)

留意三種小聰明

ORID覺察法

ABC法則調(diào)控法

2.三種客戶情緒調(diào)節(jié)的方法

3.七種管理客戶憤怒的方法

4.面對憤怒的客戶，應(yīng)避免的六種情形

第三模塊：服務(wù)客戶中的非暴力溝通方法

1.認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執(zhí)行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

第四模塊：關(guān)鍵對話，贏得信任

1.服務(wù)中“說”的技巧

2.服務(wù)中“問”的技巧

開放式問題

封閉式問題

控制式提問

3.服務(wù)中“聽”的技巧

4.積極反饋的技巧

第五單元 服務(wù)中的異議處理技巧 （共2模塊）

第一模塊：異議處理，沒你想的那么難

1.產(chǎn)品異議處理：顧客想要的不一定就是對的

2.服務(wù)異議處理：顧客并不了解服務(wù)流程

3.售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題

4.質(zhì)量異議處理：顧客更關(guān)心產(chǎn)品細節(jié)問題

第二模塊：異議處理的應(yīng)對方法

1.面對顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個閃光的機會

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

2.顧客異議的應(yīng)對策略

不講道理講人情

聆聽VS過度聆聽

罵人的技術(shù)

特殊的投訴客戶群應(yīng)對

迂回戰(zhàn)術(shù)

“六配”理論

難斷與協(xié)助

以法應(yīng)訴

3.投訴禁忌：命令、爭辯、不作為

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術(shù)院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領(lǐng)域：內(nèi)訓師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會務(wù)）接待禮儀、高效對話

培訓經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓（項目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學員為中心，結(jié)合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細節(jié)；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術(shù)引發(fā)學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓引導師。結(jié)合多年的管理與培訓經(jīng)驗，在課程設(shè)計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設(shè)計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會務(wù)類

《金牌講解員接待實務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術(shù)》2天

授課風格

● 實戰(zhàn)性強：培訓課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓的過程強調(diào)學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業(yè)技術(shù)學院、佛山市科學技術(shù)學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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