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【課程目標(biāo)】

針對特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協(xié)調(diào)？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？

本課程的目標(biāo)是，列舉實際遇到的案例，通過內(nèi)部互動學(xué)習(xí)、群策群力方式，引導(dǎo)團隊制作一套有效的應(yīng)對方法并進行現(xiàn)場演練，從而提升員工應(yīng)對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。

參訓(xùn)學(xué)員自覺創(chuàng)造，內(nèi)心認(rèn)可，不但讓學(xué)員充滿堅定的信念，也使得方案在執(zhí)行階段更富有成效。

【總體思路】

在課堂過程強調(diào)“開放心態(tài)，坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益”。

培訓(xùn)師將引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員描繪用戶畫像，回顧以往方法或?qū)?biāo)行業(yè)優(yōu)秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關(guān)鍵問題。以課題組為單位，幾項關(guān)鍵問題進行深入的探討，挖掘參訓(xùn)人員中的知識和經(jīng)驗，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場調(diào)整，形成一套全班共識的方法集。通過該過程，讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，學(xué)習(xí)同事優(yōu)秀做法，形成互幫互助，用于攻堅克難的思想意識。

【課程收益】

課堂中獲得一套方案；

推動個人成：通過吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗，將經(jīng)驗升華為知識，讓知識增強信心

改進團隊表現(xiàn)：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。

培訓(xùn)對象：

集團市場部副總經(jīng)理、集團及各省主管校園市場經(jīng)理

【課程大綱】

第一天

模塊一、需求分析

目標(biāo)：分析目標(biāo)特殊用戶群的基本需求，指導(dǎo)方案設(shè)計

獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事

用戶畫像：描述特殊客戶的日常工作，痛點，收益點

價值主張設(shè)計：針對用戶畫像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產(chǎn)品與服務(wù)

模塊二、方案分析

目標(biāo)：收集信息和數(shù)據(jù)，分析前一個方案或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的方案，找到一個成功方案所具備的要素

成立學(xué)習(xí)小組

列舉典型遇到的用戶訴求

列舉工作方法

列舉行業(yè)成功案例

對標(biāo)分析

同類整理，找到成功要素

模塊三、選擇策略

目標(biāo)：設(shè)計一個本次方案SMART目標(biāo)，頭腦風(fēng)暴，找到完成目標(biāo)所需要的方法和策略。

成立工作小組

根據(jù)上一模塊的結(jié)果，為每一類問題設(shè)定SMART目標(biāo)；

書寫式頭腦風(fēng)暴的方法

以小組創(chuàng)造的解決方案為基礎(chǔ)，展開集體創(chuàng)造獲得：世界咖啡

收斂：2X2矩陣

第二天

模塊四、制定方案

目標(biāo)：根據(jù)目標(biāo)和方法，編寫方案

細(xì)化方案

制作工作表

模塊五、模擬演練

目標(biāo)：優(yōu)化方案，演練細(xì)節(jié)，形成習(xí)慣，呈現(xiàn)信心

成立角色扮演小組

根據(jù)方案，編寫案例

根據(jù)案例，形成劇本

場景模擬，角色扮演：四幕話劇

參訓(xùn)人員評分，點評：質(zhì)疑和鼓勵

根據(jù)評分結(jié)果和點評，優(yōu)化方案

模塊六、總結(jié)與反思

呈現(xiàn)課堂成果

反思過程

兩天課程的總結(jié)

要帶走的精華

要行動的要領(lǐng)

潘老師

潘 登 1974年

北京大學(xué) MBA

北京郵電大學(xué) 通信工程學(xué)士

通信工程 高級工程師

863計劃國產(chǎn)移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員

創(chuàng)新、行動學(xué)習(xí)實戰(zhàn)專家

20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師

SPOT WIAL CALF行動學(xué)習(xí)教練

15年產(chǎn)品開發(fā)、運營和商務(wù)拓展經(jīng)驗

職業(yè)經(jīng)歷

潘登老師具有 20 年世界 500 強企業(yè)通信產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品運營、營銷等工作經(jīng)驗，深度理解中國本土企業(yè)管理人員成長與發(fā)展。就職于知名股份制公司，國有企業(yè)上市公司擔(dān) 任中高層管理者，在全球 500 強國有企業(yè)中擔(dān)任創(chuàng)新事業(yè)群中層管理者，有著 15 年新產(chǎn)品研發(fā)、運營與商務(wù)拓展經(jīng)驗，對創(chuàng)新思維能力訓(xùn)練、新產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力方面有著深厚 的利潤和實際工作經(jīng)驗。

作為中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師，近 5 年專注于企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、問題解決、 執(zhí)行能力等創(chuàng)新思維能力和行動學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實盤操作，成效顯著。

同時潘老師是國際行動學(xué)習(xí)協(xié)會專業(yè)催化師，SPOT 引導(dǎo)師，有著 5 年以上培訓(xùn)師和引 導(dǎo)師經(jīng)驗，擅長將創(chuàng)新思維與行動學(xué)習(xí)結(jié)合，特別了解電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，為眾多知名電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子和 IT 企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)和引導(dǎo) 。

授課風(fēng)格

潘登老師課程，以互動引導(dǎo)為主，以解決實際問題為課堂主線。針對工作中的問題，提供多種實用的解決問題之工具與技巧。通過學(xué)員群策群力，在課堂中得出創(chuàng)新解決方案。

擅長領(lǐng)域

創(chuàng)新思維訓(xùn)練與開發(fā)、行動學(xué)習(xí)法、專業(yè)引導(dǎo)師

主講課程

創(chuàng)新系列課程:

《圍繞用戶需求，開發(fā)產(chǎn)品的技巧》

《打造一個有效的營銷方案》（2015年聯(lián)通校園營銷方案課程）

《創(chuàng)新思維， 提升中高層管理者創(chuàng)新能力》

《群策群力 ， 提升中高層管理者解決問題能力》 （1-5期聯(lián)通地市總經(jīng)理集訓(xùn)課程）

《提升工作執(zhí)行力》

行動學(xué)習(xí)系列課程：

《研討型會議引導(dǎo)》

《行動學(xué)習(xí)與催化技術(shù)培訓(xùn)》 （廣西聯(lián)通市分公司分管市場副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升班）

《行動學(xué)習(xí)工作坊》

服務(wù)對象

中國聯(lián)通學(xué)院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、吉林聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、湖南聯(lián)通、四川聯(lián)通、河北聯(lián)通、聯(lián)通云數(shù)據(jù)等

部分資料及案例見證

右圖：

2015年6月，潘登老師講授《校園營銷能力提升》培訓(xùn)班課程，課程輸出《中國聯(lián)通2015年高校校園市場營銷方案》

中國聯(lián)通學(xué)院《地市總經(jīng)理聚焦戰(zhàn)略業(yè)務(wù)研討》（1-5期）

參與學(xué)員：全國300個地市公司總經(jīng)理

左圖：

廣西聯(lián)通市分公司分管市場副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升班，授課《行動學(xué)習(xí)與催化技術(shù)》照片

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