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課程概述

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變， 客戶對金融服務渠道、 金融產(chǎn)品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇 使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下， 銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、 資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式 ，已很難適應激烈的市場競爭。 嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對 網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預期利益。網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。 其中， 優(yōu)質的差異化服務是當今銀 行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。如何通過服務來體現(xiàn)網(wǎng)點的經(jīng)營理念？

哪些重要因素構成了網(wǎng)點的服務模型？

網(wǎng)點服務能夠給客戶帶來哪些體驗？

優(yōu)質的服務是營銷結果的根本推動力，網(wǎng)點的服務通過四階成長階段，最終將實現(xiàn)引領 服務變革。服務體現(xiàn)在網(wǎng)點經(jīng)營的每個細節(jié)， 本課程通過共同學習和研討的模式帶領學員系 統(tǒng)的掌握網(wǎng)點服務策略。

課程收益

思維轉型： 建立正確的網(wǎng)點服務思維， 掌握如何從服務的各個層面來實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念

服務進階：建立網(wǎng)點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：建 立客戶關系、提升服務質量、建立客戶忠誠、引領變革服務

服務模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務功能、服務產(chǎn)品以及服務渠道為三 大要素的服務模型搭建

八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務如何帶給客戶八大體驗

課程對象

網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員

課程方式

實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程特色

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程大綱

導論： 新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢

一、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革

1. 多元化服務

2. 體驗式服務

3. 互聯(lián)網(wǎng)服務

第一講： 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務定位剖析

一、 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務定位

1. 四類網(wǎng)點的服務差異化定位

2. 以客戶為導向的服務

3. 與競爭對手提供差異化服務

二、 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務目標轉型

1. 客戶需要的服務：情感+產(chǎn)品

2. 競爭對手服務差異化

3. 網(wǎng)點目前提供服務診斷

工具使用： 服務 SWOT 分析表

小組研討： 結合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢

第二講： 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務模型

一、 以服務理念為導向的網(wǎng)點服務

1. 外部客戶的服務理念

2. 內部客戶的服務理念

3. 服務理念的外在表現(xiàn)形式

二、網(wǎng)點服務功能定位

1. 銀行角度的服務功能

1) 新業(yè)務展示體驗

2) 形象展示

3) 銷售功能

4) 服務功能

2. 用戶角度的服務功能

1) 不希望等待

2) 舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3) 業(yè)務種類豐富

4) 熟練的業(yè)務技能

5) 隨時隨地的參與感

三、 服務產(chǎn)品

1. 業(yè)務產(chǎn)品

2. 情感產(chǎn)品

3. 客戶體驗

四、服務渠道

1. 廳內服務渠道

1) 廳堂

2) 柜面

3) 一對一

4) 自助

2. 廳外服務渠道

1) 網(wǎng)絡

2) 活動

3) 一對一

4) 媒體

小組研討： 結合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務的三大表現(xiàn)形式

第三講： 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務八大體驗

一、 互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習慣

案例分析： 娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住

二、 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗

1. 環(huán)境服務

2. 大堂服務與管理

3. 柜員服務與效率

4. 貴賓服務

5. 員工服務

6. 售后服務

人文關懷、互聯(lián)網(wǎng)服務、個性化服務

7. 服務文化

8. 信息服務

及時性、趣味性、可獲得性

三、 八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討： 結合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講： 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務管理與服務策略

一、 服務基礎管理

1. 服務制度

2. 服務監(jiān)測

3. 投訴處理

4. 應急處置

5. 服務考核

6. 服務檔案

二、 服務變革與領導

1. 服務團隊理念的變革

2. 服務表現(xiàn)的四個層次

3. 打造領導服務組織

尋求人力領先

個人領導力素質

對變革進行管理

漸進及轉變

三、服務策略的進階

1. 建立客戶關系

2. 提高服務質量

3. 建立客戶忠誠

4. 引領變革服務

5. 服務補救與反饋

課程小結與問題解答

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項目管理認證師

培訓經(jīng)驗

章蕓老師運用10余年的培訓與管理經(jīng)驗，善于以學員為中心， 課程設計追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內容更精細，讓學員更精神。授課條理清晰，感染力強，且擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓項目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓級評審，共3期。

2019年為深圳水務集團進行《演講與舞臺呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓，并作為主評委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內訓師團隊，講授課程并跟進輔導，項目周期半年，培養(yǎng)內訓師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務集團巾幗服務崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風格

顧問式指導：善于引導學員將自己在實際工作中遇到的相關困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場對學員進行針對性的顧問式指導。不僅注重課堂教學，更強調學員課后的行動學習，幫助企業(yè)把培訓的效果落到實處。

體驗式培訓：善于運用同業(yè)實際案例為突破點開展教學研討，現(xiàn)場輔以操作性強的分析工具和表單使用指導。學員可通過課堂體驗式培訓，現(xiàn)場解決實際問題，訓后立竿見影地改善工作效能、提升實戰(zhàn)能力。

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