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課程背景

好的客服人員吸引顧客、增加銷售額，差的客服人員攆走客戶，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的今天，產(chǎn)品的差距越來(lái)越小，但人的差距越來(lái)越大。

每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象，客服人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成商場(chǎng)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位，充分考慮服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能向客戶展示出更好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。

課程對(duì)象

各大型商場(chǎng)有關(guān)于客戶服務(wù)的人員

教學(xué)模式

引導(dǎo)式教學(xué)、分組PK、情景模擬訓(xùn)練、游戲、視頻等

課程收益

1、以禮服人：提升客服人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，塑造良好的企業(yè)一線服務(wù)形象；掌握日常的商務(wù)接待禮儀，以及接待客戶的必備禮節(jié)，以適應(yīng)日常服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求，從細(xì)微之處體現(xiàn)商場(chǎng)及服務(wù)人員對(duì)顧客的尊重。

2、知己及彼：通過(guò)性格測(cè)評(píng)，讓學(xué)員既了解自我，又通過(guò)快速觀察了解顧客，從而在管理服務(wù)一線情緒壓力的同時(shí)，為顧客提供更高效、更符合客戶滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、關(guān)鍵服務(wù)力：通過(guò)情景實(shí)訓(xùn)，提升客服人員的服務(wù)技巧和多維方式，掌握使客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。

課程大綱

第一模塊：商場(chǎng)客服人員內(nèi)在修養(yǎng)塑造

一、商場(chǎng)客服人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

1.服務(wù)意識(shí)提升能力模型

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3.良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

4.服務(wù)中的角色定位

5.影響客戶滿意度的5個(gè)維度

二、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

學(xué)習(xí)活動(dòng)：性格測(cè)試

1.我們有哪些客戶類型

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.了解顧客需求，建立顧客信任

5.注重顧客心理，提高服務(wù)質(zhì)量

第二模塊：商場(chǎng)客服人員職業(yè)化形象禮儀

一、商場(chǎng)客服人員儀表儀容的塑造

1.儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起

2.工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜

3.工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩

4.日用品的選擇：工作用品、形象用品

5.發(fā)型的注意事項(xiàng)

6.工作淡妝的技巧和方法

二、商場(chǎng)客服人員的表情禮儀

1.主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時(shí)、真誠(chéng)

2.重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶

3.笑容：微笑的重要性、微笑的價(jià)值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑

三、商場(chǎng)客服人員服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1.站姿規(guī)范要領(lǐng)

站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位

迎、送顧客時(shí)的站姿與禮儀

2.坐姿規(guī)范要領(lǐng)

坐姿角度

坐的位置

聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、投訴時(shí)的坐姿（傾聽(tīng)和談吐）

3.走姿規(guī)范要領(lǐng)

走的路線

走的方位

帶客引領(lǐng)

4.服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)

行禮的距離

行禮的場(chǎng)合

行禮的角度

行禮的禮貌語(yǔ)言

5.服務(wù)手勢(shì)指引及遞送要領(lǐng)

怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客

遞送時(shí)的手和手腕

為顧客指引方向

第三部分、商場(chǎng)客服人員商務(wù)接待禮儀

一、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀

1.致意禮儀

2.握手禮儀

3.稱謂禮儀

4.遞送物品禮儀

5.公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1.自我介紹

2.為他人介紹

三、奉茶禮儀

1.奉茶順序

2.續(xù)水時(shí)機(jī)

四、交談之道

1.語(yǔ)言文明

2.態(tài)度友善

3.方式恰當(dāng)

4.內(nèi)容得體

5.回避禁忌

五、電梯禮儀

1.與上司共乘電梯

2.與客人共乘電梯

3.日常電梯禮儀

第四模塊：顧客購(gòu)物服務(wù)各項(xiàng)行為模擬訓(xùn)練：

一、商場(chǎng)客服人員服務(wù)能力模擬訓(xùn)練：

（根據(jù)本商場(chǎng)實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)模擬情景）比如：

1.遞送物品（消費(fèi)品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、

2.寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問(wèn)候、安慰煩躁顧客、蹲取物品

課程總結(jié)、復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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