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課程概述：

商務(wù)溝通技巧是職場員工開展高績效的商務(wù)活動必須掌握的基本技能，掌握并有效的運用溝通技巧，是開展團隊高效協(xié)作、取得優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)、推動經(jīng)營業(yè)績的發(fā)展、提升客戶滿意度與忠誠度等都有著重大價值的技能。曾經(jīng)有管理學(xué)家說過，如果人類只能保留一項生存的技能，那就是溝通能力。可見溝通對于人們在工作與生活中的不可或缺的意義。高效的商務(wù)溝通技巧可以提升企業(yè)的管理品質(zhì)、提升客戶滿意度、提升營銷談判的成功率等等重大作用。

溝通是一門專業(yè)技術(shù)，如何錘煉達到人見人愛、花見花開的溝通技巧，就已經(jīng)是升華為溝通藝術(shù)。我們發(fā)現(xiàn)在每個企業(yè)中，都存在有的員工外向活潑，有的員工內(nèi)向穩(wěn)重，有的員工心直口快，也有的員工沉默寡言，無論員工是何種性格與表達風(fēng)格，溝通作為一門技術(shù)，是可以通過培訓(xùn)輔導(dǎo)、實踐應(yīng)用、總結(jié)提升的，需要我們認真的學(xué)習(xí)相關(guān)的溝通知識，在工作中靈活運用，最好變成了一項得心應(yīng)手的工作技能。

課程目標：

系統(tǒng)學(xué)習(xí)商務(wù)溝通的相關(guān)理論知識

掌握高效談判溝通的技巧與方法

提升對客戶的溝通技巧與服務(wù)品質(zhì)

提高在管理與職場上的溝通質(zhì)量

提升團隊的內(nèi)部協(xié)作效率

推動企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績指標實現(xiàn)

課程綱要：

第一講 高效的管理溝通技巧

1、溝通、管理溝通及商務(wù)溝通的概述

2、商務(wù)溝通的范圍與對象

3、商務(wù)溝通的全過程模型

4、商務(wù)溝通的作用

5、商務(wù)溝通的形式

6、向上溝通的技巧

7、向下溝通的技巧

8、同級溝通的技巧

9、溝通的聆聽技巧

10、溝通的說服技巧

11、書面溝通的技巧

演練：學(xué)員演練職場工作中的溝通并點評提升

第二講 高效的客戶溝通技巧

1、客戶服務(wù)的價值

2、客戶溝通的基本策略

3、溝通主體的自我認知與角色定位

4、自我狀態(tài)與溝通類型—OK圖

5、自我溝通與自我修養(yǎng)的提升技巧

6、溝通客體的分析策略

7、溝通客體的風(fēng)格類型與溝通策略選擇

客戶心理需求與溝通技巧

客戶個性特征與溝通技巧

客戶個體氣質(zhì)與溝通技巧

客戶信息處理方式與溝通技巧

客戶管理風(fēng)格與溝通技巧

案例：馬云與任正非的溝通技巧

第三講 商務(wù)談判的溝通技巧

1、商務(wù)談判的概述

2、商務(wù)談判的目標

3、商務(wù)談判的關(guān)鍵要素與溝通策略

4、商務(wù)談判的語言形式

5、商務(wù)談判的表達技巧

6、商務(wù)談判的有聲語言溝通技巧

提問技巧

聆聽技巧

回答技巧

說服技巧

7、商務(wù)談判的行為語言溝通技巧

人體語言技巧

手勢語言技巧

姿態(tài)語言技巧

物體語言技巧

環(huán)境語言技巧

訓(xùn)練：學(xué)員扮演業(yè)務(wù)員與客戶開展商務(wù)談判

陳老師

陳朝華管理簡介：

中山大學(xué)華商MBA同學(xué)會理事

海南大學(xué)廣州校友會副會長

廣西賀州市非公經(jīng)濟商學(xué)院客座教授

58同城網(wǎng)全國HR管理大講壇特約講師

立白集團立白冠軍論壇聯(lián)合創(chuàng)始人 講師

廣東省國典教育研究院企業(yè)文化管理院長

中山大學(xué)EMBA、華南師范大學(xué)人力資源管理專業(yè)

講師背景：

曾任：海南旅游總公司下屬（通什度假村、五洲大酒店）總經(jīng)理秘書、行政部經(jīng)理

曾任：中青旅股份海南分公司 國內(nèi)部項目經(jīng)理

曾任：中國平安保險海南分公司 省組練

曾任：廣州（法國）博納集團 總經(jīng)辦主任、人力資源總監(jiān)、兼集團高級講師

曾任：廣東禮都旅游文化產(chǎn)業(yè)有限公司 人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)導(dǎo)師

講師研究方向：

陳朝華講師擁有20多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗， 曾任大型國企管理干部、平安保險訓(xùn)練講師、，對企業(yè)運營與人力資源管理深度研究與實踐，擅長戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)文化設(shè)計、人才選拔與培養(yǎng)、團隊建設(shè)、組織發(fā)展、績效提升、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等領(lǐng)域，為上百家企業(yè)提供完善的戰(zhàn)略與文化、人力資源體系、梯隊人才培養(yǎng)及組織發(fā)展等咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)服務(wù)。咨詢與培訓(xùn)工作涉及地產(chǎn)、電力、日化、金融、通訊、保險、快消品、外貿(mào)、醫(yī)藥、機械、餐飲、電商、服裝、物流、制造業(yè)等行業(yè)并獲得客戶的高度認可。如果把企業(yè)比喻為一個人，那么，高層是頭部，中層是腰部，基層是腿部。中層是企業(yè)的中堅力量，是每個職能模塊的負責(zé)人；中層作用是承上啟下，推動戰(zhàn)略規(guī)劃的實施；中層是接班人，是基業(yè)長青的人才保障。中層的成長決定企業(yè)的發(fā)展，中層的強大決定企業(yè)的成功。卓越的中層管理者，應(yīng)該擁有強烈的事業(yè)心、積極樂觀的心態(tài)、豐富的專業(yè)知識、嫻熟的管理技能、良好的職業(yè)習(xí)慣等五大特質(zhì)。

講師授課風(fēng)格：

穩(wěn)重大方、熱情奔放、輕松愉悅、幽默詼諧、理論結(jié)合實戰(zhàn)、引導(dǎo)激發(fā)思維。

主講課程：

《中層管理技能提升》 《從技術(shù)到管理之性格領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《 高效團隊建設(shè)與管理》 《DISC性格修煉與職業(yè)成功三大模式》

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》 《目標管理》

《高效時間管理》 《健康情緒管理與職場成功三大模式塑造》

《商務(wù)溝通技巧》 《感恩責(zé)任與執(zhí)行力提升技巧》

七、咨詢與輔導(dǎo)項目（部分）：

1、案例一：廣東中創(chuàng)盈科產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)有限公司的年度人力資源系統(tǒng)提升與高管團隊教練式賦能咨詢項目（管理咨詢~運營輔導(dǎo)~高管培訓(xùn)~組織人力體系提升指導(dǎo)等）

2、案例二：佛山粵樵東印染有限公司（工廠）的年度管理咨詢與培訓(xùn)項目（組織設(shè)計與發(fā)展優(yōu)化~薪酬與績效管理優(yōu)化~高管教練式輔導(dǎo)~三級管理人才隊伍培訓(xùn)等）

3、案例三：廣東天弟集團（公司有工廠）的年度管理咨詢與培訓(xùn)項目（文化與戰(zhàn)略規(guī)劃~組織體系構(gòu)建~運營輔導(dǎo)~薪酬與績效優(yōu)化~人才梯隊等構(gòu)建）

4、案例四：廣州嘉泰然服飾有限公司（工廠）的年度管理咨詢項目（戰(zhàn)略與文化設(shè)計~組織變革~薪酬績效體系升級~品牌定位設(shè)計~運營管控輔導(dǎo)等）

5、案例五：廣州瑩美國際化妝品有限公司的管理咨詢項目（戰(zhàn)略與企業(yè)文化優(yōu)化~組織體系完善~市場運營規(guī)劃與輔導(dǎo)~薪酬激勵設(shè)計~績效體系設(shè)計等）

6、案例六：廣州泰弘人力資源服務(wù)有限公司的企業(yè)文化咨詢項目（企業(yè)文化升級與優(yōu)化、文化與制度配套審定、企業(yè)文化落地指導(dǎo)等）

7、案例七：廣州歐翼服飾有限公司的薪酬績效優(yōu)化咨詢（激勵薪酬制度設(shè)計、經(jīng)營績效體系設(shè)計、組織體系、人才梯隊設(shè)計等）

8、案例八：廣州樺豎居建材有限公司的年度組織建設(shè)與人才賦能咨詢項目（戰(zhàn)略與文化、組織與人才發(fā)展、薪酬與績效體系、經(jīng)營輔導(dǎo)等）

9、案例九、廣州帶領(lǐng)者織帶有限公司的年度組織管理咨詢項目（戰(zhàn)略與文化設(shè)計、薪酬與績效提升、股權(quán)激勵設(shè)計、組織發(fā)展與團隊建設(shè)、運營輔導(dǎo)等）

八、服務(wù)客戶

國有企業(yè)：廣州農(nóng)商銀行、廣州客運集團、長春東北電力設(shè)計院、重慶電力集團廣匯技術(shù)公司、徐州供電局、南通供電局、甘肅省張掖發(fā)電廠、汕頭澄海煙草局、寧夏武靈發(fā)電廠、內(nèi)蒙古能源集團、內(nèi)蒙古通遼發(fā)電總廠、深圳電力局、汕頭龍湖煙草局、中國電信廣州公司、中國電信荔灣分公司、內(nèi)蒙古霍林河露天煤業(yè)、內(nèi)蒙古扎哈卓爾煤業(yè)、湖北鹽業(yè)集團、廣東鹽業(yè)集團肇慶公司等

集團企業(yè)：博納集團、新江集團、豐興集團、藍盾股份、太平洋金融控股集團、冠鼎財富集團、粵銀金控集團、普瑞眼科醫(yī)院集團、麗的通訊集團、廣州立白集團、廣州樂天地產(chǎn)集團、中青旅集團、瑩美國際集團、南沙中小企業(yè)聯(lián)盟、廣州穗源人力協(xié)會、海大廣州校友會、廣州陳氏宗親會、廣東天弟集團、廣東無邊界集團、南國人力資源集團、中創(chuàng)盈科產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)集團、大運集團、泰索斯集團泰弘公司等

保險行業(yè)：平安保險、中國人壽、太平洋保險、信誠保險、太平人壽、平安保險鑫海團隊

實業(yè)公司：廣東順啟實業(yè)、康美斯科技實業(yè)、成都中清科華實業(yè)、友誼褲都商城實業(yè)、首鋼安川機器人實業(yè)、茂名蕭氏實業(yè)、福隆實業(yè)、廣州納斯頓娛樂實業(yè)、南寧立彩實業(yè)、廣東順毅晟實業(yè)、佛山粵樵東印染、廣東健碼生物制藥、勐海信記茶業(yè)等

互聯(lián)網(wǎng)科技公司：中山一念網(wǎng)絡(luò)科技、云南文山信息自聯(lián)科技、青海天堏信息科技、遼寧朝陽林昌網(wǎng)絡(luò)科技、肇慶云圖信息技術(shù)、貴州黔巨人網(wǎng)絡(luò)科技、茂名創(chuàng)瑞信息科技、遵義網(wǎng)搜天下科技、河北星河網(wǎng)絡(luò)科技、云南自由互聯(lián)科技、大同一諾科技等

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