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課程背景：

管理提升：客服及呼叫中心體系，日常運營管理中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團隊建設的繁重任務。隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模的擴大和業(yè)務復雜度的增加，對中基層服務管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務管理能力的提升，滿足和促進服務升級、服務創(chuàng)新、服務競爭力及企業(yè)經(jīng)營管理的提升。

人員提升：大部分的客服中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識、業(yè)務處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進行系統(tǒng)的服務管理常用技能的訓練。

課程收益：

服務策略制定：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解，有力支撐公司服務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質(zhì)量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。

培育專業(yè)團隊：提升服務管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務管理團隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發(fā)展。

課程對象：

班組長、管理骨干、業(yè)務骨干、服務經(jīng)理等

課程工具（節(jié)選）：

工具一：服務管理目標模型

工具二：典型服務管理架構(gòu)模型

工具三：PDCA在服務流程管控中的應用模型

工具四：綜合服務能力雷達圖分析模型

工具五：服務改善牛眼圖分析模型

工具六：服務管理人員的時間管理模型

工具七：服務管理人員的自我管理模型

工具八：服務管理人員的管理思維模型

課程大綱

案例導入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務領先型公司(金域醫(yī)學、美保科技等)，如何訓練服務管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？

第一講：服務管理核心知識（入門篇）

一、服務管理人員必懂的管理知識

1. 服務管理者學習管理的必要性

1）組織對管理的要求在提高

2）管理者個人成長的需要

2. 服務管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

總結(jié)：五大職能在典型服務場景中的管理要點

3. 行為科學理論在服務管理中的應用

工具：馬斯洛層次理論模型

二、服務管理的三大板塊

1. 服務管理的管理對象

1）管上級

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2. 服務管理的三大類別

1）服務團隊

2）服務質(zhì)量

3）運營效率

3. 服務管理的目標

1）客戶體驗

2）運營效率的

3）服務質(zhì)量的

三、服務管理的組織架構(gòu)

1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式

1）直線職能型

2）矩陣式型

案例：集團型服務組織架構(gòu)

討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化

2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式

1）核心業(yè)務

2）支持性業(yè)務

討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級討論

第二講：服務管理的分析方法訓練（核心篇）

一、掌握分析方法的收益

1. 提升服務體系的管理能力

1）服務管理策略的高效執(zhí)行

2）服務管理人才梯隊的建設

2. 服務管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升

1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2）分析問題的能力提升

3）解決問題的能力提升

4）預防問題的能力提升

5）系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務管理十種分析方法（案例解析）

1. 八二法則

案例：美的、金域醫(yī)學

2. 剝洋蔥法

案例：家電服務網(wǎng)點

3. PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級管理

4. 對比分析法

案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)

5. 牛眼圖分析

案例：環(huán)球易購服務運營效率提升的牛眼圖分析

6. 雷達圖分析

案例：物流企業(yè)的綜合服務能力的雷達圖分析

7. 魚骨圖分析

案例：網(wǎng)點上門服務不及時的魚骨圖分析

8. 5W2H分析

演練：策劃一個服務活動的5W2H分析

9. 金字塔原理

演練：運用金字塔原理做個人表達能力提升演練

10. 時間管理

案例：呼叫中心現(xiàn)場管理人員的時間管理

演練：個人時間管理能力提升的演練

十大分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率、網(wǎng)絡建設等方面。

結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點評：亮點點評及思路引導提升

第三講：服務管理人員的素養(yǎng)要求（思維篇）

一、服務管理人員的自我管理的五個維度

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手腳

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的學習

二、服務管理人員的管理思維

1. 系統(tǒng)思維

2. 開放思維

3. 感性和理性思維

4. 換位思維

第四講：客服人員的五項修煉（素養(yǎng)篇）

一、五項修煉的作用

1. 對個人成長的作用

2. 對班組管理的作用

3. 對企業(yè)文化的作用

二、五項修煉在服務管理中的應用

1. 微笑的修煉的主要應用場景

2. 溝通的修煉的主要應用場景

3. 專業(yè)的修煉的主要應用場景

4. 預測的修煉的主要應用場景

5. 管理的修煉的主要應用場景

案例：結(jié)合服務管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練

總結(jié)：

重點學習和訓練了服務管理十大常用的分析方法，并通過提升服務管理人員的管理思維和五項修煉以保證方法和工具的高效執(zhí)行，從而通過管理的提升為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

黎老師

黎冰老師 服務管理實戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經(jīng)理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領域特邀講師：華為、卡特機器、招商信諾、華帝、創(chuàng)維、比亞迪、港華燃氣、美保科技、美的等

▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：

美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】

泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

▼ 擅長領域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、團隊建設、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。

（2）地面服務網(wǎng)絡管理：負責地面服務網(wǎng)絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網(wǎng)點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領先地位。

（3）服務信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網(wǎng)絡管理三大系統(tǒng)，為美的服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質(zhì)量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質(zhì)量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：

《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

《管理創(chuàng)造效益——服務管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升》

《快速提升體驗的秘訣——服務意識與溝通技巧提升》

《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰(zhàn)性強：大量來源于知名企業(yè)的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統(tǒng)性強：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

部分服務過的客戶：

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團等

服務行業(yè)：金域醫(yī)學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等

軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等

金融行業(yè)：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美保科技、悅保健康等

其它：中國移動、碧桂園、美的置業(yè)等

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務管理技能訓練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓中所學到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學習有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式。客戶體驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務網(wǎng)點的服務管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務一定是訓練出來的。我們會把學到的訓練方法帶回到我們自己網(wǎng)點的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓中去。

——美的佛山服務網(wǎng)點 熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務能力提升培訓的課程，兩批參訓的學員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務，有效提升了我們學員的服務意識和聲音形象，對于提升公司的服務競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經(jīng)理

我們在全國服務經(jīng)理的集中培訓中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務經(jīng)理的綜合管理能力非常及時和有幫助。客戶體驗管理提升是個系統(tǒng)工程，課程提供的關于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心 王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續(xù)率等運營指標，我們安排了黎老師的服務之星成長訓練課程。通過課程我們不僅學習到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓練跟蹤服務，本次培訓對我們的服務之星成長訓練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個服務型公司，服務水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務管理水平，我們請黎老師做了關于服務管理常用技能的訓練課程。這個課程屬于實戰(zhàn)型，我們希望培訓后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應用，實戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因為很多服務管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對上門服務人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關于上門服務管理提升的專題培訓。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務管理理論基礎，同時他也是從服務一線成長起來的服務專家，因此和我們的學員有很多共同語言，培訓的效果非常好。通過本次培訓對我們的旺季保障及公司的長遠發(fā)展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業(yè)電器公司 楊總

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