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【課程背景】

在通信同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展迅猛的今天，客戶對營業(yè)工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強，而客戶對于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對公司的忠誠度，避免輿情風(fēng)險。

但是要做到這些，只掌握服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因為即使懂得技巧，卻常常執(zhí)著于是非對錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產(chǎn)生的情緒對抗，常常使投訴處理結(jié)果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。

【課程收益】

人員針對性：針對店面經(jīng)理、一線營銷人員抱怨、投訴識別能力

環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點進(jìn)行客戶心理、行為分析

知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到

授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收

授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗分享，等多種培訓(xùn)形式

【課程對象】

廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)人員

【課程大綱】

第一講：重視客戶的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機會、危機與契機

交流案例：高峰期排隊的心酸故事

二、通信業(yè)重視服務(wù)與投訴的原因是什么？

1. 對公司品牌的負(fù)面影響

2. 對運營商外部發(fā)展的不利影響

3. 對公司內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

案例分析：研究生坐在車蓋上奔馳店維權(quán)

第二講： 如何面對投訴抱怨的客戶？

一、顧客與我們的關(guān)系是什么？

1. 顧客是上帝？

1）上帝一定是對的嗎？

2）上帝錯了怎么辦

2. 面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？

案例：大學(xué)女教授刁難營業(yè)提高值班經(jīng)理

二、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

1. 感情準(zhǔn)備：平常心看投訴

2. 心態(tài)準(zhǔn)備：善待投訴，不感情用事

3. 應(yīng)對準(zhǔn)備：團隊協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)

4. 狀態(tài)調(diào)整：面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

案例：營業(yè)廳前臺員工與客戶的短信輿論戰(zhàn)

三、面對客戶最糟糕的四種應(yīng)對類型

1. 恐慌、主動逃避

2. 強勢對立

3. 強詞奪理、尋找借口

4. 認(rèn)慫、被客戶牽著鼻子走

交流案例：《完美先生》

第三講：客戶投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內(nèi)延化的訴求分析

3. 新時期的深層次分析

交流案例：行長廳經(jīng)理的鞠躬道歉

二、分析客戶投訴抱怨的真正目的

1. 客戶希望給予合理的解釋

2. 客戶希望盡快解決問題

3. 客戶希望問題不再發(fā)生

4. 客戶想發(fā)泄心中不爽

5. 客戶想占便宜求補償

案例：是草根還是金主？

三、客戶投訴、抱怨產(chǎn)生的內(nèi)部原因

1. 客戶期望值過高

2. 網(wǎng)點服務(wù)管理原因

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

課堂練習(xí)：如何降低顧客過高的期望值？

第四講：客戶投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1. 出場留個好印象

2. 迅速識別客戶情緒

3. 迅速隔離客戶

課堂練習(xí)：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：中心營業(yè)廳某營業(yè)員員巧妙隔離客戶

二、識別、安撫客戶情緒

1.“大禹治水”——有話讓他說出來

2. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國王型性格（強勢）

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：麥當(dāng)勞賠償千萬英鎊

情景演練：“你會怎么辦”

三、聽話聽音、分析訴求

1. 了解事實，還原真相（監(jiān)控等途徑確認(rèn)責(zé)任）

2. 了解客戶底細(xì)

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析：移動烤鴨店

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌沒誠意

2）二忌優(yōu)柔猶豫

3）三忌不及時

4）四忌不誠懇（辯解式道歉）

5）五忌無原則、過早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習(xí)：對還是錯？

案例分析：某農(nóng)商行柜員按規(guī)范做事反道歉

五、給出解決方案

1. 語言回應(yīng)，說服接受

1）說益處、除顧慮、談影響

2）適當(dāng)補償

3）王助理”解問題（客戶領(lǐng)導(dǎo)、親友團）

2. 行動回應(yīng)，給出方案

1）立即解決問題

2）給出合理方案

3）追求滿意度，給出超預(yù)期方案

3. 方案：及時征詢意見

4. 協(xié)議：防二次投訴

六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 投訴信息記錄

2. 確認(rèn)最終反饋

3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠顧客

案例：投訴帶來的意外營銷機會

第五講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧

1. 大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)

案例：上級其他部門督檢

案例：關(guān)于攜帶寵物

案例：客戶要求調(diào)閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶等候區(qū)

案例：午休時間的服務(wù)投訴

案例：客戶突發(fā)個人健康問題

案例：為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的

3. 廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例：假幣收繳遭投訴

案例：拒絕兌換零錢巧用技巧

案例：身份比對時的疑問

案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)

案例：呼叫幫助不及時引發(fā)投訴

提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？

二、處理客戶投訴的幾點實用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F法

5. 引導(dǎo)征詢法

互動：分組演練話術(shù)

三、如何有效的防范客戶投訴

1. 牢記客戶投訴的處理原則

2. 及時調(diào)整客戶投訴的正確觀念

3. 妥善調(diào)節(jié)應(yīng)對客戶投訴的心理狀態(tài)

4. 嚴(yán)格依從應(yīng)對客戶投訴的內(nèi)部規(guī)定

5. 崗位聯(lián)動下共同防范客戶投訴發(fā)生

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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