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課程背景：

奢侈品(Luxury)在國(guó)際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨(dú)特、稀缺、珍奇等特點(diǎn)的消費(fèi)品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗(yàn)奢侈品門店工作人員的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時(shí)，奢侈品門店工作人員需要明確的是:我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術(shù)品位，身份地位與投資價(jià)值，以及附著于商品之上的意義深遠(yuǎn)的品牌文化。

由此可見(jiàn)，奢侈品門店工作人員所呈現(xiàn)給顧客的工作素養(yǎng)，專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，無(wú)不充分體現(xiàn)了品牌的經(jīng)營(yíng)理念，價(jià)值取向及文化底蘊(yùn)。所以，門店工作人員服務(wù)禮儀的完美運(yùn)用，是奢侈品門店經(jīng)營(yíng)中一節(jié)必不可缺的必修課。

課程目標(biāo)：

一、樹立奢侈品門店工作人員正確的服務(wù)理念;

二、加強(qiáng)奢侈品門店員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升品牌形象;

三、幫助奢侈品門店員工塑造與本企業(yè)，本品牌形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象;

四、掌握奢侈品門店對(duì)客服務(wù)的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過(guò)程;

五、養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，強(qiáng)化職業(yè)能力的修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門店服務(wù)之路

1、“我”的角色--奢侈品門店工作人員的職業(yè)定位

1) 商品的銷售人員

2) 顧客的奢侈品顧問(wèn)

3) 品牌的形象代言人

4) 品牌的理念傳達(dá)者

5) 顧客和品牌信息互動(dòng)的橋梁

2、“我”的行動(dòng)--禮儀提升奢侈品門店服務(wù)之路

1) 何為禮儀

2) 禮儀與我的作用

3) 禮儀提升“我”的服務(wù)

二、從“首因效應(yīng)”開始的銷售奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象的塑造

1、職業(yè)化形象的定義及其作用

1) 首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律

2) 何為職業(yè)化的形象

3) 職業(yè)化形象的作用

2、從頭到腳塑造奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象

1) 奢侈品門店工作人員的男女發(fā)型要求

2) 奢侈品門店工作人員的男女面容要求

3) 女性工作人員的妝容與奢侈品門店職業(yè)淡妝的要求與化妝化法

4) 面部的細(xì)節(jié)注意

5) 奢侈品門店工作人員的工裝要求及其穿法規(guī)范

6) 奢侈品門店工作人員配飾配品要求等

7) 奢侈品門店工作人員的工鞋要求

三、無(wú)聲的服務(wù) - 奢侈品門店工作人員表情禮儀

1、表情的魅力

2、奢侈品門店工作人員微笑禮儀

1) 微笑的作用

2) 奢侈品門店工作人員的笑容要求

3) 奢侈品門店工作人員微笑的量化

3、奢侈品門店工作人員的目光禮儀

1) 目光注視的向度

2) 目光注視的長(zhǎng)度

3) 目光注視的區(qū)域

4) 目光注視的方法

5) 目光使用原則

四、你的舉止也會(huì)說(shuō)話 - 奢侈品門店工作人員服務(wù)儀態(tài)禮儀指導(dǎo)

1、奢侈品門店工作人員舉止的重要作用

2、奢侈品門店工作人員基本禮儀姿態(tài)指導(dǎo)

1) 站、坐、行，蹲姿指導(dǎo)

2) 門店內(nèi)的行走規(guī)范

3、門店工作中常用的禮儀姿態(tài)指導(dǎo)

1) 工作中的迎賓，送客鞠躬禮糾正與指導(dǎo)

2) 大、中，小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀指導(dǎo)

3) 奉茶，倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練

五、細(xì)節(jié)決定成敗 - 奢侈品門店顧客接待過(guò)程中的禮儀規(guī)范

1、從等待顧客開始的禮儀

1) “我”要了解顧客的需求

2) 從顧客需求出發(fā)的準(zhǔn)備工作與等待禮儀

2、迎接顧客的禮儀

1) 迎接顧客的五要素

2) 引導(dǎo)顧客的禮儀

3) 打招呼顧客的禮儀

4) 寒暄的禮儀

3、奢侈品門店工作人員顧客接待中的規(guī)范要求與禁忌

1) 十條服務(wù)規(guī)范

2) “八不要”細(xì)節(jié)

3) 顧客接待的服務(wù)口訣

4) 接待動(dòng)作禁忌

4、近因效應(yīng)之奢侈品門店工作人員送客禮儀

1) 表情要求

2) 語(yǔ)言規(guī)范

3) 姿態(tài)要求

4) 送客規(guī)則

5) 細(xì)節(jié)禮儀

六、開口就要打動(dòng)客戶 - 奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧

1、初識(shí)溝通

1) 溝通的三大要素

2) 奢侈品門店工作人員溝通注意點(diǎn)

2、奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀

1) 一個(gè)關(guān)鍵 - 對(duì)客溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

2) 門店對(duì)客溝通的中不可忽視的“兩個(gè)正確”

3) 門店對(duì)客溝通的三A原則

4) 門店對(duì)客溝通的四個(gè)講究

3、奢侈品門店工作人員對(duì)客溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)

4、奢侈門店工作人員對(duì)客溝通的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)

5、門店對(duì)客溝通的高壓線原則--禁忌語(yǔ)言

牟老師

【牟老師介紹】：

美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)講師

ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

ICF國(guó)際認(rèn)證組織教練

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

吉林大學(xué)特聘講師

國(guó)家心理咨詢師二級(jí)

認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師

結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師

教練式高爾夫向下管理認(rèn)證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強(qiáng)、法資500強(qiáng)，五星級(jí)酒店及美國(guó)上市公司，做大客戶銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、中國(guó)區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)歷，并擔(dān)任多門核心課程的資深導(dǎo)師。

牟老師有豐富的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)2萬(wàn)人規(guī)模企業(yè)的中高層人才發(fā)展，培訓(xùn)體系搭建，熟知企業(yè)內(nèi)訓(xùn)痛點(diǎn)；參與過(guò)上百家不同行業(yè)的企業(yè)管理問(wèn)題診斷評(píng)估、培訓(xùn)方案制定及項(xiàng)目落地；同時(shí)又能把B2B大客戶營(yíng)銷等實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到商業(yè)課程設(shè)計(jì)及講授中。風(fēng)格生動(dòng)、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財(cái)險(xiǎn)，曾經(jīng)采購(gòu)過(guò)5次不同主題的課程。學(xué)員超過(guò)3萬(wàn)人。

主講課程：

版權(quán)認(rèn)證課程：結(jié)構(gòu)性思維、教練式向下管理，ACI國(guó)際培訓(xùn)師TTT技巧

通用課程：卓越職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升、新生代員工管理，情商領(lǐng)導(dǎo)力

代表客戶：

國(guó)企：中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄，安信證券、冰山集團(tuán)、海創(chuàng)集團(tuán)、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽(yáng)鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠(yuǎn)海運(yùn)，中國(guó)航天信息，中科電導(dǎo)航研究所，中鐵建集團(tuán)、大連機(jī)場(chǎng)、大連商品交易所，經(jīng)航能源集團(tuán)，三儀集團(tuán)，大連民族大學(xué)，大連海事大學(xué)等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國(guó)）、日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、康德瑪科技，軟銀集團(tuán)，大宇宙信息創(chuàng)造，寶日醫(yī)生物技術(shù)，安瑞亞信息技術(shù)服務(wù)，倍通數(shù)據(jù)等。

民企：字節(jié)跳動(dòng)、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財(cái)險(xiǎn)，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團(tuán)、撫鐵集團(tuán)、捷豹路虎銷售中心，瀚藍(lán)固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國(guó)連鎖、潼樂(lè)全國(guó)連鎖等。

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