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課程背景：

當(dāng)今，我們已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的火熱局面正在蓬勃興起。互聯(lián)網(wǎng)+的思維方式已經(jīng)滲透到我們工作、生活的方方面面，我們只有把握時(shí)代特色，順應(yīng)時(shí)代潮流，方能立于不敗之地。

然而，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的本質(zhì)特征是什么？國(guó)家提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的內(nèi)涵是什么？

“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”怎樣理解？作為服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代如何創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品？服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量、增加盈利水平？

本課程將回答以上幾個(gè)問(wèn)題。

課程收益：

學(xué)完本課程以后，你將深刻地理解：

1.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的本質(zhì)特征及含義

2.互聯(lián)網(wǎng)+概念在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用

3.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新、改進(jìn)的方法

4. 顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認(rèn)識(shí)將有助于營(yíng)銷(xiāo)者將營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)從追求市場(chǎng)份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量上來(lái)，真正樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。

5． 顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷(xiāo)者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個(gè)方面入手。

6． “公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。

課程對(duì)象：

服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)管理人員

課程大綱：

第一章 “互聯(lián)網(wǎng)+”為什么會(huì)成為國(guó)家戰(zhàn)略

1.1 什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

1.2 怎么理解“+”為什么“+”

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”與國(guó)家影響力

1.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”：融合共識(shí)，協(xié)同行動(dòng)

第二章 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的六大特征

2.1 跨界融合

2.2 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

2.3 重塑結(jié)構(gòu)

2.4 尊重人性

2.5 開(kāi)放生態(tài)

2.6 連接一切

第三章 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

3.1 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念

3.2 服務(wù)品牌的塑造

3.3 新服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程

第四章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理

4.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素

4.2 服務(wù)流程規(guī)劃的兩個(gè)目標(biāo)

4.3 服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)

4.4 服務(wù)流程的彈性考慮

第五章 服務(wù)利潤(rùn)鏈——卓越的基本原理

1.1 直接設(shè)定記錄

1.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈的應(yīng)用

1.3 根據(jù)顧客價(jià)值等式管理

第六章?tīng)I(yíng)造利潤(rùn)鏈的能力

2.1 反思市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：建立顧客忠誠(chéng)

2.2 獲得全面顧客滿意

2.3 管理顧客-員工“滿意鏡”

2.4 建立能力循環(huán)

2.5 顧客價(jià)值讓渡過(guò)程的設(shè)計(jì)

2.6 設(shè)計(jì)客戶服務(wù)讓渡系統(tǒng)——增進(jìn)質(zhì)量、生產(chǎn)率和價(jià)值

2.7 贏得整體顧客滿意度

2.8 有效客戶服務(wù)管理的衡量

第七章 整合

3.1 服務(wù)組織的能力再造：成果與代價(jià)

3.2 領(lǐng)導(dǎo)和搞活服務(wù)利潤(rùn)鏈管理

3.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈成功管理審計(jì)

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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