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【課程背景】

每天面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，不敢多說(shuō)一句話……

沉重的任務(wù)壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好……

處理客訴時(shí)，面對(duì)憤怒的客戶不知所措……

心理壓力大，真的很累……

其實(shí)，我們都一樣……

本課程以NLP、教練技術(shù)、團(tuán)體動(dòng)力學(xué)與積極心理學(xué)的理念為基礎(chǔ)，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學(xué)技術(shù)，并運(yùn)用多種教練工具，在安全快樂(lè)接納的氛圍中，使電力員工在一動(dòng)一靜間，學(xué)習(xí)實(shí)用有效的減壓方法與自我狀態(tài)調(diào)整技術(shù)，緩解身心壓力、釋放負(fù)面情緒，開(kāi)發(fā)自我覺(jué)察與潛能，創(chuàng)造性地思考與解決問(wèn)題，成為自己的減壓教練！

【課程收益】

找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；

掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對(duì)客戶的焦躁憤怒并與自己的負(fù)面情緒和諧相處；

學(xué)習(xí)有效改變心態(tài)的技巧，提升抗壓性的心態(tài)能力和應(yīng)對(duì)技巧；

學(xué)習(xí)實(shí)用的身心動(dòng)作技術(shù)，緩解與消除身體的緊張與壓力；

發(fā)展自身的力量和資源，培養(yǎng)出有效思考和解決問(wèn)題的能力；

【課程大綱】

第一模塊：化解壓力對(duì)服務(wù)工作的重要性

1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)員工的壓力值

2.目前工作的壓力來(lái)源是哪些？

-總結(jié)并梳理工作壓力的外界來(lái)源

3.員工面對(duì)壓力的3F模式

-場(chǎng)景回放：客戶的常見(jiàn)表現(xiàn)帶給員工的不同反應(yīng)

4.服務(wù)型員工過(guò)大壓力的負(fù)面表現(xiàn)

-案例：東航員工群毆乘客事件

5.探究壓力對(duì)員工的積極作用

6.情緒的本質(zhì)是什么？

7.了解負(fù)面情緒背后的正面價(jià)值

8.構(gòu)成工作阻礙的有哪些情緒？

-發(fā)現(xiàn)并思考工作壓力的內(nèi)部來(lái)源

第二模塊：服務(wù)型員工積極正面的思維建設(shè)

1.現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

2.構(gòu)建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動(dòng)：舒服與不舒服

3.相信凡事必有三個(gè)解決方法

4.沒(méi)有資源時(shí)怎么辦？

?-工具：3SHIFT轉(zhuǎn)換

第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理

1.客戶對(duì)我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄

?-方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2.現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶憤怒情緒的五大策略

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

?-能量心理學(xué)技術(shù)

?-意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長(zhǎng)期管理

1.最近一直覺(jué)得壓力好大

?-冥想練習(xí)

?-血清素激活法

?-脈輪平衡術(shù)

?-減壓清單法

2.覺(jué)得工作久了有點(diǎn)麻木？

?-小組活動(dòng)：工作為你帶來(lái)的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂(lè)

-討論：怎樣才能快樂(lè)地工作？

3.工作中的小事讓你心緒不寧

?-人生三件事

?-所有的不滿背后，都有一個(gè)你認(rèn)為的應(yīng)該

4.情緒來(lái)襲時(shí)，六步應(yīng)對(duì)法

5. 構(gòu)建你的社會(huì)支持系統(tǒng)

第五模塊：整體回顧與總結(jié)

【安排建議】

一、每期學(xué)員36人以內(nèi)。

二、穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗(yàn)活動(dòng)

三、請(qǐng)準(zhǔn)備效果良好的無(wú)線麥克風(fēng)2個(gè)及電池，便于授課及學(xué)員演練時(shí)使用。

四、課程座位擺成U型，不設(shè)課桌。會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)前留出一片空地。

五、有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂(lè)。

七、準(zhǔn)備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍(lán)色白板筆6支。

感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！

劉老師

南開(kāi)大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問(wèn)技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國(guó)女性形象工程公益講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師考評(píng)專家委員會(huì)專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國(guó)企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來(lái)積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)融會(huì)貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場(chǎng)、商務(wù)人士的實(shí)操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場(chǎng)次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場(chǎng)溝通---高情商的職場(chǎng)溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時(shí)代·智慧職場(chǎng)人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國(guó)民集團(tuán)、湖南省岳陽(yáng)市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國(guó)電信雄安分公司、中國(guó)進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

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福建省云霄開(kāi)源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國(guó)國(guó)際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)大學(xué)生志愿者、納蘭書(shū)苑、四川宜賓時(shí)代光華公開(kāi)課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運(yùn)用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國(guó)進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來(lái)后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來(lái)沒(méi)有過(guò)。——北洋廣場(chǎng)人力資源部吳經(jīng)理

課程開(kāi)始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會(huì)打盹，但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩，課堂上居然沒(méi)有一個(gè)員工離開(kāi)教室，也沒(méi)有一個(gè)員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽(tīng)到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來(lái)到IPA，再次聆聽(tīng)您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國(guó)際班吳小姐

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