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課程收益

掌握職場(chǎng)情商，能夠提高自我情緒覺(jué)察力以及處理好與他人溝通中的負(fù)面情緒

掌握職場(chǎng)溝通的理法，了解溝通的基本原理并可以靈活運(yùn)用在不同溝通場(chǎng)景中

掌握職場(chǎng)溝通的功法，做到能夠清晰表達(dá)，有效傾聽(tīng)，善于引導(dǎo)

掌握職場(chǎng)溝通的技法，自如運(yùn)用多種有效的溝通工具，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的高效能溝通。

課程大綱

課程導(dǎo)入：

小組討論：

良好溝通的特點(diǎn)有哪些？

我們希望通過(guò)本課程提高自己哪方面的溝通能力？

第一模塊：職場(chǎng)溝通之情商篇

一、什么是情商

1. 情商是什么

2. 工作情商為什么如此重要？

二、如何提高自我情緒覺(jué)察力

1. 情緒的來(lái)源：腦科學(xué)原理

2. 從“事件-情緒-反應(yīng)”到“事件-選擇-情緒-反應(yīng)”

案例分析：《領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的方案百般挑剔》

3. 情商高手的溝通黃金法則：

1)先處理心情，再處理事情

2)由負(fù)面陳述轉(zhuǎn)化為正面描述

三、如何處理溝通中的負(fù)面情緒

1. 快速修復(fù)自己的憤怒情緒

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)1：能量心理學(xué)技術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)2：意念呼吸法

2.如何不被他人的情緒牽著鼻子走

視頻：《姑嫂對(duì)話》

3.聚焦在想要的結(jié)果上

4.替換情緒化字眼，讓你的表達(dá)更柔和

角色扮演：《讓我再說(shuō)一遍》

第二模塊：職場(chǎng)溝通之“理”法篇

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：游戲帶來(lái)的溝通啟示

1.溝通的基本模型解讀

2.造成溝通中障礙與干擾的因素

3.溝通漏斗原理在實(shí)際工作中的應(yīng)用

4.溝通的三大基本要素：

1)正向心態(tài)

2)同理共情

3)同頻共振

第三模塊：職場(chǎng)溝通之“功”法篇

一、傾聽(tīng)

1. 你真的在認(rèn)真地聽(tīng)嗎？

小組互動(dòng)：傾聽(tīng)能力小測(cè)試

2. 傾聽(tīng)的一般回應(yīng)與高級(jí)回應(yīng)

3. 傾聽(tīng)的三個(gè)層次

1)以自我為中心的聽(tīng)

2)以對(duì)方為中心的聽(tīng)

3)3F傾聽(tīng)

4.你能聽(tīng)出哪些是演繹、哪些是事實(shí)嗎？

案例練習(xí)：《遭搶劫的珠寶店》

5.傾聽(tīng)工具運(yùn)用：3F傾聽(tīng)模型與練習(xí)

案例練習(xí)：《他開(kāi)會(huì)遲到了》

二、表達(dá)

測(cè)試：PECHA KUCHA表達(dá)能力測(cè)試

1. 有效表達(dá)的步驟、要領(lǐng)與要求

2. 如何表達(dá)不同意見(jiàn)

3. 避免兩種表達(dá)習(xí)慣：過(guò)度簡(jiǎn)化與負(fù)表述

4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速傳遞出你的態(tài)度

練習(xí)：黃金100秒

三、提問(wèn)

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：感受提問(wèn)的魅力

1. 三種提問(wèn)的類(lèi)型

2. 根據(jù)想要的結(jié)果選擇提問(wèn)的方式

3.強(qiáng)有力提問(wèn)的三種方式

1)開(kāi)放型

2)如何型

3)未來(lái)型

4. 避免易引發(fā)沖突的提問(wèn)方式

小組討論：如何讓提問(wèn)更有效？

第四模塊：職場(chǎng)溝通之“技”法篇

一、與上級(jí)溝通的技巧

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：與上級(jí)溝通的通用法則

1. 了解上級(jí)的溝通風(fēng)格

2. 5個(gè)步驟理清匯報(bào)思路

3. 3個(gè)方向思考匯報(bào)內(nèi)容

4. 2種向上匯報(bào)的表達(dá)要求

案例分析：5種不同的匯報(bào)情景

二、與下屬溝通的技巧

1. 激勵(lì)下屬的技巧

2. 布置工作的技巧

3. 批評(píng)下屬的技巧

三、與同事溝通的技巧

1. 了解自己，也了解他人

風(fēng)格測(cè)評(píng)：不同的人際溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)

1)掌控型的溝通風(fēng)格與交往策略

2)影響型的溝通風(fēng)格與交往策略

3)思考型的溝通風(fēng)格與交往策略

4)平和型的溝通風(fēng)格與交往策略

2. 與同事溝通三要素

1)結(jié)論提前，理由退后

2)事實(shí)提前，感覺(jué)退后

3)對(duì)方提前，自我退后

案例分析：《公司例會(huì)》

結(jié)尾：課程回顧，行動(dòng)促進(jìn)

劉老師

南開(kāi)大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問(wèn)技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國(guó)女性形象工程公益講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師考評(píng)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國(guó)企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來(lái)積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)融會(huì)貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場(chǎng)、商務(wù)人士的實(shí)操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場(chǎng)次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場(chǎng)溝通---高情商的職場(chǎng)溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時(shí)代·智慧職場(chǎng)人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國(guó)民集團(tuán)、湖南省岳陽(yáng)市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國(guó)電信雄安分公司、中國(guó)進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時(shí)捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國(guó)）、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠(chéng)通財(cái)富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來(lái)廣場(chǎng)、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營(yíng)銷(xiāo)、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國(guó)汽車(chē)研究中心

南開(kāi)大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長(zhǎng)沙五礦23冶、中外運(yùn)股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國(guó)際會(huì)館、天津泰達(dá)時(shí)尚購(gòu)物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會(huì)

福建省云霄開(kāi)源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國(guó)國(guó)際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)大學(xué)生志愿者、納蘭書(shū)苑、四川宜賓時(shí)代光華公開(kāi)課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運(yùn)用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國(guó)進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來(lái)后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來(lái)沒(méi)有過(guò)。——北洋廣場(chǎng)人力資源部吳經(jīng)理

課程開(kāi)始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會(huì)打盹，但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩，課堂上居然沒(méi)有一個(gè)員工離開(kāi)教室，也沒(méi)有一個(gè)員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽(tīng)到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來(lái)到IPA，再次聆聽(tīng)您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國(guó)際班吳小姐

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