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第一講：廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知

一、廳堂現(xiàn)狀分析

二、體驗(yàn)式服務(wù)的客戶服務(wù)新理念

1. 服務(wù)的概念

2. 服務(wù)的目的

3. 服務(wù)的三個(gè)層面

三、大堂經(jīng)理角色定位

1. 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之

2. 大堂經(jīng)理崗位作用

3. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服飾禮儀

1. 著裝基本要求

2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）

3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）

4. 著裝禁忌

二、儀容禮儀

1. 發(fā)型要求

2. 面部修飾

3. 化妝

三、儀態(tài)禮儀

1. 站姿

2. 行姿

3. 坐姿

4. 蹲姿

5. 手勢(shì)

四、表情禮儀

1. 目光

2. 微笑

五、接待禮儀

1.問(wèn)候

2.握手

3.介紹

4.遞接

5.引領(lǐng)

6.電話

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法

一、迎

1. 歡迎顧客

2. 語(yǔ)言要求

3. 站位要求

4. 識(shí)別顧客

5. 客戶進(jìn)門識(shí)別三步法

6. 識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息

二、分

1. 高端客戶分流

2. 普通客戶分流

3. 老弱病殘客戶

三、陪

1. 高端客戶

2. 老弱病殘客戶

四、跟

1. 何時(shí)跟進(jìn)

2. 跟進(jìn)語(yǔ)言設(shè)計(jì)

3. 產(chǎn)品的介紹法則

1）FABE法則

2）理財(cái)產(chǎn)品六要素

4. 異議處理技巧

1）異議處理的句型

2）異議處理語(yǔ)言設(shè)計(jì)

五、緩

1. 何時(shí)緩

2. 常用緩解情緒的技巧

六、輔

1. 輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別

2. 輔導(dǎo)后跟進(jìn)

七、送

1. 普通客戶送別

2. 高端客戶送別

3. 未成交客戶送別

林老師

—銀行服務(wù)營(yíng)銷管理專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師

金牌百千佳網(wǎng)點(diǎn)塑造專家；

21年銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

某城商行分行 零售服務(wù)管理崗部門主管

某城商行分行 零售產(chǎn)品營(yíng)銷管理崗部門主管

某城商行總行 公司部部門主管

某城商行 支行行長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

林家旭老師1974年出生，林老師擁有21年的基層一直到高層的銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，且有著多年銀行咨詢培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)中國(guó)銀行業(yè)通過(guò)自身的實(shí)踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓(xùn)風(fēng)格。其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案和針對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的獨(dú)到見(jiàn)解得到了眾多銀行的認(rèn)可和贊譽(yù)。

擅長(zhǎng)于銀行業(yè)百千佳示范單位創(chuàng)建輔導(dǎo)、銀行產(chǎn)能提升、培訓(xùn)體系搭建、銀行客戶服務(wù)與客戶滿意度提升體系搭建、銀行服務(wù)體系規(guī)范梳理與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)落地推進(jìn)、銀行禮儀 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系搭建、銀行服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽技術(shù)指導(dǎo)等咨詢項(xiàng)目。

銀行類：

2019年武漢某股份制銀行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》5天，1期

2019年北京某城商行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》5天，1期

2019年山東某國(guó)有行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》15天，1期

2019年杭州某國(guó)有行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》5天，1期

2019年遼寧某農(nóng)商行《存量激活與增量營(yíng)銷》2天，2期

2019年武漢某農(nóng)商行《新生態(tài)開(kāi)門紅》5天，1期

2019年湖南某農(nóng)商行《新生態(tài)開(kāi)門紅》2天，2期

2019年湖南某農(nóng)商行《廳堂營(yíng)銷》4天，2期

2019年安徽某農(nóng)商行《存貸款營(yíng)銷》2天，2期等

星級(jí)、千百佳：

湖北銀行宜昌分行營(yíng)業(yè)部 2012年度千佳成功創(chuàng)評(píng)

湖北銀行總行營(yíng)業(yè)部 2014年度五星、千佳成功創(chuàng)評(píng)

湖北銀行宜昌分行營(yíng)業(yè)部 2014年度五星、千佳成功創(chuàng)評(píng)；

招商銀行宜昌分行營(yíng)業(yè)部 2015年度百佳成功創(chuàng)評(píng)

三峽農(nóng)行當(dāng)陽(yáng)支行 2017年度百佳成功創(chuàng)評(píng)

四川巴中農(nóng)行江北支行 2017年度五星成功創(chuàng)評(píng)

黃石建行黃石港支行 2017年度五星成功創(chuàng)評(píng)

襄陽(yáng)建行龐公支行 2017年度五星成功創(chuàng)評(píng)

武漢建行沙湖支行 2017年度五星成功創(chuàng)評(píng)

光大銀行宜昌分行營(yíng)業(yè)部 2017年度五星成功創(chuàng)評(píng)

華夏銀行宜昌分行營(yíng)業(yè)部 2017年度四星成功創(chuàng)評(píng)

浦發(fā)銀行重慶分行解放碑支行 2018年度千佳成功創(chuàng)評(píng)

光大銀行宜昌分行營(yíng)業(yè)部 2018年度千佳成功創(chuàng)評(píng)

三峽建行高峽支行 2018年度千佳成功創(chuàng)評(píng)

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行、理財(cái)

領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

主講課程

銀行類：《卓越網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升》《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》《存貸款營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《“開(kāi)門紅”旺季營(yíng)銷技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)與投訴處理技巧》《廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能提升》《銀行服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》《贏在一線、柜面人員成長(zhǎng)加速計(jì)劃》《服務(wù)營(yíng)銷+理財(cái)營(yíng)銷+千佳和廳堂營(yíng)銷》《大堂經(jīng)理投訴處理與應(yīng)急預(yù)案》《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷提升》《千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》《推薦整村如何營(yíng)銷溝通》《網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升》《深層活動(dòng)營(yíng)銷》《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧與實(shí)戰(zhàn)》《存量提升與增量創(chuàng)新策略》《客戶開(kāi)發(fā)與陌生客戶拜訪》《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》《新員工禮儀培訓(xùn)》《卓越網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升與服務(wù)投訴處理技巧》《對(duì)公存款+存量激活與增量》《運(yùn)營(yíng)主管的現(xiàn)管》等。

授課風(fēng)格

邏輯清晰，層次分明，實(shí)用性強(qiáng)，互動(dòng)性突出，深入淺出，豐富的金融管理經(jīng)驗(yàn)、生動(dòng)精辟的語(yǔ)言、以豐富多樣的互動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)、精彩的案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練，心理探密、行業(yè)實(shí)操準(zhǔn)則，幫助學(xué)習(xí)者在短時(shí)間內(nèi)快速洞悉學(xué)習(xí)的精妙、掌握相應(yīng)的工具及技巧、快速掌握相應(yīng)的方法與思維。

服務(wù)客戶

銀行類：中國(guó)銀行三峽分行、中國(guó)銀行武漢分行、中國(guó)建設(shè)銀行宜昌分行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)建設(shè)銀行北京分行、交通銀行宜昌分行、興業(yè)銀行上海分行（4期）、興業(yè)銀行宜昌分行、興業(yè)銀行長(zhǎng)沙分行、農(nóng)業(yè)銀行宜昌分行、農(nóng)業(yè)銀行鄭州分行、農(nóng)業(yè)銀行巴中分行、農(nóng)業(yè)銀行濟(jì)南分行、招商銀行宜昌分行、招商銀行武漢分行、民生銀行廣州分行、渤海銀行武漢分行、渤海銀行襄陽(yáng)分行、湖北銀行（宜昌分行、武漢分行等湖北系統(tǒng)輪訓(xùn)）、郵儲(chǔ)銀行三峽分行、郵儲(chǔ)銀行南昌分行、武漢農(nóng)商行、三峽農(nóng)商行、陜壩農(nóng)商行、國(guó)盛證券等。

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