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【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)柜臺，成為服務客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前服務的主要渠道。為了提高網(wǎng)點服務水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，電訊行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對本課程的學習，有助于學員明確崗位職責、增強責任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設備、工具系統(tǒng)的應用，強調網(wǎng)點的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務管理，發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化，提高網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務促進銷售、轉型創(chuàng)造價值的目標。

【課程收益】

1、明確管理職責、清晰角色定位

2、規(guī)范服務流程、強化風險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程要求】

?分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

?準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

?準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

第一模塊：“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理

1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標

2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧

看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。

1）眼看

2）鼻聞

3）聽聲

4）提問

5）體驗

6）目視+走動管理

4、角色認知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費體驗

2）環(huán)境的細節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內部環(huán)境

3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？

②6S管理的含義與目標管理效果

③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次

2）如何營造營銷氛圍

第三模塊：什么是服務關鍵時刻

1、服務管理的關鍵時刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點的首席體驗館？

②如何洞悉客戶的美好體驗？

③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?

2、服務管理的關鍵時刻-員工

①看見員工對服務的感知力

②看見員工對服務的創(chuàng)造力

③看見員工對服務的變通力

④看見員工對服務的溝通力

第四模塊：廳堂營銷管理

一、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷

1、識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識別推薦及流程

3、客戶價值判斷方法與技巧

4、廳堂內崗位聯(lián)動營銷要點

Ø聯(lián)動營銷工具的使用

Ø聯(lián)動營銷的關鍵步驟

第五模塊：團隊管理

1、晨會的經(jīng)營與要點

2、夕會的組織與價值

3、現(xiàn)場員工督導溝通

1）“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

2）現(xiàn)場督導——解決現(xiàn)場員工行為偏差

①現(xiàn)場員工督導原則

②督導內容——技能督導與態(tài)度輔導

③善用督導技巧

3）現(xiàn)場溝通

4) 問題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問題與徹底解決問題

②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實用反饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

1）六個嚴禁

2）柜面服務11步法

3）網(wǎng)點超時等候策略

A、管理客戶預期的策略

B、服務流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動與補位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場管理的技巧

3、網(wǎng)點負責人的角色認知

1）晨會的本質

2）夕會的價值

第七模塊：服務營銷場景化的本質

1、服務動線設計與巔峰時刻打造

2、客戶情緒與營銷場景的相關性

3、什么是營銷場景峰終體驗？

4、服務營銷中的預期管理

5、營銷場景化的四維模型

第八模塊：營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動回應

4、Meet滿足需求

5、重新認識FABE的營銷價值

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協(xié)作—“橫向領導力”》

《從執(zhí)行到復命-員工職業(yè)化訓練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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