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課程背景：

步入職場(chǎng)，專業(yè)技能是叩敲門磚，而職業(yè)素養(yǎng)則是一個(gè)人能否在職場(chǎng)長遠(yuǎn)發(fā)展的穩(wěn)定基礎(chǔ)，職業(yè)素養(yǎng)的涵蓋內(nèi)容非常廣泛，可分為內(nèi)化素養(yǎng)和外化素養(yǎng)：

外化素養(yǎng)包含有工作崗位硬性技能，例如達(dá)到崗位需求的各種專業(yè)技能；

內(nèi)化素養(yǎng)則是工作崗位中的軟性技能：包含職業(yè)道德、職場(chǎng)心態(tài)、人際溝通、情緒管理等等內(nèi)容；

從個(gè)人角度來說缺乏職業(yè)素養(yǎng)哪怕專業(yè)能力再突出，也很難實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)生存和發(fā)展的雙贏，因而無論我們是身處哪一個(gè)工作崗位：技術(shù)類、行政類甚至是管理類，職業(yè)素養(yǎng)的具備是我們提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有利基石。

本次課程會(huì)重點(diǎn)分析職場(chǎng)素養(yǎng)中的三個(gè)部分：職場(chǎng)十個(gè)禮儀場(chǎng)景的學(xué)習(xí)、職場(chǎng)溝通必備技巧的掌握，職場(chǎng)工作情緒的有效管理，讓我們的員工真正的將禮儀、溝通與情緒管理服務(wù)于我們實(shí)際生活和工作中，達(dá)到言行一致、內(nèi)外兼修。

課程收益：

● 掌握：職場(chǎng)中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范

● 提升：職場(chǎng)中的情緒管理意識(shí)

● 加強(qiáng)：職場(chǎng)中的人際溝通技巧

課程對(duì)象：

企業(yè)員工

課程方式：理論講解+分組討論+動(dòng)作示范+互動(dòng)練習(xí)+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程大綱

課前互動(dòng)：關(guān)于學(xué)習(xí)的認(rèn)知梳理

第一講：職場(chǎng)十大禮儀場(chǎng)景修煉

一、職場(chǎng)基礎(chǔ)禮

小組討論：頭腦風(fēng)暴，有哪些問候禮儀

1．常見的問候禮儀

1）揮手禮

2）點(diǎn)頭禮

3）合十禮

4）拱手禮

5）鞠躬禮

6）握手禮

場(chǎng)景呈現(xiàn)：每個(gè)小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問候語）

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

2．稱呼禮

1）稱呼的原則

2）稱呼的禁忌

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：稱呼小測(cè)試！

3．握手禮儀

1）握手的具體時(shí)機(jī)

2）握手的正確打開方式

3）握手的不同姿態(tài)

4）握手的正確位次

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

4．介紹禮儀

1）自我介紹的四種不同形式

2）介紹他人注意事項(xiàng)

3）介紹的原則和順序

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

5．名片禮儀

1）名片的具體作用

2）名片的使用場(chǎng)合

3）遞/接名片的正確打開方法

4）名片遞送的正確順序

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

6．電梯禮儀

1）電梯的位次

2）電梯的進(jìn)出禮儀

3）電梯乘坐注意事項(xiàng)

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

7．電話禮儀

1）座機(jī)使用及注意事項(xiàng)

2）手機(jī)使用及注意事項(xiàng)

3）微信使用及注意事項(xiàng)

小組互動(dòng)：討論匯總?cè)粘ｋ娫捠褂弥休^為反感的行為

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：看圖說話——他們給你什么感覺，說出關(guān)鍵詞！

8．表情禮儀

1）微笑的表達(dá)

2）眼神的表達(dá)—善用目光

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：看圖說話

9. 舉止禮儀

1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)

2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法

3）蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)

4）鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義

5）手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用

6）物品遞送的不同步驟和方法

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

10. 接待、拜訪禮儀

1）接待、拜訪相應(yīng)流程

2）接待、拜訪注意事項(xiàng)

3）接待、拜訪情景練習(xí)

小組討論：情景設(shè)定，去對(duì)方企業(yè)拜訪或者是接待拜訪人員的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)

第二講：職場(chǎng)交往高情商溝通技巧

一、情商的定義

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二、高情商溝通

1. 大腦溝通流程圖解

2. 影響溝通9大要素

3. 溝通中自傳式回應(yīng)

4. 溝通中的有效反饋

5. 溝通中的提問技巧

6. 溝通中贊美與認(rèn)可

全員：溝通游戲互動(dòng)

三、溝通中的有效表達(dá)

1. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)

2. 清晰表達(dá)之建議公式

3. 提升說服力的小工具

小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)

四、溝通中的情緒處理

1. 大腦情緒的產(chǎn)生

2. 6秒鐘情緒法則

3. 情緒的正確認(rèn)知

4. 情緒的有效管理

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

五、周哈里溝通視窗

1. 公開象限

2. 隱私象限

3. 盲點(diǎn)象限

4. 潛能象限

六、高情商對(duì)話六步驟

1. 溝通前的充分準(zhǔn)備

2. 溝通前的了解對(duì)方

3. 溝通前的輕松開場(chǎng)

4. 溝通中的觀點(diǎn)表達(dá)

5. 溝通中的求同存異

6. 溝通中的共同實(shí)現(xiàn)

第三講：職場(chǎng)往來高情商的情緒管理

情緒與情商的關(guān)聯(lián)，以及情緒、情商與成功的關(guān)聯(lián)！

一、認(rèn)知自己的情緒：

1. 情緒的定義？

2. 如何看待情緒？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二、負(fù)面情緒的正面意義

1. 負(fù)面情緒痛苦的正面解讀

2. 負(fù)面情緒緊張的正面解讀

3. 負(fù)面情緒內(nèi)疚的正面解讀

4. 負(fù)面情緒憤怒的正面解讀

小組互動(dòng)：你知道哪些關(guān)于情緒的詞，并板書出來！

三、情緒對(duì)我們的價(jià)值

1. 情緒是我們身體本身具備的功能

2. 情緒是我們身體真實(shí)可靠的反應(yīng)

3. 情緒幫助我們不斷的學(xué)習(xí)和成長

4. 情緒應(yīng)該為我們服務(wù)而不是成為我們的主人

5. 情緒是中性的，是我們寶貴的能力

四、有了情緒如何處理？

1．日常情緒處理的三種方法

1）處理情緒方法1：發(fā)泄

2）處理情緒方法1：壓抑

3）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移

小組討論：當(dāng)我們?nèi)粘Ｓ星榫w時(shí)大家是如何處理的？

五、情緒管理“兩手抓”

1．情緒管理：理性處理法

1）理性處理的定義

2）情緒管理ABC理論

a外界人事物

b內(nèi)在信念

c情緒與言行

案例分享：《方案被老板否定》

2．情緒管理：感性處理法

1）感性處理的定義

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：感性情緒的體驗(yàn)

3．情緒管理：角色處理法

六、理性處理情緒的波動(dòng)

1. 如何理性處理情緒

1）什么是理性

2）理性情緒管理ABC理論

3）理性情緒內(nèi)在信念來源

a親身經(jīng)歷

b外幣教育

c自我琢磨

互動(dòng)練習(xí)：理性的發(fā)覺內(nèi)在信念的練習(xí)

2. 理性情緒處理：意義換框

1) 轉(zhuǎn)換事情的意義

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：意義轉(zhuǎn)換的練習(xí)

3. 理性情緒參透：人生三件事

1）自己的事情

2）別人的事情

3）未知的事情

現(xiàn)場(chǎng)討論：分清工作中的人生三件事

七．感性處理情緒的方法

1. 情緒的感知

1）你能感知到自己有情緒嗎？

2）你能感知到你身體的哪里有情緒？

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我情緒放松

2. EFT情緒緩解八步驟

1）情緒緩解八步驟

2）情緒緩解療愈敲擊樹

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：八步驟實(shí)際操作

張老師

張明芳老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家

13年團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

國家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師

國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師/國際認(rèn)證高級(jí)形象管理師

ACI國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師/C&G國際高級(jí)服務(wù)禮儀咨詢師

武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘講師

曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司 銷售培訓(xùn)主管

曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級(jí)培訓(xùn)主任

曾任：國內(nèi)第一大化妝品連鎖企業(yè)嬌蘭佳人化妝品 培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通、商務(wù)禮儀

張明芳老師擁有十三年培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好，具備了豐富的職場(chǎng)效能提升經(jīng)驗(yàn)。

從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場(chǎng)情緒管理、高情商溝通、職場(chǎng)禮儀等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，并取得了可觀性的證書成果，專業(yè)知識(shí)精湛、授課經(jīng)驗(yàn)豐富，再加之穩(wěn)健的臺(tái)風(fēng)和極具親和力的授課，受到培訓(xùn)學(xué)員們的一直好評(píng)。

通過培訓(xùn)，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場(chǎng)上。老師至今禮儀類和銷售類培訓(xùn)課程累計(jì)授課近350場(chǎng)，學(xué)員近8000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動(dòng)，具有良好的口碑。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導(dǎo)手冊(cè)（《新員工銷售服務(wù)禮儀職指導(dǎo)手冊(cè)》）和制定“一帶一”成長計(jì)劃，并實(shí)施綜合能力考評(píng)，關(guān)注每一個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與成果。經(jīng)老師培訓(xùn)后，武漢分公司連續(xù)3年在全國針對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對(duì)于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動(dòng)中，被評(píng)為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務(wù)禮儀，開發(fā)了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務(wù)禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業(yè)內(nèi)部推廣。

★ 曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對(duì)性的開發(fā)禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅?cè)耍贸山?mdash;—服務(wù)禮儀課程》、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學(xué)員好評(píng)，并將課堂培訓(xùn)和課后跟進(jìn)充分結(jié)合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競(jìng)賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請(qǐng)為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓(xùn)；同年，武漢分公司員工憑借規(guī)范的服務(wù)流程和良好的服務(wù)儀禮，在佳麗寶化妝品中國區(qū)員工銷售技能大賽中，連續(xù)2年榮獲中國區(qū)個(gè)人展示第一名。

★ 曾為上海家化聯(lián)合股份有限公司定制開展職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，形象禮儀、銷售禮儀、高情商溝通等多方位塑造，增強(qiáng)學(xué)員的職業(yè)意識(shí)，改變企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)，隨后武漢分公司銷售達(dá)成率100%，銷售突破500萬，為公司連續(xù)2年授課培訓(xùn)場(chǎng)次高達(dá)36場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超320人。

部分授課案例：

? 2020年11月連續(xù)2期國家電網(wǎng)湖北省電力公司返聘《職場(chǎng)溝通與情緒管理》課程，幫助員工打開溝通通道，打造積極心態(tài)，調(diào)整職場(chǎng)情緒管理。

? 2020年7月連續(xù)2期中鐵集團(tuán)十一局返聘《新員工職場(chǎng)素養(yǎng)與心態(tài)情壓》課程，幫助新員工奠定職場(chǎng)禮儀基礎(chǔ)、打造職場(chǎng)積極心態(tài)，調(diào)整職場(chǎng)情緒管理。

? 2019年連續(xù)6期南方電網(wǎng)返聘《員工素養(yǎng)與客戶服務(wù)》課程，幫助員工提升服務(wù)素養(yǎng)和意識(shí)，改善客戶服務(wù)滿意度。

? 曾擔(dān)任武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘導(dǎo)師，并定制《大學(xué)生職場(chǎng)禮儀》、《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)六項(xiàng)技能》、《項(xiàng)目路演技巧》課程實(shí)效落地。

主講課程：

《簡單有效的高情商溝通》

《新員工職業(yè)化塑造》

《提升員工素養(yǎng)——打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《三大職業(yè)素養(yǎng)——撬動(dòng)職場(chǎng)內(nèi)驅(qū)力》

《成長與發(fā)展管理——提升員工職場(chǎng)幸福力》

《DISC人際溝通與情緒壓力管理》

《新員工職業(yè)規(guī)劃與職場(chǎng)發(fā)展》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)及職場(chǎng)禮儀》

課程風(fēng)格：

● 實(shí)用性強(qiáng)，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運(yùn)用實(shí)際案例，設(shè)計(jì)各類型課題培訓(xùn)，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

● 互動(dòng)性強(qiáng)，注重學(xué)員的互動(dòng)性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動(dòng)、富有激情有活力因材施教，層次分明。

● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動(dòng)靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。

● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多行業(yè)的實(shí)際工作情況有機(jī)結(jié)合，從而運(yùn)用到日常實(shí)際工作中，提升學(xué)員在職場(chǎng)上的個(gè)人形象。

● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化和職業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識(shí)。

部分服務(wù)客戶：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集團(tuán)武漢勘察研究院、中鐵十一局、中鐵十七局、湖北中煙工業(yè)、中國建行銀行江蘇分行、鹽城浦發(fā)銀行、漢口銀行、武漢洪湖農(nóng)商行、國家電投集團(tuán)江西電力工程有限公司、國網(wǎng)湖北公司宜昌分公司、中國南網(wǎng)、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團(tuán)路橋公司、中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、武漢理工大學(xué)、重慶聯(lián)通、武漢聯(lián)投置業(yè)、江西南昌中環(huán)地產(chǎn)、湖南川海商學(xué)院、河北新天科創(chuàng)能源技術(shù)有限公司、湖南省朗程實(shí)業(yè)有限公司、駐馬店建筑商城、加運(yùn)美快遞、上海家化聯(lián)合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……

部分授課評(píng)價(jià)：

今天的課程讓本人對(duì)禮儀有了全新的認(rèn)識(shí)，滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務(wù)禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！

——中國建設(shè)銀行江蘇分行 劉葉

回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個(gè)人行為，應(yīng)該重視，重視禮儀，也應(yīng)該去傳播禮儀教育。

——鹽城浦發(fā)銀行 林芳

通過培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打電話、接電話等一系列日常工作中的禮儀細(xì)節(jié)，讓我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺，學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重自己的一言一行，從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，展示出最好的一面，用我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋贈(zèng)。

——中建三局 黃露露

聽完張明芳老師的禮儀課程，我才真正意識(shí)到禮儀并非是表面功夫，而是由內(nèi)而外散發(fā)出的。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高客戶對(duì)公司的滿意度，從而增加公司的社會(huì)效益。

——江西南昌中環(huán)房地產(chǎn) 陳疏殷

張明芳老師的課程非常美麗動(dòng)人，讓我們真正認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性，在授課過程中，老師手把手的指導(dǎo)，規(guī)范我們學(xué)員每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗(yàn)效果特別的好，老師的平易近人給學(xué)員們留下了深刻的印象，謝謝張老師！

——武漢聯(lián)投職業(yè) 方楷尹

謝謝張老師的指導(dǎo)，禮立于心，外化于行！老師優(yōu)雅大方，讓我了解到禮儀對(duì)于女性的重要性，同時(shí)也了解到禮儀的細(xì)節(jié)，實(shí)際的培訓(xùn)讓我看到自己的不足，讓我了解到傳遞美、塑造美是要自己的言談舉止一點(diǎn)一滴去滲透的，感謝老師的付出。

——國家電投集團(tuán)江西電力工程有限公司 何露

老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對(duì)員工來說特別實(shí)用，在日常工作中，讓他們了解到禮儀服務(wù)的重要性，懂得了用禮儀來化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程實(shí)業(yè)有限公司 楊總

通過張老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——湖南郴州川海商學(xué)院 林沐

授課照片：

國家電投集團(tuán)江西電力工程南昌分公司

《塑形象懂禮儀善管理—成就魅力女性》國家電網(wǎng)宜昌分公司

《服務(wù)禮儀》

江西南昌中環(huán)地產(chǎn)

《商務(wù)禮儀》漢口銀行

《銀行客戶服務(wù)提升專題培訓(xùn)》

中國葛洲壩集團(tuán)

《商務(wù)禮儀》武漢某工程管理有限公司

《職場(chǎng)形象和商務(wù)禮儀》

貴陽中石化

《客戶溝通與客訴處理》珠海加運(yùn)美快遞公司

《服務(wù)質(zhì)量提升技巧》

中國建設(shè)銀行江蘇分行

《柜面服務(wù)禮儀》上海中建八局

《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范》

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com