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【課程背景】

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

【課程對(duì)象】

客服人員

【授課方式】

視頻+案例+演練+講解

【課程大綱】

第一講、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶的三種需求

（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語(yǔ)速分析

（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問(wèn)題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

第二講、顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、家電行業(yè)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電器爆炸的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于售后服務(wù)的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；

6、理智型顧客投訴處理案例；

七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、?嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

十、顧客抱怨及投訴處理的12對(duì)策

1、資源整合策略、

2、同一戰(zhàn)線策略、

3、攻心為上策略、

4、巧妙訴苦策略、

5、限時(shí)談判策略、

6、丟車保帥策略、

7、上級(jí)權(quán)利策略、

8、利弊分析策略、

9、黑白臉配合策略、

10、威逼利誘策略、

11、息事寧人策略、

12、快刀斬亂麻策略

十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；

2、惡意投訴處理案例；

3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；

4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；

5、顧客訴訟的庭外和解案例；

第三講：投訴管理如何做到未雨綢繆

1、 預(yù)防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應(yīng)該從哪些根本性的問(wèn)題入手？

2、 系統(tǒng)解決問(wèn)題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復(fù)？

3、 把投訴管理納入我們的日常管理要?jiǎng)?wù)：未雨綢繆才能制勝千里；

4、 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對(duì)客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷售培訓(xùn)專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動(dòng)活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)類：《女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷策略》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維》《門店O2O營(yíng)銷》《女性化思維》《電商經(jīng)營(yíng)模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營(yíng)銷》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營(yíng)銷》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營(yíng)銷》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷困局的突破營(yíng)銷》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來(lái)商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營(yíng)與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》

銷售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)》

銷售：《基于產(chǎn)品組合的方案營(yíng)銷》《大客戶關(guān)系營(yíng)銷》《銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵(lì)》《商務(wù)方案展示技巧》銷售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開(kāi)發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營(yíng)銷策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營(yíng)銷》《目標(biāo)銷售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問(wèn)式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)》《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷》《銀行營(yíng)銷人員社區(qū)活動(dòng)策劃與營(yíng)銷技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動(dòng)、河南移動(dòng)，四川移動(dòng)，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國(guó)銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會(huì)、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽(yáng)江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級(jí))、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬(wàn)利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會(huì)，聚成，高新技術(shù)協(xié)會(huì)

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