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課程背景

班組長(zhǎng)是呼叫中心的靈魂，他們既是兵,又是將,他們是兵頭將尾,當(dāng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求量大的時(shí)候，他們會(huì)沖到一線沖當(dāng)兵的角色，而平時(shí)更多的時(shí)候他們需要為整個(gè)班組的績(jī)效負(fù)責(zé)，負(fù)有管理職能，這時(shí)他又是“將”，他們管理能力的好壞會(huì)直接影響到整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。但隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的提高，他們開始變得越來(lái)越缺乏耐性，對(duì)坐席提出諸多抱怨和牢騷，面對(duì)企業(yè)的要求和客戶對(duì)服務(wù)的更高期待,班組長(zhǎng)面臨著多重壓力。而作為一個(gè)優(yōu)秀、成熟的班組長(zhǎng)，不能一直處于“盲，茫，忙”的窘態(tài)，必須學(xué)會(huì)在夾縫中求生存,在有限的資源和時(shí)間管理機(jī)會(huì)面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要從工作中不斷進(jìn)行總結(jié)提煉和提升，迎接成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)等

培訓(xùn)目的

1.提升班組長(zhǎng)對(duì)本身角色的認(rèn)知

2.提升班組長(zhǎng)班組管理能力

3.提升班組長(zhǎng)員工輔導(dǎo)能力

4.提升班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、自我素描－班組長(zhǎng)自我角色的定位

經(jīng)典影片賞析 ---- 教練對(duì)隊(duì)員靈魂式影響

1.企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師

2.企業(yè)精神的示范者—形象大使

3.方針目標(biāo)的落實(shí)者—執(zhí)行管理

4.員工精神的培育者—精神激勵(lì)

5.員工技能的培訓(xùn)者—人才開發(fā)

6.中層人才的預(yù)備隊(duì)—后備人才

7.班組長(zhǎng)的勝任能力和基本素質(zhì)要求

－激情-出色班組長(zhǎng)的關(guān)鍵要素

－自信\積極心態(tài)對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響

8.班組長(zhǎng)崗位的正確認(rèn)知

－態(tài)度與意識(shí)

－班組長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中認(rèn)知誤區(qū)

二、班組長(zhǎng)的４項(xiàng)職責(zé)，５種能力，６大原則

1.班組長(zhǎng)的四大工作

－班組氛圍

－班組績(jī)效

－現(xiàn)場(chǎng)管理

－現(xiàn)場(chǎng)支撐

2.卓越班組長(zhǎng)的五種能力

－領(lǐng)導(dǎo)力

－凝聚力

－思考力

－學(xué)習(xí)力

－執(zhí)行力

3.班組氛圍提升的6大原則

－轉(zhuǎn)移法則

－好比法則

－影響者法則

－傳染力法則

－期望值法則

－成長(zhǎng)感法則

三、優(yōu)秀來(lái)自有效管理

1.有效的時(shí)間管理

－誰(shuí)偷走了你的時(shí)間

－如何有效的分配你的時(shí)間

－時(shí)間管理常見陷阱及應(yīng)對(duì)

2.有效的目標(biāo)管理

－目標(biāo)管理5W1H法

－工作計(jì)劃表法

－PDCA循環(huán)法

3.有效的報(bào)表與數(shù)據(jù)管理

－員工的出勤、嵌入報(bào)告

－相關(guān)日、周、月數(shù)據(jù)報(bào)表的提取

－營(yíng)運(yùn)的真實(shí)績(jī)效分析

－班長(zhǎng)績(jī)效的趨勢(shì)分析

四、卓越在于團(tuán)隊(duì)塑造

1.團(tuán)隊(duì)發(fā)展四個(gè)必要

－團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定

－團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造

－團(tuán)隊(duì)士氣鼓舞

－團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)打造

2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵四步驟

－改變?cè)从诔删透械墨@得

－成就感建立在相信自己的價(jià)值

－自我價(jià)值的建立，必須從建立責(zé)任感開始

－從相信到信念和自我責(zé)任

－信念改變了內(nèi)心

五、教練式管理的3大修煉

1.班前/班后會(huì)功力的修煉

－表?yè)P(yáng)激勵(lì)

－ 回顧缺失

－凝聚打造

2.績(jī)效面談功力的修練

－ 績(jī)效面談前的準(zhǔn)備

－績(jī)效面談的技巧

3.質(zhì)檢輔導(dǎo)功力的修煉

－輔導(dǎo)時(shí)機(jī)與方式

－輔導(dǎo)技能——診斷、行動(dòng)、反饋

－輔導(dǎo)技巧的4大重點(diǎn)

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來(lái)工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來(lái)你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問(wèn)題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

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