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課程背景：

汽車(chē)行業(yè)經(jīng)過(guò)近20余年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈每個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)時(shí)無(wú)刻不發(fā)生著激烈的變化，而變化最顯著的，可能就是經(jīng)銷(xiāo)商了。而近十年來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商在盈利能力、經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)、業(yè)務(wù)開(kāi)展模式、內(nèi)部管理方法等方面都發(fā)生了深刻的變化。在經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理提升方面，廠家無(wú)疑發(fā)揮了重要的作用，然而，站在經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)，直接指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理的整體理論方法卻少之又少。

本課程從汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商4S店主營(yíng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的本質(zhì)、提升經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化思路以及經(jīng)銷(xiāo)商的管理者管事、帶人與自我修煉等方面進(jìn)行深度剖析并給出針對(duì)性的解決方案。

課程對(duì)象：

經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理、高管

授課方式：

理論導(dǎo)入+現(xiàn)狀剖析+實(shí)戰(zhàn)案例+多媒體教學(xué)

分組教學(xué)：課程開(kāi)始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，根據(jù)問(wèn)答、案例分析、演練等得分最后評(píng)出獲勝組予以表彰。

課程大綱

第一章、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略

一、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

1、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展歷史

2、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商行業(yè)現(xiàn)狀

3、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展趨勢(shì)

4、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的問(wèn)題

二、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)模型

1、蓄水池理論模型

2、客戶(hù)代表模式

3、經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)的二元訴求論

4、多業(yè)務(wù)循環(huán)控制論模型

三、整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)分析

1、整車(chē)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)地位

2、整車(chē)銷(xiāo)售的四大渠道

3、五類(lèi)意向客戶(hù)管理

4、銷(xiāo)售表單管理

5、潛客跟蹤與戰(zhàn)敗管理

6、銷(xiāo)售流程管理

7、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理

8、保險(xiǎn)與金融業(yè)務(wù)

四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)分析

1、售后服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)

2、售后服務(wù)開(kāi)展的五大系統(tǒng)

3、蓄水池理論與存量客戶(hù)誘導(dǎo)

4、客戶(hù)代表模式與服務(wù)接待規(guī)范

5、業(yè)務(wù)細(xì)分與經(jīng)典服務(wù)流程改善

五、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)監(jiān)督策略

1、打通4S店業(yè)務(wù)的任督二脈

2、單項(xiàng)業(yè)務(wù)組合分析

3、業(yè)務(wù)監(jiān)督的三種方式

4、有效監(jiān)管的六種方法

5、業(yè)務(wù)考核的KPI系統(tǒng)

6、業(yè)務(wù)開(kāi)展的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

7、利用二線部門(mén)推動(dòng)一線部門(mén)發(fā)展

頭腦風(fēng)暴：你的業(yè)務(wù)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)并有效開(kāi)展

第二章、經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)策略

一、廠家客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查體系

1、J．D．POWER的指標(biāo)體系

2、調(diào)查取樣的四種方法

3、調(diào)查結(jié)果處置

4、現(xiàn)行行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度體系的問(wèn)題

5、建立正確客戶(hù)滿(mǎn)意度體系的四種方法

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度行動(dòng)公式

1、汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)怪現(xiàn)象

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=服務(wù)能力+MOT實(shí)踐+服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度公式構(gòu)成要素的權(quán)重及排序

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度公式構(gòu)成要素的工作范疇和機(jī)制

三、客戶(hù)忠誠(chéng)度行動(dòng)公式

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度=客戶(hù)滿(mǎn)意度+客戶(hù)管理系統(tǒng)+客戶(hù)維系政策

2、客戶(hù)忠誠(chéng)度行動(dòng)公式各組成要素解析

3、有效提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的三個(gè)方法

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度管理工具

1、用戶(hù)畫(huà)像

2、用戶(hù)旅程圖

3、服務(wù)質(zhì)量模型

4、服務(wù)藍(lán)圖

5、服務(wù)創(chuàng)新

頭腦風(fēng)暴：你準(zhǔn)備如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

第三章、經(jīng)銷(xiāo)商管理者管理技能提升

一、統(tǒng)攬全局與系統(tǒng)思考

1、目標(biāo)分解與工作控制

2、管理應(yīng)該管什么

3、管理=過(guò)程+結(jié)果

4、領(lǐng)導(dǎo)如何檢查工作

5、員工考核的兩種策略

6、判斷≠事實(shí)

7、管人還是管事

二、管理制度設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1、制度=（過(guò)程+結(jié)果）×利益

2、管理的上下限與員工積極性

3、制度彈性與人為因素

4、貴人賤人理論

5、制度有效的八個(gè)要點(diǎn)

6、制度執(zhí)行的八個(gè)要點(diǎn)

三、帶人的藝術(shù)

1、利益相關(guān)者理論

2、人性的上下限理論

3、人生三度空間理論

4、基于人性假設(shè)的管理藝術(shù)

5、錢(qián)動(dòng)=心動(dòng)

6、讓員工像老板一樣工作

7、愿景管理

8、利益分配與總體平衡定律

9、團(tuán)隊(duì)效率與個(gè)人效率

10、領(lǐng)導(dǎo)不要太心軟

11、組織管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

四、管理者個(gè)人修煉

1、管理者必須對(duì)他人負(fù)責(zé)

2、夢(mèng)想與激情

3、條理性與計(jì)劃性

4、管理者要有陽(yáng)光心態(tài)

5、精氣神與行動(dòng)力

案例分析：制度不好，害死自己

第四章、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化管理思路

一、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

1、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化的形式與規(guī)模

2、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化與供應(yīng)鏈控制

3、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化與管理制高點(diǎn)之爭(zhēng)

4、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化面臨的管理挑戰(zhàn)

二、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化管理分析

1、“大”與“小”的辯證關(guān)系

2、集團(tuán)化是個(gè)管理范疇

3、總部、廠家與4S店總經(jīng)理的定位

三、集團(tuán)總部與4S店的關(guān)系

1、以4S店總經(jīng)理為核心

2、形散而神不散

3、不治而治

四、集團(tuán)總部的定位

1、集團(tuán)總部的工作目標(biāo)

2、集團(tuán)總部的工作范圍

3、集團(tuán)總部的四個(gè)定位

4、集團(tuán)總部做強(qiáng)還是做弱

5、集團(tuán)總部的部門(mén)設(shè)計(jì)

6、集團(tuán)對(duì)旗下4S店的業(yè)務(wù)管理

案例分析：某商用車(chē)集團(tuán)總部的管理策略

?課程復(fù)盤(pán)，問(wèn)題解答，優(yōu)勝組表彰。

?課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題分析、互動(dòng)問(wèn)答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理能力提升

動(dòng)問(wèn)答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具

吳老師

大客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)立者與推動(dòng)者

浙大等多家總裁班特聘講師

多家大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師

資深營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)

MBA工商管理碩士

PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師

2015年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2015年度中國(guó)品牌講師

2017年課程百花獎(jiǎng)

2018年好講師人物獎(jiǎng)

專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年?duì)I銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，十年?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng)立了廣告?zhèn)髅焦?，先后?dān)任過(guò)區(qū)域經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、副總、總經(jīng)理。豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理工作經(jīng)驗(yàn)讓吳老師的課程有著深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)，在授課過(guò)程中能夠更深度透徹的分析問(wèn)題，并深入淺出的指導(dǎo)學(xué)員提升績(jī)效。

吳昌鴻老師是業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟的具有獨(dú)創(chuàng)型營(yíng)銷(xiāo)思想的講師，行業(yè)首創(chuàng)高價(jià)值銷(xiāo)售體系與實(shí)操工具。同時(shí)他還是業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的同時(shí)具有咨詢(xún)和培訓(xùn)雙重輔導(dǎo)能力的講師。這意味著他的課程將會(huì)給出大量的比其他老師同類(lèi)課程更實(shí)操、更精準(zhǔn)以及更豐富的落地工具。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論分為三個(gè)時(shí)代，1.0時(shí)代是以“找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事”為代表的“三板斧時(shí)代”；2.0時(shí)代是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的“方案營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”；3.0時(shí)代是以吳昌鴻老師創(chuàng)立并推動(dòng)的與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏的“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”。

吳昌鴻老師十年間培訓(xùn)過(guò)包括數(shù)量眾多的央企、地方國(guó)企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團(tuán)公司和大中小型民營(yíng)企業(yè)，均得到了所培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)和高度認(rèn)可，被企業(yè)譽(yù)為：“營(yíng)銷(xiāo)課程首選導(dǎo)師”！

專(zhuān)業(yè)源于專(zhuān)注，吳昌鴻老師二十年專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、銷(xiāo)售談判及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、MBA及國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

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