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課程背景：

眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網(wǎng)點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產，凝聚了幾代服務營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關注。

本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務溝通、需求了解、方案建議、產品銷售等流程，經(jīng)過短時間的學習，了解對客戶結構、客戶資產和客戶需求的分析，進一步細分存量客戶，為后續(xù)精準營銷打好基礎。在此基礎上，為強化學員對營銷技巧的掌握，本次課程專門設置情景化實戰(zhàn)演練，將開場寒暄、挖掘客戶需求、產品呈現(xiàn)、客戶異議化解等知識融入演練，在練中學，在學時練。為確保學員回到工作崗位就能將所學直接使用，本次課程中分享了名單模板、短信預熱模板、電話邀約模板、不同場景應對話術等大量工具，真正實現(xiàn)拿來即可用的目標。

課程收益：

● 掌握高效的方法維護存量客戶

● 掌握有效途徑從深度和廣度開發(fā)新客戶

● 掌握顧問式的銷售技巧銷售日常產品，為客戶提供合適的購買決策

● 學習提升客戶滿意度和忠誠度

課程對象：

理財經(jīng)理、客戶（綜合）經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管

課程方式：小組討論+案例分析+理論講授+小組演練

課程大綱

分享討論：

1. 當下中國個人客戶的特點？

2. 個人客戶對網(wǎng)點規(guī)模的影響？

3. 存量客戶的管理難點你有嗎？

4. 存量客戶的開發(fā)突破口在哪里？

第一講：了解——我們的黃金客戶

一、建立客戶檔案

1. 通用客戶管理表格

2. 客戶產品臺賬

3. 重點客戶管理表格

二、有效挖掘客戶信息KYC

1. KYC的用途

2. 網(wǎng)點收集客戶信息的途徑

3. KYC的內容與方法

三、精細管理與批量管理

1. 客戶分群管理

2. 客戶分級管理

四、存量客戶的高效維護

1. 建立聯(lián)系

1）短信聯(lián)系模板

2）電話聯(lián)系話術

2. 定期維護話題話術

1）產品到期

2）投資話題

3）關系客戶

4）提供信息

5）尋求意見和建議

示范：1-2個話術

3. 根據(jù)產品特點與客戶需求匹配產品銷售

第二講：銷售之始——銷售基本功錘煉

一、了解產品本身

1. FAB策略

2. 常見零售產品的FAB

舉例分析：1-2個產品

二、選擇合適的客戶

1. 誰是合適的客戶

1）MAN法則

2）風險承受力評估

3）常見產品的客戶匹配

2. 如何快速約見并接近客戶

1）電話約見的客戶

2）轉介紹來的客戶/主動來行咨詢的客戶

3）各種場景下的常用開場白

演練：選擇2-3個場景演練

三、有效介紹產品的7法則

1. 數(shù)字化

2. 形象化

3. 對比化

4. 費用極小化

5. 利益極大化

6. 圖像化描述

7. 巧用百分比

四、異議處理

1. 處理客戶異議步驟

1）做好心理準備

2）聆聽和理解

3）分析異議

4）答復和查證

2. 表面異議與本質原因

3. 常見的異議處理話術

1）你們行的手續(xù)費太高了

2）怕風險

3）我虧了很多，不想再買了

4. 導致銷售中斷的異議

案例分析：MAN的缺項

第三講：顧問式銷售——無需求，創(chuàng)造需求

一、顧問式銷售的優(yōu)勢

二、培養(yǎng)顧問的心態(tài)

1. 幫助他人

2. 解決問題

3. 追求三贏

三、快速挖掘客戶需求

1. 兩種基本動機

1）希望獲得收益

2）害怕受到損失

2. 讓客戶意識到危險

四、SPIN 銷售法——讓客戶痛并快樂著

1. SPIN銷售法介紹

1）SQ——摸底問題

2）PQ——疑難問題

3）IQ——影響問題

4）NPQ——收益問題

2. SPIN的應用

1）針對比較熟悉的客戶

2）針對不熟悉的客戶

五、SPIN中的聆聽與了解客戶

1. 有效聆聽

1）專注聆聽

2）肢體語言

3）鼓勵客戶

2. 有效聆聽的障礙

六、用工具提升銷售

1. 通貨膨脹率——極大的財富吞噬感

2. 財富金三角——建立資產配置的直觀概念

3. 復利表——財富積累奇跡效果

4. 生命周期表——人生的長期效應

案例分析：了解和判斷客戶

案例分析：用 SPIN 銷售法挖掘需求

案例分析：介紹解決方案的方法

第四講：了解客戶——消費心理與投資心理

一、職業(yè)中透露的客戶偏好

二、如何判斷客戶做出購買決策

1. 發(fā)現(xiàn)問題

2. 決定是否解決

3. 選擇評估

4. 制定標準

5. 購買

案例分析：如何判斷客戶的需求

案例分析：如何判斷客戶的購買信號

三、投資的心理偏差

1. 客服心理偏差的策略

2. 常見心理偏差與心理雷區(qū)

案例分析：如何對客戶盡職？

第五講：服務客戶——實現(xiàn)理財規(guī)劃

一、追求三贏

1. 做一名專才

2. 做一名通才

3. 做一名心理學家

二、資產配置可以很簡單

1. 資產與資產配置

2. 常見金融產品特點表

三、資產配置的原則及步驟

1. 根據(jù)財務目標設置資產配置方案表

2. 資產配置案例分析

3. 家庭理財計劃書

案例分析：家庭理財規(guī)劃書樣本

第六講：維護——提高客戶忠誠度

1. 把投訴轉為滿意

2. 留住客戶的資產

3. 培養(yǎng)客戶忠誠度的小技巧

1）客情關懷

2）持續(xù)銷售

3）成為長期伙伴

第七講：沙龍——維護和拓展客戶

一、小型沙龍

1. 事前的物料準備

2. 沙龍的主題準備

3. 沙龍突發(fā)事件處理

4. 事后追蹤跟進

二、專業(yè)的沙龍主持

1. 注意你的專業(yè)形象

2. 讓你的語言更生動

3. 讓你的PPT更直觀

宋老師

宋藝文老師 服務營銷實戰(zhàn)專家

AFP金融理財師

17年國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗

11年的職業(yè)講師經(jīng)驗

30家銀行培訓咨詢和輔導經(jīng)驗

曾任：某國有銀行|網(wǎng)點主任

曾任：某國有銀行 財富中心管理崗|理財經(jīng)理

農業(yè)銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長領域：金融消費者權益保護、星級網(wǎng)點打造、廳堂服務營銷、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗，11年的職業(yè)講師經(jīng)驗，專攻銀行網(wǎng)點培訓輔導，親歷銀行網(wǎng)點的服務營銷轉型，對銀行服務營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點基層服務的經(jīng)驗，結合員工與客戶服務營銷的實際情況，為銀行企業(yè)解決服務人員的服務營銷意識和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級網(wǎng)點創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓練營、網(wǎng)點轉型輔導師訓練營等項目培訓輔導，長期合作經(jīng)驗：昆山農商行（36個網(wǎng)點）、吉林市工商銀行（15個網(wǎng)點）、農業(yè)銀行（14個網(wǎng)點）、建設銀行（10個網(wǎng)點）、華夏銀行（8個網(wǎng)點）、陜西信用社涇陽（6個網(wǎng)點）……累計授課場次近1000場，受訓學員超25000人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

創(chuàng)建2個總行級全國文明服務示范網(wǎng)點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結合網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個總行級示范網(wǎng)點，實現(xiàn)了業(yè)務處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務綜合辦理、單人臨柜業(yè)務辦理，得到內部領導的高度認可，從而晉升新開網(wǎng)點主任。

籌建財富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負責對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內范本廣受傳閱，助力20個網(wǎng)點的業(yè)績完成率達98% 。

培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓規(guī)劃并進行培訓，從客戶服務、產品營銷、崗位聯(lián)動、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網(wǎng)點服務禮儀（規(guī)范）》課程的培訓，累計授課100期。

● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區(qū)分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現(xiàn)場）管理》課程的培訓，累計授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓，累計授課超60期。

● 曾為建設銀行江蘇省分行、農業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設》課程的培訓，累計授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農商行等多家銀行進行《大堂經(jīng)理訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為農業(yè)銀行內蒙分行、廈門銀行、昆山農商行、景德鎮(zhèn)農商行等多家銀行，進行《網(wǎng)點（轉型）輔導師訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚州分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級和市級銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會進行《金融消費者權益保護》課程的培訓，特別是2020年5號文（新消保法）解讀，累計授課20期。

● 曾為農業(yè)銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯(lián)社“金管家”班、陜西渭城農商行等多家銀行進行《廳堂服務營銷能力提升》課程的培訓，累計授課20期。

主講課程：

《金融消費者權益保護與投訴處理》

《廳堂服務營銷能力提升》

《服務禮儀與服務規(guī)范》

《銀行網(wǎng)點的標準化建設》

《網(wǎng)點主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護與激活》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓練營》

授課風格：

● 實用技能訓練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓；

● 課后跟進反饋：影響持久、反復糾正、粘性跟蹤機制；

● 培訓目標達成：訓練出成果、輔導見效果、目標落地有結果。

部分服務客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農業(yè)銀行：農業(yè)銀行安徽省分行、農業(yè)銀行紹興分行、農業(yè)銀行杭州分行、農業(yè)銀行梧州分行、農業(yè)銀行崇左分行、農業(yè)銀行通遼分行、農業(yè)銀行懷化分行、農業(yè)銀行邵陽分行、農業(yè)銀行呼倫貝爾分行……

建設銀行：建設銀行江蘇省分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行煙臺分行、建設銀行承德分行、建設銀行佛山分行、建設銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲銀行：郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區(qū)分行、郵儲銀行江蘇省分行、郵儲銀行北京分行、郵儲銀行麗江分行、郵儲銀行慶陽分行、郵儲銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚州分行、中信銀行合肥分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農信系統(tǒng)：昆山農商行、博山農商行、紹興瑞豐農商行、蚌埠農商行、河南農信三門峽市辦、廣西區(qū)聯(lián)社、內蒙古區(qū)聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級信用社）……

行業(yè)協(xié)會：甘肅省銀協(xié)、新疆自治區(qū)銀協(xié)、合肥市銀協(xié)、烏海市銀協(xié)、延安市銀協(xié)、大同市銀協(xié)、濟源市銀保監(jiān)會……

部分客戶評價：

宋老師的課程非常好，課程設計環(huán)環(huán)相扣，從管理部門構建營業(yè)網(wǎng)點服務管理體系，完善行內制度，到網(wǎng)點服務建設考核辦法，規(guī)范服務流程環(huán)節(jié)，讓學員能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用。

——烏海銀行 陸經(jīng)理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務實使用，廳堂服務功能的提升，這些內容對我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農業(yè)銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——建設銀行 張經(jīng)理

宋老師的銀行網(wǎng)點服務禮儀讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經(jīng)理

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