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課程背景：

2020年疫情過(guò)后，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶(hù)及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。

此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營(yíng)銷(xiāo)、窗口營(yíng)銷(xiāo)、柜面理財(cái)服務(wù)，滿(mǎn)足差異化的需求，服務(wù)提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個(gè)員工都成為效能單位而從而提升服務(wù)效能。

課程背景：

● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

● 根據(jù)不同的客戶(hù)，不同的問(wèn)題靈活運(yùn)用禮儀，客戶(hù)被尊重產(chǎn)生好的服務(wù)體驗(yàn)；

● 通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；

● 建立樂(lè)觀健康的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度更好的服務(wù)客戶(hù)。

● 樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌，提升銀行整體形象，同時(shí)為銀行創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值。

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員

課程方式：課堂講解＋案例解析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)提升

破冰游戲分組

引發(fā)動(dòng)力：企鵝是如何上岸的

一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

2. 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

二、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來(lái)好的客戶(hù)體驗(yàn)

2. 禮之用和為貴

案例：客戶(hù)的高峰體驗(yàn)

三、服務(wù)禮儀的核心

1. 立足中國(guó)看禮儀

2. 禮、理、力、立、禮、麗

3. 服務(wù)意識(shí)的力量

4. 服務(wù)“六心法則”，六星級(jí)心態(tài)模型

5. 有期望才有交易

6. 以客戶(hù)為中心的原則

第二講：職業(yè)形象塑造

案例：拜訪

一、您的形象＝企業(yè)的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發(fā)型選擇

1）男士修面

2）男士發(fā)型選擇

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2.女士化妝及發(fā)型選擇

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1）男士西裝的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

第三講：服務(wù)禮儀精修

一、禮儀行為精修

1. 行為儀態(tài)禮儀：站、坐、走、蹲、遞接、指引等

1）講解示范

2）學(xué)員練習(xí)

3）糾偏指導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)演練

2. 微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

2）培養(yǎng)積極的心態(tài)

3）微笑的藝術(shù)

4）微笑的練習(xí)法

5）微笑服務(wù)的管理工具

a走動(dòng)式管理

b現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理

c看板管理

案例：99＝0

現(xiàn)場(chǎng)示范演練

3. 情緒與壓力管理

案例：快樂(lè)的鑰匙

1）負(fù)面與正面情緒轉(zhuǎn)換練習(xí)

2）憤怒情緒自我調(diào)節(jié)工具

3）沮喪情緒自我調(diào)節(jié)工具

4）得意情緒自我調(diào)節(jié)工具

5）抵觸情緒自我調(diào)節(jié)工具

6）難過(guò)情緒自我調(diào)節(jié)工具

7）煩躁情緒自我調(diào)節(jié)工具

練習(xí)：微笑迎客演練

二、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

三、迎接

1. 接待客戶(hù)的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

3）首問(wèn)負(fù)責(zé)

2. 六個(gè)一樣

3. 接待注意問(wèn)題

4. 問(wèn)候禮視情況而定

四、引導(dǎo)

1. 說(shuō)明目的地

2. 手勢(shì)的正確使用

互動(dòng)：場(chǎng)景化訓(xùn)練

第四講：語(yǔ)言溝通技巧

一、語(yǔ)言禮儀

1. 敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

2. 撕紙游戲的啟發(fā)

3. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

二、溝通禮儀

1. 溝通的重要性

2. 溝通3A原則

3. 溝通六件寶

4. 聆聽(tīng)6要素

5. 溝通的基本禮儀

1）交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)

2）稱(chēng)呼

3）學(xué)會(huì)贊美

6. 電話(huà)禮儀

1）撥電話(huà)的基本禮儀

2）備忘的6W2H

3）接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀

4）轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀

5）代接電話(huà)與留言

6）處理不滿(mǎn)電話(huà)的技巧

第五講：投訴處理技巧

一、投訴處理的基本原則

1.先處理情感再處理投訴

2.重視時(shí)效性

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

1）迅速隔離

2）安撫客戶(hù)情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶(hù)的意見(jiàn)

7）跟蹤服務(wù)

2. 投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢(xún)問(wèn)常用語(yǔ)

2）提供解決方案常用語(yǔ)

3）回復(fù)投訴常用語(yǔ)

4）感謝客戶(hù)常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)練習(xí)

3. 有效處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評(píng)審法

4. 有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶(hù)理解

2）如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案

3）并不是的客戶(hù)都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)

5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話(huà)術(shù)

6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶(hù)做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練

1. 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)

1）現(xiàn)場(chǎng)情況把控，關(guān)注異動(dòng)，及時(shí)處理

2）金牌話(huà)術(shù)—太極法

案例：排隊(duì)風(fēng)波

2. 客戶(hù)等候區(qū)

1）無(wú)聊無(wú)目的無(wú)交流的等待向?yàn)橛辛挠心康挠薪涣鞯霓D(zhuǎn)變

2）金牌話(huà)術(shù)—3F法

3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例分析：身份核查

1）金牌話(huà)術(shù)—“三明治”法

2）規(guī)避投訴有效處理

4. 自助服務(wù)區(qū)

1）堅(jiān)持原則性和靈活性高度統(tǒng)一

2）金牌話(huà)術(shù)—諒解法

3）金牌話(huà)術(shù)—詢(xún)問(wèn)法

5. 顧客抱怨投訴處理

1）“三明治”技巧

2）提問(wèn)技巧

3）投訴預(yù)防與處理口訣20句

6. 如何搞定投訴5句話(huà)

互動(dòng)：場(chǎng)景化服務(wù)演練

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師

國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專(zhuān)家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢(xún)訓(xùn)練師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專(zhuān)家委員會(huì)委員/ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善受到了國(guó)內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶(hù)對(duì)銀行滿(mǎn)意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。

▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場(chǎng)修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》

《廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開(kāi)門(mén)紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受好評(píng)

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國(guó)銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、郵儲(chǔ)天津分行、郵儲(chǔ)陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長(zhǎng)沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽(yáng)分行……

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