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課程背景：

中國(guó)電信的裝維工程師崗位，是一個(gè)非常考驗(yàn)員工素質(zhì)的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復(fù)合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、掌握電信寬帶網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，同時(shí)需要具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)溝通技巧，還需要具備協(xié)助營(yíng)銷電信產(chǎn)品的能力。

本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，通過(guò)對(duì)溝通的認(rèn)知增強(qiáng)，強(qiáng)化員工在工作中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范和溝通技巧， 提高裝維工程師的綜合素質(zhì)，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍。

課程收益：

● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識(shí)，規(guī)范培訓(xùn)禮儀，呼喚感恩心態(tài)；

● 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會(huì)識(shí)別溝通的障礙；

● 幫助裝維工程師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注溝通過(guò)程，改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

● 了解性格溝通類型及人際關(guān)系的基本遠(yuǎn)離，掌握溝通藝術(shù)。

課程對(duì)象：

企業(yè)員工

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：“八個(gè)一”服務(wù)規(guī)范

工具二：裝維服務(wù)“四禁忌”

工具三：裝維服務(wù)“三有三要”

工具四：人類性格色彩分析

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)到習(xí)

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范與禮儀

1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務(wù)形象與禮儀

1）儀容服飾

2）行為舉止

3）用語(yǔ)禮儀

2. 電信“八個(gè)一”服務(wù)規(guī)范

1）工作證

2）工具袋

3）服務(wù)承諾卡

4）檢測(cè)服務(wù)

5）客戶端軟件安裝

6）講解服務(wù)

7）清理現(xiàn)場(chǎng)

8）一次上門就好

3. 裝維工程師上門服務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)具體要求

4. 裝維服務(wù)“四禁忌”

5. 裝維上門服務(wù)“五注意”

6. 裝維上門服務(wù)“三有三要”

第二講：裝維工程師溝通的觸點(diǎn)規(guī)范及相關(guān)要求

1. 裝移機(jī)施工環(huán)節(jié)觸點(diǎn)規(guī)范

2. 故障處理觸點(diǎn)規(guī)范

第三講：如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

1. 服務(wù)意識(shí)提升

2. 非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

3. 非語(yǔ)言的類型及主要功能

1）形體語(yǔ)言

2）外表特征

3）聲音

4）空間

5）觸摸

6）時(shí)間

4. 5種最具影響的建立融洽關(guān)系

1）微笑

2）觸摸

3）肯定的點(diǎn)頭

4）即時(shí)行為

5）目光注視

5. 空間溝通

6. 人類性格色彩分析

7. 裝維疑難問(wèn)題統(tǒng)一服務(wù)口徑

服務(wù)溝通演練

文老師

文茵老師 通信服務(wù)營(yíng)銷專家

原深圳電信特約講師

華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。

主講課程：

服務(wù)營(yíng)銷類課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

《呼叫中心電話營(yíng)銷技巧提升》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》

班組長(zhǎng)類課程：

《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》

《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》

職業(yè)化類課程：

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月

責(zé)任描述：

1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍

2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計(jì)劃

3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)

4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。

授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦……

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