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課程背景：

隨著市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展，為了讓職能更加專(zhuān)業(yè)，公司里部門(mén)設(shè)置越來(lái)越多，職責(zé)分工越來(lái)越明確。然而，有人的地方就有江湖，部門(mén)墻高聳，跨部門(mén)之間的溝通越來(lái)越難以協(xié)調(diào)！常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門(mén)間溝通協(xié)作文化？如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏(yíng)的策略和技巧？

現(xiàn)實(shí)中，跨部門(mén)溝通的最大障礙是“語(yǔ)言”不通、角色模糊、認(rèn)知不清晰。表面上看，這是由兩種部門(mén)工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門(mén)的定位問(wèn)題與溝通中態(tài)度、策略把控問(wèn)題。本課程核心是如何高效溝通，完善跨部門(mén)溝通系統(tǒng)中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助企業(yè)快速提升跨部門(mén)溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

課程收益：

● 掌握跨部門(mén)溝通的技術(shù)與工具；

● 認(rèn)識(shí)自身與人溝通的風(fēng)格與障礙；

● 掌握跨部門(mén)溝通與解決沖突的技巧；

● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的技術(shù)與藝術(shù)；

● 線(xiàn)上教學(xué)，可以不斷回聽(tīng)復(fù)習(xí)；

● 針對(duì)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際工作布置課后作業(yè)，推動(dòng)落地；

● 線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，線(xiàn)上講知識(shí)，線(xiàn)下練技能。

課程對(duì)象：

企業(yè)管理層之副總經(jīng)理、中層干部、優(yōu)秀主管、核心骨干員工

課程大綱

導(dǎo)入：犯了錯(cuò)的服務(wù)器（跨部門(mén)溝通案例）

導(dǎo)入：跨部門(mén)溝通的詛咒

第一講：跨部門(mén)溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知

一、跨部門(mén)溝通中的障礙

1. 本部門(mén)忙得不可開(kāi)交，卻不知道其它部門(mén)在忙些什么？

2. 部門(mén)之間總是無(wú)法理解最需要相互支持的關(guān)節(jié)是什么

3. 每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息

4. 部門(mén)之間工作銜接不暢，沒(méi)提前考慮其他部門(mén)協(xié)同，工作無(wú)法落實(shí)

5. 部門(mén)之間沖突升級(jí)，甚至形成個(gè)體對(duì)抗

二、溝通障礙的表現(xiàn)方式

1. 平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積級(jí)配合意識(shí)

1）“笑面虎”

2）“上交式”

3）“踢球式”

三、跨部門(mén)溝通困難的原因

1. 各自獨(dú)立

1）職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨(dú)立性

2）領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性

3）組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性

結(jié)論：既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作，競(jìng)合關(guān)系

2. 沒(méi)有權(quán)力制約

1）在指揮鏈中，上下級(jí)溝通可以運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)制

2）跨部門(mén)的主管處于平等位置，不能用“大棒”

結(jié)論：配不配合看心情

3. 溝通手段有限

1）上下級(jí)之間直線(xiàn)管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)

2）授權(quán)/工作指派/指揮鏈強(qiáng)制

3）而跨部門(mén)之間只能通過(guò)（告知/建議/輔助/勸告）

結(jié)論：溝通的渠道與方式缺乏

四、跨部門(mén)溝通困難的根源

1. 根源一：組織分工不明確

案例：三個(gè)和尚的新故事

2. 根源二：各部門(mén)目標(biāo)差異

案例：部門(mén)目標(biāo)差異事

3. 根源三：不容忽視的“部門(mén)墻”

案例：兩份報(bào)告的困惑

4. 根源四：客觀(guān)存在的個(gè)體差異

性格測(cè)試：您知道自己的性格嗎？DISC和九型。

5. 根源五：缺乏溝通技能

6. 根源六：橫向溝通機(jī)制不健全

7. 根源七：企業(yè)缺乏文化

第二講：跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決之道

一、組織分工

1. 厘清流程的定位

2. 把握流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

3. 流程優(yōu)化

思考：領(lǐng)導(dǎo)朝令夕改究竟會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何種危害呢？

二、倡導(dǎo)良好的溝通文化

1. 承擔(dān)文化

2. 開(kāi)放文化

3. 執(zhí)行文化

4. 親情文化

5. 顧問(wèn)文化

三、信息平臺(tái)需要建立-建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)

1. 內(nèi)網(wǎng)

2. ERP

3. 微信群

四、組織設(shè)計(jì)存在問(wèn)題——建立完善的責(zé)任體系

1. 組織架構(gòu)

2. 說(shuō)明書(shū)

3. 程序文件

4. 跨部門(mén)流程

5. 會(huì)議的規(guī)定

6. 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

五、溝通的能力與技巧—會(huì)傾聽(tīng)，會(huì)開(kāi)會(huì)

六、橫向的溝通的機(jī)制——搭建跨部門(mén)溝通的橋梁

第三講：跨部門(mén)溝通實(shí)戰(zhàn)策略

一、跨部門(mén)溝通自我修煉四要點(diǎn)

要點(diǎn)一：信任與寬容

接受事實(shí)，享受事實(shí)/原諒別人，原諒自己

1. 正確理解同事關(guān)系——競(jìng)爭(zhēng)者、合作者

1）部門(mén)之間的關(guān)系

2）內(nèi)部客戶(hù)原則的要點(diǎn)

3）表現(xiàn)方式一般有兩種

a回避式

b踢球式

2. 矛盾沖突的來(lái)源

1）外部客戶(hù)是 “衣食父母”，得罪不起；

2）大家對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同，而平級(jí)之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性

3）過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值

4）人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人

5）部門(mén)間的利益沖突——唯恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)

要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可

1. 跨部門(mén)溝通的“四要四不要”

1）跨部門(mén)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短

2）對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）跨部門(mén)間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師

二、跨部門(mén)溝通解決之道

1. 提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

2. 樹(shù)立共同的目標(biāo)

3. 找到利益的共同點(diǎn)

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門(mén)流程

6. 開(kāi)好跨部門(mén)高效會(huì)議

7. 搭建跨部門(mén)溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

跨部門(mén)溝通完善一：

1. 各部門(mén)職責(zé)清晰

2. 各部門(mén)參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃

3. 制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門(mén)的能力

4. 細(xì)化流程

5. 部門(mén)之間重大問(wèn)題溝通處理流程

1）電話(huà)通知

2）電話(huà)確認(rèn)

3）開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備確認(rèn)

6. 溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話(huà)或發(fā)郵件

7. 每次會(huì)議前要發(fā)會(huì)議提醒

跨部門(mén)溝通完善二：

1. 每次會(huì)議一定先跟蹤遺留問(wèn)題解決問(wèn)題，追蹤進(jìn)度

2. 執(zhí)行過(guò)程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間

3. 溝通時(shí)出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人

4. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要第一時(shí)間知會(huì)到接口人

5. 處理結(jié)果要以?xún)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送

6. 出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案

跨部門(mén)溝通完善三：

1. 保持各部門(mén)間的信息共享

2. 工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式

3. 注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)

4. 發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正

5. 問(wèn)題較多時(shí)，可以定期召開(kāi)相關(guān)部門(mén)例會(huì)

6. 經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，要找到問(wèn)題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善

跨部門(mén)溝通完善四：

1. 部門(mén)間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語(yǔ)言不宜過(guò)于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

2. 兩個(gè)部門(mén)實(shí)在達(dá)不成一致時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的機(jī)制，如找雙方的上級(jí)部門(mén)

3. 當(dāng)某些項(xiàng)目無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理

互動(dòng)問(wèn)題：跨部門(mén)中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解決

屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？

遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？

大家都是平行部門(mén)，不配合怎么辦？

對(duì)其他部門(mén)工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？

本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益）怎么辦？

互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？

溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)推諉扯皮，怎么辦？

課程結(jié)束：

重點(diǎn)知識(shí)回顧

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答和總結(jié)發(fā)言

學(xué)員作業(yè)：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

王老師

王文華老師 中層管理技能提升專(zhuān)家

17年的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

福州政府創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)導(dǎo)師

曾任：鴻航科技 | 董辦主任/副總經(jīng)理

曾任：鵬鑫銅業(yè)（中宇集團(tuán)旗下）| 董事長(zhǎng)助力/人資總監(jiān)

曾任：九牧集團(tuán)（中國(guó)500強(qiáng)） | 人力行政經(jīng)理/總辦主任

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)管理、目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效管理、問(wèn)題分析與解決……

中海油、中國(guó)聯(lián)通、紅星美凱龍、BOSS直聘長(zhǎng)期特邀講師

曾為中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)海油、紅星美凱龍、長(zhǎng)青集團(tuán)等累計(jì)培養(yǎng)6500余名優(yōu)秀管理人才；

曾主導(dǎo)星邦重工、魯藝集團(tuán)、榮耀科技等30+家企業(yè)【績(jī)效體系】、【組織優(yōu)化】、【戰(zhàn)略落地】等100余個(gè)項(xiàng)目，被某政府高官賦予“最實(shí)戰(zhàn)的項(xiàng)目咨詢(xún)專(zhuān)家”稱(chēng)號(hào)；

至今累計(jì)授課超300場(chǎng)、學(xué)員15000+人，好評(píng)率高達(dá)90%以上。

部分經(jīng)典成功項(xiàng)目：

為51賬房進(jìn)行【管理能力提升輔導(dǎo)】項(xiàng)目，助力企業(yè)將正常支出成本降低了11%；

為畢方股份進(jìn)行【流程優(yōu)化與管理能力提升】項(xiàng)目，助力企業(yè)當(dāng)年效率提升42%；

為祥露純凈水進(jìn)行【戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)】項(xiàng)目，助力企業(yè)當(dāng)年?duì)I收提升217%；

為星邦重工進(jìn)行【戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)】項(xiàng)目，助力企業(yè)營(yíng)收提升176%，成本降低8%；

為魯藝集團(tuán)進(jìn)行【戰(zhàn)略系統(tǒng)構(gòu)建與優(yōu)化落地】項(xiàng)目，助力企業(yè)當(dāng)年凈利潤(rùn)提升了18%；

為榮耀科技進(jìn)行【工作標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)】項(xiàng)目，助力企業(yè)當(dāng)年減員23%，效率提升31%；

為栢合冷鏈進(jìn)行【經(jīng)營(yíng)優(yōu)化常年顧問(wèn)】項(xiàng)目，幫助企業(yè)扭虧為盈，使得利潤(rùn)率從-7%提升到6%等

主講課程：

《目標(biāo)管理與計(jì)劃落實(shí)》

《中層管理干部技能提升》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》

《六維領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)力提升的六項(xiàng)修煉》

《絕對(duì)執(zhí)行——管理者高效執(zhí)行的五種工具》

《管理者之劍——問(wèn)題分析與解決》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

授課風(fēng)格：

激情幽默：講課輕松幽默，深入簡(jiǎn)出，飽滿(mǎn)熱情。

大量案例: 課程中穿插著大量的實(shí)戰(zhàn)性經(jīng)典案例和故事。

通俗落地: 用通俗易懂的授課方式，真正做到吸引學(xué)員，感染學(xué)員，改變學(xué)員。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)名稱(chēng)主講課程累計(jì)場(chǎng)次

1廈門(mén)旅游協(xié)會(huì)《目標(biāo)管理》18

2中國(guó)聯(lián)通《六維領(lǐng)導(dǎo)力》15

3和潤(rùn)國(guó)際《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》15

4百企慧集團(tuán)《六維領(lǐng)導(dǎo)力》14

5福州工信廳《績(jī)效管理》14

6華達(dá)利家具《中層骨干能力提升》13

7中閩物流《絕對(duì)執(zhí)行》12

8海峽人才《絕對(duì)執(zhí)行》12

9通標(biāo)集團(tuán)《絕對(duì)執(zhí)行——管理者高效執(zhí)行的五種工具》12

10紅星美凱龍《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》12

11長(zhǎng)青集團(tuán)《問(wèn)題分析與解決》11

12寶鋼集團(tuán)《基于戰(zhàn)略落地的績(jī)效管理》11

13章鼓集團(tuán) 《目標(biāo)管理與計(jì)劃落實(shí)》10

14翼盛通集團(tuán)《目標(biāo)管理與計(jì)劃落實(shí)》10

15中福鋁材 《六維領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)力提升的六項(xiàng)修煉》10

16栢合冷鏈《絕對(duì)執(zhí)行——管理者高效執(zhí)行的五種工具》8

……………………

服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

國(guó)有企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、寶鋼集團(tuán)、福船集團(tuán)、福建能源、廈門(mén)航空港、通士達(dá)、泉欣電力……

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、中信銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)平安、民生銀行……

政府部門(mén)：福州工信廳、泉州市中小局、莆田市委組織部、南安人才辦、上杭銅業(yè)局……

IT互聯(lián)網(wǎng)：新大陸集團(tuán)、博思軟件、酷德數(shù)據(jù)、易維軟件、鼎捷軟件、金蝶軟件、榕基軟件……

潔具行業(yè)：九牧集團(tuán)、航標(biāo)衛(wèi)浴、中宇衛(wèi)浴、安科衛(wèi)浴、鴻航科技、西河衛(wèi)浴、力盾集團(tuán)……

物流行業(yè)：順豐快遞、中閩物流（中海油旗下）、盛豐物流、閩運(yùn)興物流、翼盛通物流……

鞋服行業(yè)：特步、佳泰、富貴鳥(niǎo)、海天、瑪卡西尼、卡西龍、卡丁、天守織造、尚好男裝……

茶葉行業(yè)：八馬茶業(yè)、華祥苑、日春集團(tuán)、安溪鐵觀(guān)音集團(tuán)、理想集團(tuán)、三好茶博會(huì)……

機(jī)械行業(yè)：章鼓集團(tuán)、海力機(jī)械、利得新集團(tuán)、達(dá)真機(jī)電、銀鷺重工、準(zhǔn)信集團(tuán)、星邦重工……印刷行業(yè)：東升包裝、聯(lián)盛彩刷、南王包裝、文松彩印、鑫尚好廣告……

地產(chǎn)行業(yè)：保利地產(chǎn)、香山游艇會(huì)、龍津集團(tuán)、東海開(kāi)發(fā)、龍津地產(chǎn)、成輝國(guó)際、安騰集團(tuán)……

其他行業(yè)：紅星美凱龍、58同城、BOSS直聘、廣生行、凱爾國(guó)際、魯藝集團(tuán)、凱威斯、廣美雕塑、華達(dá)利家具、盛之鄉(xiāng)溫泉、新路體育、中福鋁材、通標(biāo)集團(tuán)、和潤(rùn)國(guó)際、51賬房、栢合冷鏈、百企慧集團(tuán)、廈門(mén)旅游協(xié)會(huì)、景格科技、星科普、費(fèi)司攝影、天籍集團(tuán)、南酒、三葉集團(tuán)、葉子醫(yī)生、樹(shù)人木業(yè)、才智天下、西誠(chéng)電子、慶盛塑化、豐望科技、朔維健康、雙塔集團(tuán)、凱爾特機(jī)器人、明燕投資、奧通邁勝、田森集團(tuán)、凱立五金、米兜熊、海峽人才、知本家、順風(fēng)耳通訊、榮耀科技、畢方股份、貴族牛排……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

王老師專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備豐富，課程結(jié)構(gòu)設(shè)置合理，邏輯清晰，層層遞進(jìn)；課程內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際，具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義和實(shí)操性；案例生動(dòng)鮮活，通俗易懂，深入淺出的詮釋了課程的核心價(jià)值，能帶動(dòng)并激發(fā)學(xué)員思考，啟發(fā)性教學(xué)模式受到企業(yè)一致好評(píng)。

——利得新集團(tuán) 劉經(jīng)理

王老師的課程干貨滿(mǎn)滿(mǎn)、落地性強(qiáng)、工具實(shí)用、風(fēng)格生動(dòng)幽默，能幫助我們解決實(shí)際的工作問(wèn)題，深受我們公司經(jīng)營(yíng)管理層的歡迎，想長(zhǎng)期聘請(qǐng)老師來(lái)為我們講課。

——廣美雕塑董事長(zhǎng) 鄭董

王老師的課程接非常地氣，復(fù)雜的知識(shí)點(diǎn)他都能很形象的簡(jiǎn)單化，讓我們都能聽(tīng)得懂，并且能很好的運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)作，讓我們能更好的解決工作中的問(wèn)題，對(duì)我們特別有幫助。

——中閩物流副總經(jīng)理 蔡總

王老師的課程帶給我深深地震撼，在課程中，我一直在同步反思我們管理中的不足和漏洞，老師不僅管理理論造詣深厚，講課邏輯性非常強(qiáng)，更是難得的理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合并能在課堂上充分演繹的優(yōu)秀老師, 讓我們都獲益菲淺。

——長(zhǎng)青集團(tuán)總經(jīng)理 吳總

王老師能根據(jù)本課程知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，理論和實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)案例使知識(shí)更條理化。邏輯很棒，復(fù)雜的問(wèn)題在王老師這里很清晰的就呈現(xiàn)出來(lái)，這是課堂之外的收獲，

——聯(lián)盛彩刷 張經(jīng)理

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