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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶(hù)想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類(lèi)商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶(hù)到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)…商家們?cè)谂μ嵘蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶(hù)的反饋，因?yàn)榭蛻?hù)的感受，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻?hù)做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)意的情況下，如何維系客戶(hù)，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶(hù)投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶(hù)的關(guān)鍵一步了。

課程收益：

本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類(lèi)投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶(hù)的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程對(duì)象：

客服人員、窗口人員、相關(guān)人員

課程大綱

第一講：客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

一、客戶(hù)投訴的起因？

1. 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。

2. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析

二、客戶(hù)投訴意味著什么

1. 客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響

2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用

3. 客戶(hù)投訴的意義

三、面對(duì)客戶(hù)投訴的正確心態(tài)

1. 站在客戶(hù)的位置想問(wèn)題

2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效

3. 做處理前的準(zhǔn)備

案例分析：

1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴

2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)

第二講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧

2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧

3. 同理心回應(yīng)的技巧

二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理

1. 無(wú)所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

三、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個(gè)人責(zé)任

5. 非語(yǔ)言排斥

6. 質(zhì)問(wèn)顧客

第四講：如何減少客戶(hù)投訴？

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象

3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為

4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)

1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位

2. 服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成

三、服務(wù)監(jiān)管要到位

1. 從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理

2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度

案例解析：

1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？

2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第五講：課程總結(jié)

知識(shí)要點(diǎn)回顧

學(xué)員提問(wèn)與解答

特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

仝老師

仝曉麗老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷

谷朵O2O商學(xué)院特邀講師

流量經(jīng)營(yíng)認(rèn)證輔導(dǎo)專(zhuān)家

6年電信一線(xiàn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

16年通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷

曾任：中國(guó)河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國(guó)河南電信公司丨流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表?yè)P(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過(guò)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)超過(guò)5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬(wàn)人。

● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話(huà)務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶(hù)真誠(chéng)熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話(huà)務(wù)員，客戶(hù)反饋滿(mǎn)意度五顆星。

● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長(zhǎng)期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶(hù)群體進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)推銷(xiāo)產(chǎn)品，憑借良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。

● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競(jìng)賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、流量經(jīng)營(yíng)、合約套餐話(huà)術(shù)等領(lǐng)域，所編寫(xiě)的營(yíng)銷(xiāo)腳步成為公司一線(xiàn)人員學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，課程滿(mǎn)意度高達(dá)90%。

● 自主開(kāi)發(fā)《流量經(jīng)營(yíng)》、《裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)參考》、《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程

● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。

● 針對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售員工每周至少三次營(yíng)銷(xiāo)技能類(lèi)培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣(mài)點(diǎn)編寫(xiě)成營(yíng)銷(xiāo)腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶(hù)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

● 主導(dǎo)拍攝的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務(wù)禮儀

《由“禮”到“利”之五星級(jí)體驗(yàn)服務(wù)鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》

《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶(hù)就在唇齒間》

☆ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

《存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》

《融合業(yè)務(wù)銷(xiāo)售能力提升培訓(xùn)》

《網(wǎng)格化營(yíng)維優(yōu)勢(shì)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《“金耳麥”之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)》

《方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》

授課風(fēng)格：

培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，有較強(qiáng)的感染力，學(xué)員樂(lè)于接受；

培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實(shí)用，知識(shí)以點(diǎn)到面，培訓(xùn)效果落地明顯；

培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特，形式多樣新穎，營(yíng)銷(xiāo)腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

部分培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例：

▲《營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》等系列營(yíng)銷(xiāo)技能類(lèi)培訓(xùn) 100多期

針對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售員工每周至少三次營(yíng)銷(xiāo)技能類(lèi)培訓(xùn)，將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣(mài)點(diǎn)編寫(xiě)成營(yíng)銷(xiāo)腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶(hù)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，實(shí)地考察培訓(xùn)效果，讓一線(xiàn)員工真正掌握銷(xiāo)售技巧，溝通話(huà)術(shù)，提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)收入。

▲《流量經(jīng)營(yíng)》30多期

針對(duì)不同的消費(fèi)人群，結(jié)合多樣化的授課方式，讓銷(xiāo)售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶(hù)需求 ，售后定期跟蹤，對(duì)流量溢出客戶(hù)及時(shí)推介相應(yīng)流量包以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不斷提升流量收入。培養(yǎng)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員掌握流量業(yè)績(jī)?nèi)肟诘牧?xí)慣，提升流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，確切提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)。

▲《客戶(hù)投訴處理技巧提升》 30多期

結(jié)合案例解析和情景演練，為學(xué)員提供了全方位的解決方案和系統(tǒng)的培訓(xùn)，在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性。有效提高學(xué)員工作積極性，降低客戶(hù)投訴率，獲得公司的高度好評(píng)，并有計(jì)劃的定期培訓(xùn)。

▲《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》、《銷(xiāo)售禮儀》30多期

受到領(lǐng)導(dǎo)安排，每月定期進(jìn)行電信全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范課程，針對(duì)不同工作崗位，分別進(jìn)行服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練與話(huà)術(shù)演練，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一體化，拉近客戶(hù)關(guān)系，最大化提高出單概率，課程落地實(shí)戰(zhàn)，備受好評(píng)。

▲《裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)參考》、《裝維人員隨銷(xiāo)禮儀》20多期

通過(guò)“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對(duì)裝維人員進(jìn)行技術(shù)服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務(wù)客戶(hù)與解決問(wèn)題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務(wù)客戶(hù)：

IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛(ài)普生、西門(mén)子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團(tuán)有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。

能源、化工、水電系統(tǒng)：中糧集團(tuán)、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團(tuán)、湘電集團(tuán)、河南電力、鶴壁電力、安陽(yáng)電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國(guó)網(wǎng)中興公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、臺(tái)江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺(tái)電力等。

銀行客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。

公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠(chǎng)等。

通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、興義移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、孝感移動(dòng)、武漢移動(dòng)、新疆移動(dòng)、保定移動(dòng)、安徽移動(dòng)、天津移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、廣西移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等。

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