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課程背景：

“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。

因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程對象：

公司客服部經(jīng)理、主管及服務(wù)骨干精英

課程收益：

樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。

掌握：客戶滿意度五維度評價(jià)模型，客戶滿意認(rèn)知模型，峰值時(shí)刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動(dòng)。

梳理：客戶體驗(yàn)全過程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。

設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。

分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)；

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來

一、NPS解讀

1. NPS定義：客戶凈推薦值

2. NPS價(jià)值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)

3. NPS驅(qū)動(dòng)：極致服務(wù)、超越期待

二、不忘初心、砥礪前行

1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸

2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待

3. 同理心：換位思考、以心換心

三、服務(wù)使命、至上而下

1. 服務(wù)文化：至上而下

2. 服務(wù)文化：由內(nèi)到位

第二講：滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

2. 專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

3. 反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

5. 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠、超越期待

成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場制定服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

二、服務(wù)滿意提升策略制定

1. 客戶感知滿意8大因素

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 客戶期望3來源

1）被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷

2）親朋好友口碑影響

3）公司公開及暗示承諾

3. 滿意感知提升模型

1）4大價(jià)值提升客戶感知

2）4大成本降低客戶感知

3）溝通管理客戶合理期望

第一天課后作業(yè)：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動(dòng)策略、提升客戶滿意度。（頭腦風(fēng)暴行動(dòng)計(jì)劃）

第三講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)

一、峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 峰值時(shí)刻：對于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：航空公司的峰值時(shí)刻；酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻；物業(yè)管理的峰值時(shí)刻；通訊公司的峰值時(shí)刻

成果2（客戶體驗(yàn)流程腳本1.0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務(wù)峰值時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)

二、峰值時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3. 專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需

4. 回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠

5. 服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

成果3（峰值時(shí)刻實(shí)施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績效考核制度上如何保證踐行峰值時(shí)刻。

第四講：投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救

一、CLEAR方法

1. Control:控制情緒

2. Listen:聆聽訴說

3. Establish:同理鏈接

4. Apologize:表達(dá)歉意

5. Resolve:提出方案

二、投訴處理原則

1. 迅速：第一時(shí)間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱怨

3. 道歉：態(tài)度傳遞友好

4. 感謝：語言溫暖得體

5. 滿意：補(bǔ)救形式多樣

三、投訴處理補(bǔ)救策略

1. 提前告知-管理客戶期待

2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4. 態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

現(xiàn)場作業(yè)：結(jié)合成功應(yīng)訴處理案例，總結(jié)常見客戶典型投訴場景和類型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話術(shù)以及補(bǔ)救的策略，化訴為金，抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機(jī)會(huì)。

李老師

李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家

營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過700天，授課時(shí)長超過5000小時(shí)，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》

《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險(xiǎn)：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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