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課程背景：

管理者每天面臨的主要工作就是對問題進行分析、思考和決策。因此，管理者在問題分析和解決上的技巧和效率，將決定他的工作成效。

著名的管理咨詢公司麥肯錫公司認為，“善于解決問題的能力通常是縝密而系統化思維的產物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維方式并不會扼殺靈感及創造力，反而會助長靈感及創造力的產生。”

通過深入分析管理者的問題分析、思考和決策流程，并借鑒和參考了眾多成功、優秀中層干部和管理者的思維模式，本課程的培訓講師楊磊先生，創立了一個整合思考法的方法論。這個科學、系統、實用的方法論，可以有效指導管理人員的分析、思維和決策過程，幫助管理者和經理人員，更有效地發現和陳述問題、找到問題的根源、預防問題發生、給出創新的解決方案、對方案進行科學決策、制定完備的實施計劃、鞏固所取得的成果。

本課程是一門通用的管理思維、分析和決策能力提升和改善課程。在培訓課程中，培訓講師楊磊將深入講解和剖析30多個企業管理中的具體案例，具體涉及到：質量管理、銷售管理、市場營銷、客戶服務、產品研發、后勤行政、人力資源管理等方面。通過這些鮮活生動、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例，本課程能夠幫助學員更有效地掌握管理分析、思考和科學決策的實務技巧，給予企業和學員以寶貴的思路啟迪，有效的開拓管理視野。

培訓對象：

經常面對復雜經營、管理、營銷、生產和專業技術問題的各級企業管理和專業技術人員，包括：企業高管、部門總監、中層經理、新任經理、后備干部、業務骨干、專業技術人員等。

培訓收益：

系統、全面、實用地提升管理者的問題思考、分析和決策能力

樹立正確的問題管理觀，掌握系統、重新、實用的問題分析工具，提升管理水平

深入和系統地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實務技巧

通過豐富多樣的企業管理案例討論和演練，啟發學員思路、開拓管理視野

提供多個實用的工具、表格和模板，方便學員在今后的管理工作中使用

培訓大綱：

前言、解決問題的意義與基本模型

一、解決問題的意義

問題的定義，解決問題對企業的價值

樹立正確的問題管理觀

案例：海爾公司如何將客戶投訴轉變為業務機會

案例：小問題不解決，所導致的嚴重后果

二、解決問題的模型

整合思考法Integrated Thinking的七步模型

陳述問題--問題的準確陳述與科學分解

尋根溯源--找到問題的根本原因（真因）

思路創新--如何創造性解決問題

預防錯誤--讓問題盡可能不發生

決策之道--如何做決策

實施計劃--讓解決方案成功實施

成果鞏固--將問題解決過程中取得的成果固化

第一步、陳述問題

1、發現問題

管理者如何建立問題意識

問題的三個主要來源

問題發現得越晚，損失就越大

企業文化對問題解決的影響

2、問題的陳述

陳述問題的兩個關鍵步驟與注意事項

案例：某公司客戶服務問題的陳述

3、問題的分解

復雜問題分解的工具和圖示

案例：如何提高后勤服務工作滿意度

第二步、尋根溯源

1、找到問題的真正原因

原因的分布層次與關聯圖示

案例：豐田汽車如何找出設備停機的真正原因

現場演練：通過有效提問，得到答案

2、列舉潛在的原因

借助工具，分析和列舉潛在的原因

通過Pareto圖，確定問題的主因

案例：如何提高空調機的一次裝機合格率

案例：某空調前圍板螺釘斷裂的原因分析

3、原因的驗證

使用對比法，減少待驗證的原因數量

通過替換法，驗證潛在的原因

案例：花園里樹木枯萎的原因

案例：通用牌汽車的故障原因查找

4、其他方法

通過借鑒法，發現問題的原因

案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創新

1、思路創新四步法

2、創新目標設定

案例：如何削減酒店成本

3、獨立思考，突破束縛（側重于個體創新）

突破固有思維的束縛

四種實用的創新技法

4、團隊協作、激發創新（側重于組織創新）

組織層面的創新特點

組織中激發創新的具體措施

頭腦風暴法Brain Storming

案例：某公司廣告語的產生

案例：海底撈火鍋的保護袋創新

5、創新思路的聚焦

6、對創新的評價與考核

第四步、預防錯誤

1、預防錯誤

為什么會出現錯誤

與人有關的常見失誤

防錯法的思路、實例和效果分析

2、讓錯誤無法發生

四種實用方法與實例分析

案例：某照相機快門的防錯設計

3、通過提示信息，減少錯誤

五種實用方法與實例分析

案例：某公司庫存的標識方式

案例：某電動工具包裝的防錯設計

4、降低錯誤發生所造成的損失

四種實用方法與案例分析

第五步、決策之道

1、管理決策

管理決策的現實困境

常見的決策類型和領域

案例演練：某公司兩種銷售區域劃分方案的對比分析

2、團體決策的步驟和過程

設定決策目標、決策標準

比較備選方案，進行決策

案例：某公司辦公選址的決策過程

3、決策風險分析

決策的三種風險與對策

4、進一步的拓展

決策目標的層次

如何避免決策中的群體盲思

第六步、實施計劃

1、制定計劃

制定實施計劃的步驟和流程

案例：某石油公司在大型鉆井平臺運輸中的風險

2、對預期成果的管理

對預期成果的評估、分析和排序

如何促進預期成果的達成

案例：某電子公司的新品發布會實施計劃（上）

3、對潛在風險的應對

潛在風險的二元評估法

潛在風險的防范措施和應急對策

采用驗證測試法，進一步降低方案的風險

案例：某電子公司的新品發布會實施計劃（下）

案例：某知名公司20年慶典現場上的意外事件

案例：某公司成立慈善基金會，卻辦成壞事

案例：寶潔公司的促銷方案測試

第七步、成果鞏固

1、成果的來源與鞏固

問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固

成果鞏固的三大基石：標準化、制度化和知識化

2、成果的標準化

標準化對管理工作的價值

標準作業指導書SOP的作用

案例：某電腦公司的SOP標準格式

案例：某電子公司的設備點檢作業規范

三、成果的制度化

1）制度與機制

楊老師的觀點：制度設計的核心是機制設計

案例：機制設計的作用

2）機制設計中的信息獲取

企業管理機制設計中所涉及的信息類型

案例：山東某旅游購物商店的業績統計

案例：攜程旅行網會員卡高速增長的機制設計

案例：某IT公司現場服務人員的電話報告機制

案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機制設計

3）機制設計的激勵性與約束性

激勵相容性原則

激勵和約束的強度

案例：某設備公司，激勵銷售人員錄入CRM客戶信息的機制設計

案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機制設計

案例：某公司調整銷售區域的機制設計

4）機制設計的內部控制性

內部控制的制衡性原則

案例：某汽車公司4S店的客服質量管控

四、成果的知識化

知識化的定義、作用和具體形式

五、成果的推廣

后記、總結和行動

現場演練：如何在管理工作中應用整合思考法

個人行動計劃和方案

互動和交流

楊老師

楊磊，資深培訓講師，業界資深的管理決策和管理思維專家，畢業于國內著名大學，先后獲得學士和碩士學位。楊老師具有十余年的企業管理經驗，曾經在世界五百強IT巨頭所屬的合資系統集成公司擔任行業銷售經理和高級市場經理，負責大型IT項目的銷售和市場營銷工作。之后，分別在香港某上市公司、國內某上市公司、某集團股份公司和北京某科技公司，分別擔任高級銷售經理、市場部部長、集團營銷管理委員會高級經理、市場總監等職務。

楊老師擁有高層管理、市場營銷和領導力建設方面的豐富實戰經驗。曾參加美國市場營銷協會、美國營銷研究中心的專業營銷和管理培訓，并曾赴新加坡參加專業培訓。楊磊老師曾經為國內多家企業提供企業管理、市場營銷和企業培訓方面的咨詢和培訓服務，并在多家知名行業刊物，發表企業管理、市場營銷和培訓管理方面的文章。

楊老師目前主要從事管理思維、營銷管理、領導力建設方面的研究、咨詢和培訓服務。楊老師擅長主講的課程包括：整合思考和決策技巧、問題分析和解決技巧、企業管理機制設計、雙贏商務談判實務、中層干部的管理技能提升等。在管理培訓中，楊磊老師善于結合各類企業管理案例講授，并調動學員主動參與思考和討論，通過精彩點評和解答，引導學員領悟并掌握所學內容，得到企業和學員的好評。

楊老師擁有豐富的管理咨詢、管理培訓和演講經驗，曾多次應邀在企業培訓、行業高層會議、知名高校論壇進行專題演講和培訓。楊磊老師培訓過的部分企業包括：四川電信眉山分公司、韓國錦湖輪胎（中國）研發中心、德國賽多利斯科學儀器、（美資）捷普電子有限公司、中鈔科堡技術、北京望爾生物技術、北京必聯信息技術、山東新光量子股份、華耐陶瓷股份、上?？露缮藤Q、北京東華原醫療設備、北京鑫益海國盛投資、北京京客隆商業集團股份、河南新世紀商貿、北京小白羊超市、湖北富迪實業、江蘇雅家樂集團、江西美之彩化工、名牌時報超市周刊、中國連鎖經營協會、中央民族大學等。

楊老師主講課程包括：整合思考和決策技巧、問題分析和解決技巧、企業管理機制設計、管理決策和管理創新等。

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