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課程背景

時(shí)代賦予了物業(yè)管理服務(wù)更高的品質(zhì)要求，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競(jìng)爭(zhēng)力。新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管控涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，直接影響管理服務(wù)的品質(zhì)呈現(xiàn)。物業(yè)項(xiàng)目如何進(jìn)行品質(zhì)構(gòu)建？服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)如何運(yùn)營(yíng)管控？本課程從物業(yè)管理困局入手，探討服務(wù)設(shè)計(jì)與觸點(diǎn)管理，解析四大業(yè)務(wù)模塊關(guān)鍵點(diǎn)，詳解十項(xiàng)重要服務(wù)品質(zhì)工作抓手，揭秘品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制，使大家掌握物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)構(gòu)建與現(xiàn)場(chǎng)管理方法，提升管理服務(wù)水平。

課程大綱

第一部分 困局

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析

二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇

三、內(nèi)/卷/化

四、項(xiàng)目經(jīng)理視角的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管控框架

第二部分基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)和場(chǎng)景觸點(diǎn)管理

一、從"標(biāo)準(zhǔn)搭建"轉(zhuǎn)向"服務(wù)設(shè)計(jì)"新階段：如何理解“客戶導(dǎo)向：關(guān)注觸點(diǎn)，體驗(yàn)為王”

二、客戶體驗(yàn)的異業(yè)借鑒（無(wú)奸不商、西貝、海底撈）

三、關(guān)鍵觸點(diǎn)動(dòng)線分析，營(yíng)造非凡體驗(yàn)

四、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵觸點(diǎn)拆解

五、客戶滿意服務(wù)設(shè)計(jì)四步法

六、場(chǎng)景營(yíng)造，打造能與感官對(duì)話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

案例1：標(biāo)桿優(yōu)秀做法

案例2：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

案例3：高頻動(dòng)線體驗(yàn)升級(jí)改造

第三部分 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)四大業(yè)務(wù)模塊服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)解析

第一章 客戶服務(wù)

一、客戶關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)：認(rèn)識(shí)客戶，客戶關(guān)系構(gòu)建“五部曲”

二、客戶分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)：我們?nèi)绾螌?duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，如何進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？

三、客戶溝通是機(jī)會(huì)

四、正確對(duì)待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)

六、基于客戶意見來(lái)評(píng)價(jià)和改善服務(wù)

1、滿意度測(cè)量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃

2、除了滿意度調(diào)查之外，如何實(shí)時(shí)了解客戶評(píng)價(jià)？

七、社區(qū)文化開展

第二章 安全管理

一、物業(yè)安全管理防范的特點(diǎn)：小區(qū)發(fā)生治安案件，物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？

二、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對(duì)策

1、人員進(jìn)出管控策略

2、物品進(jìn)出管控策略

3、車輛進(jìn)出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細(xì)節(jié)：八大安全細(xì)節(jié)

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點(diǎn)防范公共關(guān)鍵部位

五、升級(jí)技防：人員出入管控體系七個(gè)策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識(shí)

七、如何加強(qiáng)秩序部門隊(duì)伍建設(shè)

八、在秩序服務(wù)形象展示方面，我們有什么舉措?

九、消防責(zé)任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？

第三章 環(huán)境服務(wù)

一、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)

二、保潔業(yè)務(wù)品質(zhì)提升八大關(guān)注點(diǎn)

1、外包合同簽訂技巧：基于績(jī)效與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的保潔合同

2、崗位編制與出勤控制設(shè)計(jì)技巧

3、如何編制保潔員工作指引

4、建立簡(jiǎn)單、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)

5、適配的保潔工具和藥劑

6、注重保潔業(yè)務(wù)三個(gè)關(guān)鍵和作業(yè)順序

三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感

第四章 設(shè)備管理

一、設(shè)備設(shè)施維護(hù)六個(gè)策略

二、能源管控案例分享

三、采購(gòu)及物資控制策略

四、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范的十項(xiàng)措施

五、加強(qiáng)電梯安全管理的八項(xiàng)注意

六、工程專項(xiàng)改造管理六個(gè)步驟

第四部分 十項(xiàng)重要服務(wù)品質(zhì)工作抓手

一、合同約定是基礎(chǔ)：物業(yè)服務(wù)合同四個(gè)必須

二、服務(wù)禮儀是前提：人靠衣裳馬靠鞍，如何提升、固化員工的職業(yè)化服務(wù)形象？

三、優(yōu)質(zhì)快捷的特約服務(wù)：如何快速響應(yīng)顧客訴求

四、設(shè)身處地的生活服務(wù)

1、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)開展及運(yùn)營(yíng)管理四階段

2、行業(yè)內(nèi)主流的社區(qū)經(jīng)營(yíng)品類

3、案例分析

五、規(guī)范共贏的供方管控：服務(wù)供方監(jiān)管的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)

六、合規(guī)透明的公共收益處分

1、處理公共收益風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)技巧

2、在社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)中，如何在合法前提下公司利益最大化？

七、充分保障的業(yè)主知情權(quán)：業(yè)主知情權(quán)的范圍研討

八、業(yè)主委員會(huì)關(guān)系維護(hù)：物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系的四項(xiàng)基本原則

九、理性專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：裝修管理、高空拋物、公共環(huán)境、工程遺留問(wèn)題

十、深度觸達(dá)的品牌傳播

第五部分 服務(wù)品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制

一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

二、建立有效的員工培訓(xùn)體系

1、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？

2、業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)七步驟

三、善于從現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1、我們常規(guī)的品質(zhì)核查有哪些問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)檢查基本工作技巧

2、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程

3、神秘顧客的實(shí)施技巧

4、如何建立檢查表

5、各業(yè)務(wù)模塊檢查關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：企業(yè)品質(zhì)管控架構(gòu)

四、多維度的績(jī)效考核

1、績(jī)效管理總體維度

2、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值

3、GS設(shè)置原則：SMART

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些績(jī)效考核方式

五、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升：全員服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制案例分享

馮老師

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員 、廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家 、深圳市政府采購(gòu)評(píng)審專家 、二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、SHOPPINGMALL等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究。

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在線報(bào)名：物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管控(北京)

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