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【課程背景】

政務(wù)大廳形象直接代表著企業(yè)形象，是鏈接政府與民眾的事務(wù)橋梁，是直接展現(xiàn)黨政機關(guān)關(guān)愛民眾的開放平臺，是老百姓對政府機關(guān)建立信任通道的途徑。政務(wù)大廳行政人員

服務(wù)形象是一座城市的政府形象代言，服務(wù)禮儀又是服務(wù)形象的最直觀表達。政務(wù)大廳行政人員傳遞的溫暖、專業(yè)的政務(wù)形象正式本次課所要表達的目的。

【課程收益】

·通過此次課程使政務(wù)大廳行政人員了解政務(wù)服務(wù)的崗位使命

·強化了政務(wù)大廳行政人員的服務(wù)意識

·規(guī)范了政務(wù)大廳行政人員的外在形象、行為、語言表達

·了解了服務(wù)禮儀不止在服務(wù)人員本身也在其服務(wù)場所

·遵循了服務(wù)禮儀的動態(tài)管理理念，服務(wù)流程也是動態(tài)管理的服務(wù)禮儀

【課程特色】

無問題不培訓(xùn)，本課程從“發(fā)現(xiàn)問題”到“解決問題”入手，建立服務(wù)理念的全新認知，改變以往服務(wù)根基。激發(fā)政務(wù)行政人員的職業(yè)使命感，進而建立服務(wù)模型，并且在知其然也要知其所以然的情況下，刻意練習(xí)，最后定標(biāo)，正向反饋。

在課程中結(jié)合實際場景的應(yīng)用和服務(wù)案例的展現(xiàn)，互動有趣，深刻反思，學(xué)有所效，落地可行。

課程設(shè)計運用以往本人服務(wù)過的政務(wù)大廳的真實案例體驗和場景還原穿插課堂之中，體驗感足，干貨十足。

【課程對象】

政務(wù)服務(wù)大廳的行政人員

【課程大綱】

第一講：政務(wù)服務(wù)美學(xué)”心“定義（思維導(dǎo)入）

（一）服務(wù)的新理解，服務(wù)的“心”理解

（二）傳遞信息和體驗的崗位標(biāo)簽

（三）政務(wù)窗口工作者的形象代言一座城市的形象

第二講：服務(wù)究竟是什么？（激發(fā)職業(yè)使命感）

（一）政務(wù)服務(wù)就是一種意識聚焦

1.價值意識樹立政務(wù)服務(wù)五星標(biāo)桿

2.標(biāo)準(zhǔn)意識建立政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)模型

3.行為意識告別政務(wù)服務(wù)刻板印象

（二）政務(wù)服務(wù)就是一種管理能力

1.時間管理提高窗口辦事效率

2.行為管理潛在感染辦事民心

3.心態(tài)管理創(chuàng)造服務(wù)百姓第一

（三）政務(wù)服務(wù)就是一種形象體驗

1.五感體驗營造專業(yè)溫暖的政務(wù)形象

2.感性體驗深化民眾與機關(guān)情感鏈接

3.專業(yè)體驗建立政府在民眾心里口碑

第三講：政務(wù)服務(wù)禮儀的實際應(yīng)運

（一）服務(wù)環(huán)境禮儀——你不是執(zhí)行者，你是參與者

（1）做有溫度的政務(wù)服務(wù)人——進門“五感”初印象

首因效應(yīng)是政務(wù)大廳的基調(diào)氛圍導(dǎo)向

“五感“設(shè)計政務(wù)環(huán)境

（2）心理暗示產(chǎn)生形象暈輪效應(yīng)——文字上墻傳遞信息

文字的力量營造專業(yè)親民政務(wù)形象

政務(wù)環(huán)境中形象海報與形象墻的信息傳遞

（3）政務(wù)窗口的桌面禮儀定標(biāo)管理

人性化

規(guī)范化

專業(yè)化

精簡化

高效化

（二）服務(wù)形象禮儀——政務(wù)窗口形象的專業(yè)定標(biāo)

（1）“看、動、說”三維定標(biāo)專業(yè)的政務(wù)大廳行政人員窗口形象

（2）“看”——政務(wù)大廳行政人員外在形象專業(yè)化

男士政務(wù)形象定標(biāo)——服裝 發(fā)型 面容 細節(jié)

女士政務(wù)形象定標(biāo)——服裝 發(fā)型 面容 細節(jié)

（3）“動”——政務(wù)大廳行政人員行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿（男女士不同）

政務(wù)服務(wù)人員迎候禮 （男女士不同）

政務(wù)服務(wù)人員引導(dǎo)禮 （男女士不同）

政務(wù)服務(wù)人員示意禮 （窗口服務(wù)）

政務(wù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿（男女士不同）

政務(wù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)走姿

政務(wù)服務(wù)人員送別禮儀

（4）“說”——政務(wù)大廳行政人員語言禮儀規(guī)范化

政務(wù)服務(wù)人員迎候語

政務(wù)服務(wù)人員指引語

政務(wù)服務(wù)人員窗口語言禮儀

政務(wù)服務(wù)投訴處理語言禮儀

政務(wù)服務(wù)接聽電話禮儀

政務(wù)服務(wù)送別語言禮儀

（三）服務(wù)流程禮儀——政務(wù)大廳高效服務(wù)即最佳體驗

（1）服務(wù)流程層次化

有重點 懂區(qū)分

有難點 懂專業(yè)

有誤點 懂排除

（2）服務(wù)流程人性化——“辦不成事”窗口辦成事

不同場景的處理方式

不同服務(wù)對象的溝通方式

與民眾共情，主動安撫情緒

（3）服務(wù)流程細節(jié)化

不同服務(wù)對象的服務(wù)細節(jié)差別

善于運用服務(wù)小工具

感受民眾未言明的需求，服務(wù)超出預(yù)期

（4）服務(wù)流程紀(jì)律化

嚴(yán)格遵守黨政紀(jì)律

遵守國家憲法和相關(guān)法律法規(guī)

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項目負責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進專業(yè)委員會副會長 EAP培訓(xùn)項目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務(wù)管理員 認證講師

中國科學(xué)院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國科學(xué)院研究生院社會組織與行為研究中心認證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國家認證高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認證培訓(xùn)講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強企業(yè)，政務(wù)機關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風(fēng)范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認知交錯，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復(fù)購率98%。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團、珠海正方集團等。）培訓(xùn)了幾十場關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔(dān)任培訓(xùn)項目課程研發(fā)與項目負責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團隊打造經(jīng)驗，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機關(guān)授課，客戶好評率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業(yè)的改變》（復(fù)購率高，知識普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購率高、知識普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場景化的進階應(yīng)用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認識自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務(wù)、商務(wù)場景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環(huán)設(shè)計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機場客服高級服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負責(zé)一線的實地調(diào)研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會晤接待文化

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