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【課程介紹】

物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何解開(kāi)物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)的死結(jié)？如何在客服中與業(yè)主和租戶順暢有效地溝通？與業(yè)主和租戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)？

在任何一個(gè)物業(yè)公司中與業(yè)主和租戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著物業(yè)公司的發(fā)展，有70%的問(wèn)題是由物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,物業(yè)客服人員的溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代物業(yè)公司成功的必要條件。

本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合物業(yè)公司的特點(diǎn)，總結(jié)提 煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的物業(yè)客服人員溝通體系，解決以上問(wèn)題。

【課程目的】

本課程幫助物業(yè)客服人員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，調(diào)整自身心態(tài)，提升與業(yè)主和用戶的溝通服務(wù)能力，令業(yè)主和租戶滿意。

【課程特色】

在輕松快樂(lè)的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)。

【培訓(xùn)形式】

1、講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)平民化，幫助學(xué)員理解）

2、頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的）

3、游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中，體驗(yàn)互動(dòng)，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）

4、角色扮演與現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

【適合行業(yè)】

物業(yè)管理行業(yè)

【適合對(duì)象】

物業(yè)客服人員

【課程大綱】

第一部分：導(dǎo)入破冰

1、討論物業(yè)客服在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

2、共同尋找解決問(wèn)題的方向

3、明確課程目標(biāo)并引入課程

第二部分：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)從心開(kāi)始

1、什么是物業(yè)的客戶（業(yè)主和租戶）？

2、物業(yè)客服服務(wù)的是什么？

3、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次

（1）超越期望值服務(wù)：忠誠(chéng)度

（2）附加值服務(wù)：滿意度

（3）基本服務(wù)：無(wú)怨言

3、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意的三個(gè)層面

（1）商品---直接

（2）服務(wù)---直接

（3）企業(yè)形象---間接

4、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意服務(wù)的五個(gè)因素

（1） 可靠性——態(tài)度

（2） 響應(yīng)性——反應(yīng)

（3） 安全性——專業(yè)

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——儀容

5、物業(yè)客服服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

6、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

7、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度

第三部分：做個(gè)彬彬有禮的物業(yè)客服人員

1、學(xué)習(xí)禮儀提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

2、與業(yè)主和租戶交流的服務(wù)禮儀

3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀

4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

5、客戶服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范

第四部分：物業(yè)客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)

1、服務(wù)業(yè)主和租戶的準(zhǔn)備與技巧

2、表達(dá)對(duì)業(yè)主和租戶的理解

3、讓業(yè)主和租戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)

4、用服務(wù)滿足業(yè)主和租戶期望

5、建立良好的業(yè)主和租戶關(guān)系

第五部分：為業(yè)主和租戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系

2、溝通的法則（73855法則）（實(shí)操練習(xí)）

(1)文字語(yǔ)言：傳達(dá)信息（內(nèi)容）占7%

(2)有聲語(yǔ)言：傳達(dá)感覺(jué)（聲調(diào)）占38%

(3)肢體語(yǔ)言：傳達(dá)態(tài)度（包括眼神和身體動(dòng)作）占55%

3、溝通注視區(qū)（實(shí)操練習(xí)）

(1)眼神的重要性

(2) 三個(gè)注視區(qū)域

談判注視區(qū)

溝通注視區(qū)

親密注視區(qū)

4、溝通的漏斗以及解決方法（實(shí)操練習(xí)）

（1）你心里想的是100%

（2）只能講出你心中所想的80%

（3）別人聽(tīng)到的只是你心中所想的60%

（4）別人聽(tīng)懂的只是你心中所想的40%

（5）結(jié)果是：別人只執(zhí)行了你心中所想的20%

5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法

（1）利用反饋

（2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言

（3）主動(dòng)傾聽(tīng)

6、與業(yè)主和租戶說(shuō)的技巧與問(wèn)的技巧

第六部分: 物業(yè)客服過(guò)程中與業(yè)主租戶的角色扮演

現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

第七部分：培訓(xùn)回顧與學(xué)員學(xué)習(xí)評(píng)估

鄧?yán)蠋?/h5>

鄧艷 老師簡(jiǎn)介

實(shí)戰(zhàn)管理資深專家

職業(yè)心態(tài)研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

九型人格研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

moka促動(dòng)型認(rèn)證講師

員工管理沙盤認(rèn)證講師

國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師

中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師

深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師

84年 畢業(yè)于北京大學(xué) 哲學(xué)學(xué)士

美國(guó)PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國(guó)企業(yè)管理能力建設(shè)工程特聘專家

中國(guó)管理研究院職業(yè)化研究所所長(zhǎng)、研究員

中國(guó)首批高級(jí)公共關(guān)系、企業(yè)品牌形象建設(shè)專家

廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)專家委員會(huì)特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國(guó)際雙證教練

身心語(yǔ)義學(xué)國(guó)際組織協(xié)會(huì)、英國(guó)國(guó)際自我教練學(xué)會(huì)

高校教學(xué)10年、企業(yè)管理20年、企業(yè)培訓(xùn)18年

中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)“中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證”講師

北京大學(xué)、浙江大學(xué)、深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理學(xué)院客座教授

資歷優(yōu)勢(shì)

鄧艷，1984年北京大學(xué)畢業(yè)后，分配在高校做大學(xué)老師近10年；1993年進(jìn)入深圳大型五星級(jí)酒店工作，歷任公關(guān)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理；2001年起創(chuàng)辦中央電大殘疾人教育學(xué)院，任常務(wù)副院長(zhǎng)，主持學(xué)院日常教學(xué)教務(wù)工作，同時(shí)創(chuàng)辦了兩個(gè)新專業(yè)和全國(guó)30個(gè)分院，面向全國(guó)招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業(yè)工作期間，一直沒(méi)有離開(kāi)過(guò)講臺(tái)，持續(xù)在兼職培訓(xùn)。從事教育培訓(xùn)36年，97年起開(kāi)始做企業(yè)培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）（兼職），06年起全職做企業(yè)培訓(xùn)至今。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合，以解決企業(yè)和學(xué)員工作中存在問(wèn)題為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向。

真誠(chéng)親和，充滿愛(ài)心，風(fēng)趣幽默，快樂(lè)互動(dòng)，富有演講家風(fēng)采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務(wù)意識(shí)與投訴處理技能提升》

《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃》

《高效溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導(dǎo)系列》

《企業(yè)正能量修煉》

《心態(tài)情壓心理素質(zhì)修練》

《教練式溝通與激勵(lì)》

《員工心態(tài)》

《共性、個(gè)性溝通》

《商務(wù)演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關(guān)系》

《職業(yè)化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)人保、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國(guó)建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農(nóng)商行、衡陽(yáng)農(nóng)發(fā)行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、安利公司、中海集團(tuán)、康達(dá)爾集團(tuán)、偉星集團(tuán)、銀億股份、依貝佳集團(tuán)、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團(tuán)、張煤機(jī)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣西教育廳\廣西教育學(xué)院、深圳高速集團(tuán)、廣西交通投資集團(tuán)柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團(tuán)、廣西綠城水務(wù)集團(tuán)、廣西西江集團(tuán)、廣西航桂、廣西機(jī)械技師學(xué)院\柳州高級(jí)技工學(xué)校，河南檢察職業(yè)學(xué)院、柳州貝思菊、英聯(lián)邦馬利集團(tuán)新疆馬利，百銳地產(chǎn)大講臺(tái)北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區(qū)域、安徽領(lǐng)袖學(xué)院、深圳西點(diǎn)、深圳天牧和邦管理研究院、國(guó)商通商學(xué)院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團(tuán)、保利深圳、保利粵東、華潤(rùn)合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽(yáng)光城集團(tuán)湖北區(qū)域公司、武漢東原、深圳地鐵集團(tuán)、深圳市城市交通規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發(fā)集團(tuán)、上海大發(fā)、上海首創(chuàng)、重慶首創(chuàng)、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無(wú)錫、融創(chuàng)杭州、融創(chuàng)無(wú)錫、金科無(wú)錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽(yáng)、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠(yuǎn)東醫(yī)院、深圳大鵬中心醫(yī)院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團(tuán)、宜家家居、深圳天威集團(tuán)天寶公司、南方電網(wǎng)深圳供電局、深圳巴士集團(tuán)、深圳東部公交集團(tuán)、TATA木門、BASF德企、凱藍(lán)企業(yè)華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業(yè)、深圳福田物業(yè)、深圳綠景紀(jì)元、廣東博創(chuàng)、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區(qū)、東莞板芙鎮(zhèn)商會(huì)、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業(yè)、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、廣州中海達(dá)、廣西航桂等全國(guó)不同領(lǐng)域的企業(yè)；深圳市委組織部、深圳羅湖區(qū)政府、深圳南山區(qū)黨委、深圳福田區(qū)政府、深圳寶安區(qū)政府、深圳龍崗區(qū)政府、深圳龍華區(qū)政府、深圳大鵬區(qū)政府、深圳坪山區(qū)政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設(shè)局、深圳水務(wù)局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場(chǎng)監(jiān)督管理局、深圳動(dòng)植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項(xiàng)目、深圳各街道辦等各政府機(jī)構(gòu)和深圳市義工聯(lián)、深圳各區(qū)義工站；北京大學(xué)深圳研究院、北京大學(xué)廣東教學(xué)中心、北京大學(xué)創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練營(yíng)、武漢大學(xué)、深圳大學(xué)、南方科技大學(xué)、香港心理咨詢培訓(xùn)班、深圳高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院、深圳市職業(yè)經(jīng)理人研究會(huì)、深圳市經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院等高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的全國(guó)黨政系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部公開(kāi)課、內(nèi)訓(xùn)課以及全國(guó)企業(yè)中高層公開(kāi)課、內(nèi)訓(xùn)課等。

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