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課程背景：

作為企業服務管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：

客戶營銷服務，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。

員工營銷服務意識和技能不足：有的員工對客戶需求反應遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業知識，難以應對客戶的多樣化需求。

你期待通過培訓來強化員工的營銷服務素養與服務意識，但年輕員工認為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓不少，效果不好。

今天的客戶與以往不同，他們的預期和行為已經發生了顯著改變，傳統陳舊的服務觀念已很難真正打動客戶。

每日都在尋求為客戶提供卓越服務體驗的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？

如何以一種既生動又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？

《陸拾公園迷案》-全國首創劇本殺沉浸式客戶服務主題培訓《殺死你的客戶》的升級版：

→ 科學運用庫伯經驗學習圈的經典理論，通過劇本殺讓學員從獲得切實的具體經驗——到演繹&復盤引導學員進行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運用引發學員學以致用，回到具體工作。

→ 最新沉浸式培訓形式結合推兇案件的撲朔迷離，環環相扣，充分調動員工興趣和思考，劇本過程即學習過程，默轉潛移，由此及彼，另學員驚呼原來如此。

→ 從態度、知識、技能三方面改善員工客戶服務現狀，提升客戶服務水平，為企業打造一支高水平客戶營銷服務團隊。

課程收益：

● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗法學體驗，激發學習熱情，提升學習意愿，重拾客戶服務的核心意義。

● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學習在現有工作中挖“決”需求。

● 學會解“決”方案的提•創•講，打造卓越營銷服務體驗。

● 懂得堅“決”執行好•完•成，將客戶服務落到實處。

● 領悟客戶服務的本質和五原則，只做客戶幫手，不做服務兇手，助力企業輝煌再啟航。

課程對象：

客服，銷售，營銷等需要面對客戶，提供客戶服務的職場人（需分6組，建議學員人數6-36人，超出36人后，每36名學員需要多增加1名助教）

課程方式：

沉浸式劇本殺體驗+學員討論+講師講授+引導互動+案例分析+視頻互動+實操演練

劇本角色：

楊光明：男，28歲，銀行柜員

李媛媛：女，49歲，保險銷售

王萌萌：女，42歲，導游

張偉：男，36歲，賓館前臺

劉洋：男，22歲，餐廳服務員

孟響：女，26歲，機場地勤

課程大綱

第一講：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

一、場域搭建準備&介紹：

1. 場域氛圍構建

2. 學員簽到

3. 觸發隱藏任務

4. 高手進階指南

5. 積分規則介紹

6. 特別提示

二、開場表演：警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領李麗

2. 意外發生前她去過銀行、機場、餐廳……這幾個場所的服務人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰？

三、游戲時間：劇本殺：《陸拾公園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1）疑點提問

2）證據搜集

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點提問

2）證據搜集

3）自由討論

4）投兇

6. 第三輪投兇

1）小組表演：案發現場還原

2）死因公布

3）投兇

7. 兇手揭曉

四、復盤時間

1. 小組討論&分享

1）你的角色在客戶營銷服務上存在哪些問題

2）這些問題在你的工作中會有哪些體現

3）如何避免這類問題的出現

2. 揭曉最佳角色

第二講：客戶營銷服務提升的三決法

第一講：重拾客戶營銷服務

一、什么是客戶營銷服務？

1. 營銷是目的，服務是手段

2. 服務的本質是解決問題

二、客戶營銷服務的原則-關聯劇本殺案例

1. 做正確的事

2. 服務無小事

3. 受益三角要穩定

4. 行為決定行為

5. 以客戶為中心

三、客戶營銷服務重要嗎？

1. 客戶服務過時了嗎？——沒有

2. 客戶營銷服務對于企業重要嗎？

1）做好路轉粉

案例：家門口的小藥店

2）做壞掉粉

洞察：算筆經濟賬

3. 今日客戶的六更

1）更沒耐心

2）信息渠道更廣

3）要求更高

4）更善于投訴

5）更注重體驗

6）更有能力傳播

4. 客戶營銷服務對于員工重要嗎？

視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務

測試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質嗎？

第三講：挖“決”需求WHAT•WHO•HOW

一、WHAT-客戶需求的三個特性

1. 真實性：是真實的還是虛構的？

案例：內部防潮的“大師”

2. 核心性：是最需要的需求嗎？

視頻：不想退錢的客戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足

二、WHO-找誰挖“決”需求

案例：你找誰

1. 收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者

2. 決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者

三、HOW-如何挖“決”需求

案例：挖“決”需求哪家強？

1. SPIN模型

1）Situation 了解現狀

2）Problem 探尋困難

3）Implication 引出危害

4）Need-payoff 帶來價值

分析：挖“決”需求哪家強？

練習：挖“決”企業案例需求

分析&點評

2. 提問

1）封閉式提問，確認結果

2）開放式提問，搜集信息

3）引導式提問，引發思考

思考：三種提問如何用

練習：三種提問分清楚

3. 觀察

1）面部身體語言

視頻：真沒對上的小尼

2）手部身體語言

練習：連連看

3）腿部身體語言

互動：哪個動作他想逃

第四講：解“決”方案提•創•講

一、提供情緒價值

——把人當人-把人當人是客戶服務的靈魂

案例：不把病人當人的埃利醫生

思考&分享：情緒價值做點啥

二、創造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例：難受的I人

2. 超越期待

思考&分享：感覺好極了

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例：講好故事的保險經紀人

2. 不過度承諾

案例：I人帶來的服務改變

第五講：堅“決”執行好•完•成

一、好故事能兌現

1. 留出執行緩沖

2. 做好Plan B預案

案例：減肥計劃的Plan B

二、完成好要確認

討論：我們的確認

工具：各場景確認話術

三、成交后是開始

案例：一戶出五房

——一次見面，終身服務

總結&復盤

馬老師

馬雅娜老師 職場效能提升專家

20年企業實戰經驗（其中15年世界500強實戰）

法國BORDEAUX IAE企業管理碩士

AACTP國際認證翻轉培訓師、共創引導師

國家認證職業生涯規劃師、生涯咨詢師、生涯測評解讀師

曾任：阿里巴巴（世界500強） | 運營專家

曾任：百威英博（世界500強、全球最大啤酒釀造商） | SPAD（副總監級）

曾任：保樂力加（世界500強） | 大區營銷經理

★ 《職業生涯規劃》、《代際領導力》、《沉默的真相（劇本殺）》、《陸拾公園迷案（劇本殺）》、《肆一鏢局（劇本殺）》、《遠航者號（劇本殺）》、《做自己的情緒管理教練》等版權課程認證講師

★ 4次職場跨界、均大放異彩（跨越快消、奢侈品、互聯網、企培）：

阿里巴巴-【成功打造國內首個“線上糖酒會”實現GMV達成率153%】

百威英博-【全國酒類“福佳銷售之王”】【全國進口酒夏季激勵得主】

保樂力加-【全球Global Premier Awards中國區提名】【中國金樽獎團隊獎提名】

★ 管理、營銷、運營等多職能經驗積累、讓馬老師能全面、多維的解決員工目標不清晰、能力不清楚、缺乏內驅力、溝通不順暢等問題、已幫助超3000名員工走出職場困境、實現效能提升。

實戰經驗：

馬老師擅長結合員工能力、員工需求與企業要求、企業回饋、打造兼顧個人和企業的共贏策略、實現從個人發展的潛能激發、到員工工作動力、意愿、能力的全方位提升。在跨越4大行業（快消、奢侈品、互聯網、企培）職場實戰中、馬老師為自己與團隊均制定了明確的職業目標、對內不斷實現員工潛能激發、橫向協調跨部門溝通、對外高質量服務客戶、帶領團隊業績節節突破：

01任職百威英博-SPAD期間、頂住全球戰略項目的高強高壓、策略性地貼近企業要求提升員工能力、激發團隊潛能、帶領團隊連續2年實現突破、變不可能為可能、取得驕人業績-2017 Vs 2016：199%、2016 Vs 2015：189%。并斬獲多個品牌、項目全國銷售之王。

02-任職阿里巴巴-運營專家期間、成功打造國內首屆《線上糖酒會》、通過2屆發展、成功推動大規模跨部門協作、在將糖酒節升級成平臺節日、實現業績突破：GMV達成率153%、同比達成265%。

03-任職保樂力加-大區營銷經理期間、引導內部團隊共擬目標、并率領內部團隊高效鼎力協作、打造大北區杰卡斯中網邀請賽、通過創造性地【將社會化營銷+渠道促銷+體育賽事】有機結合、撬動眾多外部客戶、成功拓展新銷售渠道創新建立新CRM平臺,為企業招募超5,000名目標消費者、促成5萬+瓶銷售。此項目被總部借鑒并擴展到全中國范圍執行。

主講課程：

《做自我職業生涯的掌控者》

《職場人的情緒與壓力管理、打造陽光心態》

《從'我'到'我們'、ALL-US職場溝通與協作法》

《用新生代思維管理新生代、管理者代際領導力提升》

《做員工的領路人、管理者生涯領導力提升》

《從校園到職場、新員工職場蛻變記》

《留住優秀員工：給職場精英的職業生涯規劃課》

《平衡工作與生活、提升職場幸福力》

劇本殺專題：

《職場溝通與協作劇本殺——肆一鏢局》

《客戶營銷服務提升劇本殺——陸拾公園迷案》

《新生代員工管理、代際領導力提升劇本殺——沉默的真相》

《管理者劇本殺——王權·逐鹿》

《員工職業素養提升劇本殺——遠航者號》

《新員工劇本殺——遠航者號》

授課風格：

理性授課：邏輯清晰、條理分明；有理有據、思維縝密。

感性引導：游戲教學、身臨其境；學員為本、互動性強。

生動鮮活：抽象概念、具體展現；通俗易懂、深入淺出。

有趣輕松：親和教學、感染力強；風趣幽默、引人入勝

部分服務企業：

國央企/事業單位：國家電網、國家能源、中核集團、中國交建、中國鐵建、中國建工、中國航空工業、中國船舶、中國海油、中海船舶、中國外運、中國石化、中國化工、中國燃氣、中國移動、中國鐵塔、中國郵政、華潤醫藥、廣東中煙、西安熱工研究院、重機宇航材料工程、深圳華通威、山西園區建設發展集團、常高新集團

金融行業：中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、交通銀行、招商銀行、北京銀行、廣發銀行、上海浦東發展銀行、蘇州銀行、成都農村商業銀行、工銀金融租賃、農信銀資金清算中心、中國人民保險集團、太平洋安信農業保險、上海投資咨詢集團、長春國投

國際企業：卡特彼勒CATERPILLAR、伊利集團、譜賽科生物技術有限公司、天津天寰聚氨酯有限公司、無錫村田電子有限公司、浙江斯派莎克閥門有限公司、安波福（中國）投資有限公司、保樂力加中國、康師傅武漢頂津食品、圣元國際集團、九龍倉（中國）物業管理

其他企業：威睿電動汽車技術(寧波)有限公司、天津泓德汽車玻璃有限公司、深圳市長盈精密技術股份有限公司、天津力神電池股份有限公司、青木科技、深圳吉陽智能科技有限公司、上海楷徽工業設備、雅悅酒店投資管理有限公司、外語教學與研究出版社、南開大學、石油化工大學

部分客戶評價：

今天的課程趣味感十足、參與度高、體驗感強、從沒想過可以這樣學習職業生涯相關知識。馬老師帶領學員在進行自我探索更了解自己的所需所想所長所能后、落地現有工作、切實給到提升路徑、令我們收獲頗豐。感謝馬老師！

——工商銀行某大區團委書記 陳書記

雖然早就聽聞劇本殺培訓的魅力、但用劇本殺給高級管理者講兩天領導力課程、開講前我們HR內心還是有些小忐忑的、但當早上走進教室看到馬老師精心打造的氛圍感布置、劇本殺過程中看到管理者的聚精會神、一絲不茍、課堂中聽到管理者討論&分享中的熱烈參與、聯系實際、我懸著的一顆心終于放下了。馬老師的劇本殺課程設計得輕松有趣又干貨滿滿、極大促進了參與學員的領導力提升！

——康師傅飲品事業部 黃處長

“自由=能力-需求（欲望）”、“機會=優勢能力*投入”、這次馬老師帶來的職業生涯課程既生動有趣、互動性強、又條理清楚、邏輯感好。將一個個感性的職場案例故事融入到一個個理性的生涯模型中去、不說教不灌輸、輕松激發員工內驅力。

——中石化某分公司黨委組織部 張部長

馬老師的劇本殺課程高度還原學員真實工作場景、讓學員在劇本表演的嬉笑怒罵中換位思考、跳出自身固有角色、客觀看待自己工作中存在的問題。我非常喜歡現場的那句“因為感受所以理解、因為理解所以改變”、這樣新穎的培訓形式能很好的調整學員意識、配套的課程中又能給學員帶來切實的知識技能的增長、期待馬老師更多的精品課程。

——雅悅酒店HR 馬經理

我和團隊深深被馬老師豐富的人生閱歷和職場經驗所吸引、從課程中汲取了很多職業生涯乃至人生發展的智慧。馬老師的課程不僅具有非常高的實用價值、而且富有深度和洞見、期待未來有更多機會合作。

——某世界500強企業總監 于總

馬老師的教學方式深入淺出、讓我們對職場能力有了全新的認知。馬老師循循善誘、帶領我們分析自己的職場能力、了解能力管理策略、學會制定切實可行的能力目標、科學提升職業能力。和我們的實際工作密切相關收獲滿滿、再次對老師的辛勤工作和專業態度表示感謝。

——力神電池 蔡總

生涯類課程竟然可以如此激發員工內驅力! 很多中長工齡員工的職業倦怠問題、不合理信念在培訓中得到了很好的緩解、感謝馬老師、這樣的課程可以多來一些！

——Pernod Ricard 秦經理

“原來新生代是這樣的、原來不是他們不行而是時代進步、原來不是他們要適應我們、而是我們要適應他們！”這是馬老師生動的代際領導力劇本殺課程后、參訓管理者們的普遍感嘆、企業溝通沖突的頑疾就這樣在一天的培訓中逐漸消融、謝謝馬老師！

——航空工業沈飛熱處理公司黨總支副書記 金書記

通過學習人崗匹配和三葉草理論、每個人了解了自己多年來職業發展的脈絡、煥發了工作熱情。結構性課程讓我們的思考更加清晰、表達更有力。生動化的案例游戲也讓學習變得更有趣。感謝馬老師帶給我部門滿滿的正能量、讓我對部門未來的發展充滿了期待！

——外研社規劃發展部主任 曲主任

這次的新員工課程不僅強互動、高參與、是年輕人喜聞樂見的形式；而且實用性強、一個個模型方法的引入、完整工作相關案例的貫通、給員工未來工作提供了切實可行的工具、也深受管理者喜愛！

——安波福 高經理

馬老師豐富的專業知識、寓教于樂的教學方式以及對學生的熱情引導、不僅激發了他們對生涯規劃的興趣、還幫助他們明確了自己的職業方向。所教授的課程不僅實用性強、而且具有深遠的影響力。馬老師的教學熱情、專業素養和認真精神令人印象深刻。

——石油化工大學 朱老師

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