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【課程背景】

行動(dòng)學(xué)習(xí)(Action Learning)是世界500強(qiáng)企業(yè)培養(yǎng)管理者的第一學(xué)習(xí)法，它是帶著組織真實(shí)問(wèn)題開(kāi)始學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的過(guò)程同步為組織解決問(wèn)題。通用公司的的杰克·韋爾奇說(shuō)：通用電器向全世界宣布行動(dòng)學(xué)習(xí)是GE改變成“全球思想、快速轉(zhuǎn)變組織”的主要策略。“群策群力”促動(dòng)技術(shù)幫助我們創(chuàng)建了一種每個(gè)人都開(kāi)始積極參與、每個(gè)人的想法都開(kāi)始被注意、領(lǐng)導(dǎo)者更多地是促動(dòng)員工而不是控制員工的文化。華潤(rùn)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳新華講到：“行動(dòng)學(xué)習(xí)是真正具有華潤(rùn)特色的組織發(fā)展方式，是華潤(rùn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，對(duì)于“再造一個(gè)新華潤(rùn)”一定會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。”連續(xù)33年盈利的西南航空公司運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)績(jī)優(yōu)關(guān)系。微軟公司運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)建設(shè)團(tuán)隊(duì)精神。GE通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生成為公司最高管理層的內(nèi)部咨詢(xún)師。華為通過(guò)“行動(dòng)學(xué)習(xí)”打造卓越人才庫(kù)。華東理工大學(xué)在全國(guó)首先引入“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，融入MBA課程。目前，行動(dòng)學(xué)習(xí)已風(fēng)靡全球，成為世界500強(qiáng)企業(yè)管理者經(jīng)營(yíng)管理能力提升的首選課程，眾多世界500強(qiáng)企業(yè)將行動(dòng)學(xué)習(xí)作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的常設(shè)必修課。世界咖啡是行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)的一種，是一種創(chuàng)造集體智慧的匯談方法，讓背景各異、觀念不一、甚至素不相識(shí)的人圍坐在一起，進(jìn)行心無(wú)障礙的、跨界的輕松交流和暢談，讓深藏的思想碰撞出火花，形成集體的智慧，是一種激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力的極佳工具。管理大師彼得·德魯克是行動(dòng)學(xué)的推崇者，他說(shuō)：“世界咖啡式深度匯談提供了能將分析轉(zhuǎn)變?yōu)樯羁套兏锏墓ぞ吆蛯⑻觳湃宋锞o密相連的結(jié)構(gòu)。”海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健說(shuō)：“下屬是幫助你工作的人，他們更值得你去尊重、去感謝。有些企業(yè)把上下級(jí)關(guān)系體現(xiàn)得淋漓盡致，這是典型的封建殘余。世界咖啡可促進(jìn)人的平等對(duì)話(huà)，體現(xiàn)現(xiàn)代文明。世界咖啡促動(dòng)技術(shù)在全球被廣泛運(yùn)用。華為、瑪氏、滴滴、美團(tuán)、京東、餓了么、美的、平安、華潤(rùn)、樂(lè)家、順豐、沃爾瑪、思科、海爾、海信、伊利、惠氏制藥、中興通訊、立邦涂料、美宜家等幾百家企業(yè)的精英參加世界咖啡學(xué)習(xí)。2010年，上海世博會(huì)舉行世界咖啡活動(dòng)，主題為“21世紀(jì)，華人能為世界貢獻(xiàn)什么？”300余位參與論壇的兩岸各界精英代表，以五人為一桌，就6大議題，分解為8個(gè)回合，60多個(gè)子主題，提出了真知灼見(jiàn)，形成最大會(huì)議共識(shí)，開(kāi)創(chuàng)性的見(jiàn)解，與各領(lǐng)域改革實(shí)踐緊密連接，具有很高的應(yīng)用價(jià)值。同時(shí)，世界咖啡被廣泛應(yīng)用到績(jī)效提升、業(yè)績(jī)提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、市場(chǎng)拓展突破、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升、綜合交付能力提升等企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各板塊。本課程將通過(guò)世界咖啡的方式，幫助學(xué)員打破以往的管理方式，提升參訓(xùn)者的行動(dòng)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)智慧解決問(wèn)題的能力，最終達(dá)成卓越績(jī)效。

【課程收益】

掌握行動(dòng)學(xué)習(xí)經(jīng)典促動(dòng)技術(shù)：世界咖啡的操作流程與要點(diǎn)

增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感，實(shí)現(xiàn)跨界溝通，提升組織學(xué)習(xí)力

激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意，提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力

有效提升領(lǐng)導(dǎo)力，改善團(tuán)隊(duì)績(jī)效

形成集體智慧，解決工作難題

課程對(duì)象

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、關(guān)鍵崗位人員、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、管理人員等

課程特色

1.課程方法多元化：激情講授+情景模擬+繪畫(huà)+練習(xí)+引導(dǎo)+反思+行動(dòng)計(jì)劃。

2.課程結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化：以組織為中心，通過(guò)主題研討的形式對(duì)他們共同的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行探討，優(yōu)秀的促動(dòng)師+優(yōu)秀的參訓(xùn)者+優(yōu)質(zhì)的探討流程=解決組織的實(shí)際問(wèn)題。

3.課程內(nèi)容場(chǎng)景化：在培訓(xùn)中構(gòu)建參訓(xùn)者工作中實(shí)戰(zhàn)的場(chǎng)景，讓學(xué)員研討或練習(xí)在該場(chǎng)景下的處理方式，并通過(guò)即時(shí)反饋促發(fā)學(xué)員改變。

4.課程氛圍愉悅化：課程模擬在咖啡館喝咖啡的輕松氛圍中匯談，專(zhuān)注于課堂每個(gè)人的場(chǎng)能，集走動(dòng)式、互動(dòng)式、演練式為一體的靈活教學(xué)

5.課程實(shí)用落地化：引導(dǎo)參訓(xùn)者提煉基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的廣泛借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確保將培訓(xùn)中所學(xué)快速?gòu)?fù)制或借鑒在實(shí)戰(zhàn)中，形成可復(fù)制的流程、工具、模板，提供的課程工具性、落地性強(qiáng)，真正做到有效解決問(wèn)題并給予有效的行動(dòng)計(jì)劃。

課程大綱

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：行動(dòng)學(xué)習(xí)概述

一、行動(dòng)學(xué)習(xí)定義

二、行動(dòng)學(xué)習(xí)七大促動(dòng)技術(shù)

1.聚焦式會(huì)話(huà)法

2.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法

3.群策群力六步法

4.復(fù)盤(pán)

5.世界咖啡

6.欣賞式探詢(xún)

7.開(kāi)放空間

第二講：世界咖啡（The World Coffee）

一、工具解析

1.什么是世界咖啡

2.世界咖啡的四大價(jià)值

團(tuán)隊(duì)融合

情感交流

組織學(xué)習(xí)

創(chuàng)新創(chuàng)造

解決問(wèn)題

二、世界咖啡七原則：創(chuàng)造集體智慧的匯談

1. 世界咖啡的準(zhǔn)備設(shè)定情境

2. 營(yíng)造宜人好客的環(huán)境空間

3. 探索真正重要的問(wèn)題

4. 鼓勵(lì)每個(gè)人的積極參與和貢獻(xiàn)

5. 交流并連接不同的觀點(diǎn)

6. 共同聆聽(tīng)其中的模式、見(jiàn)解及更深層的問(wèn)題

7. 收獲和分享集體智慧

三、世界咖啡匯談禮儀

1.分享思想與經(jīng)驗(yàn)

2.傾聽(tīng)理解

3.連結(jié)想法

4.將不同的觀點(diǎn)和假設(shè)當(dāng)作禮物

5.享受討論

6.走動(dòng)交流涂鴉

四、世界咖啡操作訓(xùn)練

建立咖啡館——團(tuán)隊(duì)組建

1.評(píng)選桌長(zhǎng)，明確桌長(zhǎng)職責(zé)

2.評(píng)選記錄員，明確記錄員職責(zé)

3.評(píng)選發(fā)言員，明確發(fā)言員職責(zé)

4.參與者職責(zé)，團(tuán)隊(duì)規(guī)則，學(xué)習(xí)承諾

5.咖啡館文化創(chuàng)建與展示

第一單元：選咖啡——確定主題

1. 發(fā)起課題，確定要研究的問(wèn)題

2. 發(fā)起課題研究的倡議

3. 陳述課題，澄清問(wèn)題

4. 評(píng)估課題，確定課題的優(yōu)先等級(jí)

5. 用投票的方式確定要研究的課題

課堂練習(xí)：課題提出及評(píng)估選擇

第二單元：磨咖啡——集體匯談

1.第一輪匯談實(shí)操，本組進(jìn)行研討，以活動(dòng)卡的形式羅列解決問(wèn)題的方法

2.第二輪匯談實(shí)操，除桌長(zhǎng)外，其他成員換桌，為其他桌貢獻(xiàn)智慧

3.第三輪匯談實(shí)操，借其他桌成員的智慧，完善本桌解決方案

4.現(xiàn)場(chǎng)智慧流動(dòng)，培訓(xùn)導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)

第三單元：煮咖啡——整理成果

1. 列出解決這一問(wèn)題的條件

2. 分析現(xiàn)有的解決問(wèn)題優(yōu)勢(shì)、資源

3. 分析現(xiàn)有的解決問(wèn)題的劣勢(shì)

4. 分析外部的機(jī)會(huì)分析

5. 分析外部的威脅分析

6. 確定解決問(wèn)題的對(duì)策

7. 思維導(dǎo)圖的制作，圖示化呈現(xiàn)結(jié)果

第四單元：品咖啡——分享成果

1.小組上臺(tái)展示成果

2.培訓(xùn)導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)各組成果

3.總結(jié)復(fù)盤(pán)

4.對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行頒獎(jiǎng)?wù)J可

曹老師

曹愛(ài)子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶(hù)投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曹愛(ài)子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧、變?cè)V為金投訴處理、專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)等專(zhuān)業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛(ài)子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類(lèi)高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶(hù)接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛(ài)子老師對(duì)客戶(hù)需求有獨(dú)道的見(jiàn)解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛(ài)子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛(ài)子老師擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車(chē)4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶(hù)近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛(ài)子老師開(kāi)展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開(kāi)發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過(guò)示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛(ài)子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢(mèng)想，不斷走上講臺(tái)，到全國(guó)各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶(hù)公司培訓(xùn)咨詢(xún)主題主要成果

1株洲市經(jīng)開(kāi)云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國(guó)家電網(wǎng)《職場(chǎng)禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國(guó)煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國(guó)移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營(yíng)業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國(guó)麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷(xiāo)提升績(jī)效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛(ài)子老師擅長(zhǎng)互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長(zhǎng)用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛(ài)子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善。愛(ài)子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

7.《汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

10.《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變?cè)V為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專(zhuān)業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書(shū)

4. 學(xué)員能夠開(kāi)展線(xiàn)下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶(hù)】

知名企業(yè)：中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)鐵建、中國(guó)能建、中郵通信、國(guó)家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長(zhǎng)沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門(mén)人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國(guó)地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國(guó)際五星級(jí)酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級(jí)酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國(guó)際大酒店、花港國(guó)際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長(zhǎng)重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬(wàn)家樂(lè)、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車(chē)/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車(chē) 4S 店、萬(wàn)眾校車(chē)

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長(zhǎng)沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動(dòng)產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢(mèng)者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶(hù)：紅海人力集團(tuán)、珍奧集團(tuán)、申億五金、百萬(wàn)金賦、天職國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國(guó)瓴基金、蕾琳國(guó)際、南國(guó)麗人、佳貝艾特

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