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【課程背景】

作為經(jīng)營企業(yè)，80%的危機是由客戶投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機，并在客訴發(fā)展成危機前就將它解決，對企業(yè)危機管理是關鍵一環(huán)。同時作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機后，做一個“守衛(wèi)者”，更應該在日常工作中做好一個品牌價值的傳遞者。

課程通過案例分享及和一線員工互動，總結提取了可能演變?yōu)槲C的客訴類型，讓一線員工增加危機管理意識，把好危機管理第一關。同時提升一線員工的品牌保護意識，在日常工作中，做好客戶服務工作。

【課程收益】

了解危機傳播規(guī)律

了解企業(yè)危機管理體系的重要性

建立危機管理意識

提升應對客訴技巧

建立維護品牌價值意識

【課程特色】

授課風格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過模擬演練，做到學以致用。

【課程對象】

企業(yè)一線工作人員，如銷售、售后、客服等。

【課程大綱】

一、常見的客戶投訴有哪些？

1、常見的客戶投訴類型

發(fā)泄型

被迫型

習慣型

秋菊型

2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶投訴

產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題時

技術服務不到位的時

無端卷進輿論當中

案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件

課堂互動：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么

二、危機是怎么傳播起來的？

1、廣義危機的定義

外在和內(nèi)在

事實與主觀

2、企業(yè)危機的定義

造成企業(yè)危機的原因

3.危機傳播的一般規(guī)律

危機傳播要素

移動互聯(lián)時代下危機傳播特點

案例分析：由客戶投訴引發(fā)的危機案例

課堂互動：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機

三、客訴為什么會上升為危機？

1、有預兆的上升

談判沒有達成一致

談判技巧：控制情緒

2、沒有預兆的爆發(fā)

突然間成為了“熱搜“

判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點

避免次生輿論危機的發(fā)生

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術學院“鴨脖”事件

課堂互動：有過客訴變危機的經(jīng)歷嗎？

四、當下媒體環(huán)境如何應對危機？

1、全媒體時代的特點

2、全媒體給了危機傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

3、全媒體時代下的謠言傳播

謠言傳播特點

謠言應對措施

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動：和學員討論他最近關注的一個熱點

五、企業(yè)危機管理有哪些方法？

1、危機管理與危機傳播管理

“對事”的危機管理

“對人“的危機傳播管理

2、一線員工如何做好危機管理

一線員工在危機管理流程中的位置

一線員工如何做好危機管理小組工作

3、需要特別注意的

充分了解應對口徑

守好口徑，警惕“暗訪”

案例分析：因為員工說錯話引發(fā)的次生傳播

課堂互動：練習應對暗訪，怎么在暗訪中守住口徑

六、如何提升日常工作中危機管理意識？

1、理解品牌價值

什么是品牌價值

一線員工和品牌價值的關系

2、建立品牌保護意識

學會復盤

提高警惕

適度上升

主動告知

積極應對

張老師

張珂瑜老師——危機公關實戰(zhàn)培訓專家

中國傳媒大學 新聞學學士

現(xiàn)任傳媒公司北京央廣時代 副總經(jīng)理

曾任字節(jié)跳動 公關項目經(jīng)理

曾任本土最大公關公司藍色光標BMW 危機管理組負責人

為快消品企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測及處理體系

為新能源企業(yè)寧德時代IPO之前增加to C危機管理流程

BMW危機管理體系運營專家

BMW培訓學院認證講師

擅長領域：危機公關、新聞發(fā)言人及領導人包裝

【個人簡介】

張珂瑜老師多年深耕公關行業(yè)兼?zhèn)淦放乒P管理及輿情管控。常年服務BMW品牌及旗下所有經(jīng)銷商，成功搭建及運營BMW危機管理體系，共參與處理過BMW品牌層面危機事件10余起，如MINI異味事件，鐵西工廠待交付新車受損事件等，標準動作包括不限于跟進事件始末，動態(tài)制定應對方案草擬對外聲明及媒體可能采訪方向Q&A，做好全員事件培訓，指定新聞發(fā)言人等；

張珂瑜老師曾處理經(jīng)銷商層面危機200余起，主要幫助經(jīng)銷商應對媒體到店采訪流程及口徑，及時做好上升工作，同步品牌區(qū)域及總部知曉事件，并收集相似案例，做群發(fā)事件準備。經(jīng)銷商層面危機主要集中在質量售后問題：如燃油箱漏油，維修加項等；突發(fā)事件：如車禍時安全氣囊未彈出，維修車輛在4S店二次摔落；金融事件：如收取金融服務費、加價購車等。

張珂瑜老師同時具備豐富的危機公關授課經(jīng)驗，常年培訓課程有BMW經(jīng)銷商市場經(jīng)理危機公關培訓，BMW經(jīng)銷商總經(jīng)理新聞發(fā)言人培訓以及BMW中高層危機管理體系培訓。是將理論與經(jīng)驗完美結合的實戰(zhàn)派講師。

張珂瑜老師服務過汽車、快消等行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作過多年，處理過的項目包括：

為快消企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測及處理體系，負責處理全平臺負面輿論，如抖音、小紅書個人賬號發(fā)布負面內(nèi)容時進行刪除溝通，并通過溝通發(fā)展忠實客戶群體，成為“野生代言人”；

為新能源企業(yè)寧德時代IPO之前優(yōu)化其已有危機管理體系，增加to C危機管理流程，做到成功IPO前無負面消息傳播；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度中高層在接受媒體采訪前做媒體應對突擊訓練，增加自信確保從容面對采訪。

核心咨詢項目內(nèi)容：

和團隊一起獲得BMW危機管理10年年框服務權。持續(xù)運維更新BMW危機管理體系，常年為BMW經(jīng)銷商及BMW總部、區(qū)域、工廠等各部門管理層進行危機管理及新聞發(fā)言人培訓，累計培訓場次達到上百場，培訓學員上萬人。

成功進行BMW培訓學院課程改革，增加BMW經(jīng)銷商高級公關培訓課程，并成功開發(fā)BMW經(jīng)銷商危機管理E-Learning課程，累計觀看量達到3萬+人次，好評度達到98%。

幫助BMW經(jīng)銷商解決客戶投訴，防止一線客訴升級為品牌危機。同時對品牌美譽度進行全方位提升，如車主形象、企業(yè)戰(zhàn)略傳播、企業(yè)CSR傳播等。

為汽車行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)如利星行、運通集團、漢騰汽車等進行危機管理培訓，將行業(yè)先進的危機管理模式帶到企業(yè)，幫助企業(yè)搭建具有自己特色的危機管理體系。

張珂瑜老師持續(xù)在公關行業(yè)深耕，希望為更多企業(yè)解決實際危機問題，幫助每個企業(yè)搭建屬于自己的危機管理體系，同時做好輿情管理工作，讓危機不再是企業(yè)發(fā)展中的攔路虎。

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借在行業(yè)領先公司的公關工作經(jīng)驗、實際參與過大小上百個項目，對品牌危機公關有深刻了解及認知。

實用落地：從工作經(jīng)驗中提取適用于企業(yè)的方式方法，將理論落到實際。

互動式授課：輕松愉快，通俗易懂，案例豐富，復盤啟發(fā)、印象深刻。

【主講課程】

適用于中高層管理者：

《如何做好企業(yè)危機管理》-企業(yè)危機管理流程梳理

《提升個人危機管理領導力》-提升中高層日常工作中危機管理及應對意識

《合格的企業(yè)發(fā)言人》-面對媒體或公眾時從容代表企業(yè)發(fā)言

適用于基層管理者：

《品牌危機管理意識提升》-企業(yè)基層管理者危機管理意識的普及

《一線員工如何控制企業(yè)危機》-挖掘一線員工在企業(yè)危機公關中的最大價值

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內(nèi)容成果

BMW

（2015-2021）1. BMW危機管理體系搭建

2. BMW媒體應對原則搭建及運營BMW危機管理體系；自主研發(fā)培訓課件，超百場線下培訓，覆蓋BMW品牌下所有經(jīng)銷商及管理層，包括BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車；開發(fā)錄制E-Learning課程。

寧德時代

（2019）1.寧德時代危機管理體系優(yōu)化建議

2.寧德時代高層領導新聞發(fā)言人培訓寧德時代IPO之前，優(yōu)化本身已有危機管理體系，提升原本to B流程，并豐富to C流程；提升領導層危機敏感度，做好可能遇到采訪的準備，守好口徑，杜絕負面輿論的傳播

吳裕泰

（2023）搭建吳裕泰輿論監(jiān)測體系為吳裕泰搭建全網(wǎng)輿論監(jiān)測體系，對社交媒體平臺負面信息進行回應及處理；建立品牌忠實用戶群

【服務客戶】

經(jīng)銷商類：BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車、利星行、運通集團、漢騰汽車

新能源類：寧德時代

互聯(lián)網(wǎng)類：百度、字節(jié)跳動

零售商類：沃爾瑪、吳裕泰、振東健康

【學員評價】

張老師的培訓打破了我一套話術走天下的思維模式，讓我出席不同場合或面對鏡頭時有了更多發(fā)揮的空間和可能性。

-----華晨寶馬鐵西工廠廠長

張老師講課非常接地氣，總體上本次培訓達到了我的預期，將理論知識結合實踐，老師提問較多，并且針對優(yōu)秀案例給予指導，經(jīng)銷商收益頗豐。

-----BMW西區(qū)公關經(jīng)理顏靜

張珂瑜老師很專業(yè)，系統(tǒng)講解了寶馬日常危機預警流程和體系和媒體應對的原則與技巧，明確市場經(jīng)理是第一新聞發(fā)言人。回到店內(nèi)會將所學內(nèi)容及時傳達給銷售和售后的同事。

-----北京寶誠百旺市場經(jīng)理馮大全

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